公交乘務(wù)員與乘客服務(wù)的技巧(編輯修改稿)
2025-06-12 02:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 人帶來傷害，而作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對傷害的接受度——這就考驗著乘務(wù)員的包容心。記得一位“刁蠻” 乘客事后對一位和他怒目相向的乘務(wù)員說：“姑娘，你太有個性，你不適合做乘務(wù)員。”細(xì)想想，這位乘客的話沒有錯，太有個性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務(wù)員不可能成為優(yōu)秀的乘務(wù)員。 包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。包容不是簡單的忍受，而是理解、同情、練達(dá)、包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務(wù)工作，遭受乘客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅持對這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與乘客之間的不快，還能化解乘務(wù)員工作和生活中負(fù)面情緒，使之保持陽光心態(tài)，在任何時候都快樂而積極地為乘客服務(wù)。 優(yōu)秀乘務(wù)員的第四種品格——同情心 英國著名哲學(xué)家培根說：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴(yán)中為最高的美德。”同情心就是當(dāng)他人有困難或遭到不幸時，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫，進(jìn)而想在道義上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應(yīng)”。如果把愛心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花，蔚藍(lán)的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動。服務(wù)工作面對的乘客來自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當(dāng)他們聚集在客艙這個特殊的空間里，會有各種不同的心理感受。一般來說，初次來秦的游客希望得到乘務(wù)員不動聲色的及時指點來化解緊張的情緒和茫然的感覺；生病的乘客需要特意的關(guān)照和問候來克服病痛和不安；無人陪伴兒童乘客需要更多的陪伴來抵御陌生環(huán)境下的孤獨感；老年乘旅客需要及時的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬……富有同情心的乘務(wù)員能夠從乘客的舉止言談中敏銳的察覺到不同乘客的困難和需求，及時提供細(xì)心地、周到地、有針對性的服務(wù)。在服務(wù)實踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務(wù)員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力，從而使服務(wù)工作達(dá)到令人“動心”
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