乘務(wù)員基礎(chǔ)素質(zhì)和技能(編輯修改稿)
2024-09-01 01:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 衛(wèi)生。班前、班后按照車輛清潔標(biāo)準(zhǔn)，搞好車輛衛(wèi)生，做到車身無(wú)泥點(diǎn)、玻璃無(wú)污痕、外頂無(wú)泥道、地板無(wú)積土、車門(mén)無(wú)油垢、座椅無(wú)塵土、輪胎無(wú)積泥、腳踏板無(wú)積物、駕駛艙無(wú)雜物、廢票不亂扔的車輛清潔10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 3．站臺(tái)秩序井然。首末站坐到提前進(jìn)站，開(kāi)門(mén)待客，準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車‘照顧老年人優(yōu)先上車；中途大站配合文明督察員，搞好站臺(tái)秩序，按規(guī)定進(jìn)出站，禮讓老年人。候車排隊(duì)，分門(mén)上下，不擁不擠，文明有序。三、乘務(wù)員基本技能（一）語(yǔ)言溝通能力 語(yǔ)言是人類最重要的交際工具。乘務(wù)員準(zhǔn)確地運(yùn)用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、文明禮貌、準(zhǔn)確恰當(dāng)、親切柔和的語(yǔ)言是改善和提高乘務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在要求，是乘務(wù)人員做好本職工作的基本技能。在車廂服務(wù)中乘務(wù)員運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)和技巧，與乘客進(jìn)行溝通交流，是做好服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)。依據(jù)乘務(wù)語(yǔ)言的基本特點(diǎn)，乘務(wù)員所使用費(fèi)的語(yǔ)言應(yīng)包括以下基本要求： 1．清楚。清楚是指：語(yǔ)言的內(nèi)容明確，突出重點(diǎn)、表達(dá)有序，發(fā)音清晰，簡(jiǎn)明扼要、節(jié)奏合理。從乘務(wù)員本身來(lái)講，首先自己要清楚，說(shuō)什么內(nèi)容，為什么要說(shuō)，需要達(dá)到什么效果。從乘客來(lái)講出行是具有一定目的的，就需要選擇乘車線路、上、下車地點(diǎn)和換乘車站，也需要知道乘務(wù)員介紹的各種情況，了解公共交通企業(yè)。無(wú)論從乘務(wù)員、還是從乘客來(lái)講，語(yǔ)言清楚都具有重要意義。要清楚、就要做到表達(dá)時(shí)語(yǔ)句完整、語(yǔ)意明確、發(fā)音清晰，表達(dá)的內(nèi)容有頭有尾、符合邏輯，易于被乘客接受。絕對(duì)不能使用含混不清的語(yǔ)言，殘缺不全的語(yǔ)句，雜亂無(wú)章的內(nèi)容來(lái)表達(dá)。特別應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是：表達(dá)應(yīng)有節(jié)奏，語(yǔ)速適中。語(yǔ)速快乘客聽(tīng)不清楚，相反則會(huì)顯得拖沓。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，正常的語(yǔ)言是運(yùn)動(dòng)員為每分鐘150~180個(gè)字，使用這種語(yǔ)速，人們的感官和神經(jīng)系統(tǒng)可以清楚地街道語(yǔ)言信號(hào)，一些老乘務(wù)員曾經(jīng)通俗的解釋為“慢、高、清”。 2．準(zhǔn)確。準(zhǔn)確包括發(fā)音準(zhǔn)確、詞匯準(zhǔn)確和對(duì)象準(zhǔn)確三個(gè)方面。 發(fā)音準(zhǔn)確是只要使用現(xiàn)代漢語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音，剔除方言發(fā)音。少數(shù)乘務(wù)員平常講話是帶有鄉(xiāng)音，應(yīng)注意學(xué)習(xí)普通話，聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音，在出乘時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音。選擇詞匯要貼切，因?yàn)楝F(xiàn)代漢語(yǔ)表意豐富，要注意詞匯的感情色彩，要選擇最適合的詞匯來(lái)表達(dá)自己的意思，不能不加選擇的亂用詞匯，更不能言不由衷。所謂語(yǔ)法規(guī)范，是說(shuō)符合人民群眾的語(yǔ)言表達(dá)習(xí)慣，易于被乘客接受。詞匯準(zhǔn)確是指運(yùn)用語(yǔ)言的形式要與思維形式相對(duì)應(yīng)。思維是語(yǔ)言表達(dá)的內(nèi)容，語(yǔ)言是思維的表達(dá)形式，“言為心聲”告訴我們，要準(zhǔn)確表達(dá)自己的意愿，就要選擇準(zhǔn)確的語(yǔ)言形式，表達(dá)語(yǔ)言不能自相矛盾，顛 三倒四。對(duì)象準(zhǔn)確是指：運(yùn)用的語(yǔ)言要具有準(zhǔn)對(duì)性，準(zhǔn)對(duì)不同情況、不同對(duì)象、因人而宜，因時(shí)而宜地運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句、語(yǔ)氣，并輔之以表情，使用的語(yǔ)言“對(duì)路子”，能收到最佳的表達(dá)效果。 3．簡(jiǎn)練。簡(jiǎn)練是指：講話既要言之有物、又要使用最少的語(yǔ)言，避免多余的語(yǔ)句和不必要的重復(fù)。同時(shí)，表達(dá)出完整、具體的內(nèi)容。服務(wù)是在車廂有限的運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行的，特別是與某一位乘客交往，時(shí)間更是短暫。所以，乘務(wù)工作的特點(diǎn)要求乘務(wù)員所使用的語(yǔ)言必須簡(jiǎn)練。在車廂服務(wù)過(guò)程中使用的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐、提煉出來(lái)并經(jīng)過(guò)反復(fù)檢驗(yàn)的語(yǔ)言，熟練掌握和運(yùn)用這些語(yǔ)言就基本上達(dá)到了簡(jiǎn)練的要求。除此之外，在解答乘客詢問(wèn)、處理乘務(wù)矛盾時(shí)，由于情況復(fù)雜很難提出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，在此，制作一般性原則提示，即：思維敏捷、斟酌語(yǔ)句、用詞適度。 4．生動(dòng)。生動(dòng)是指：乘務(wù)員使用的語(yǔ)言形象、詼諧，表達(dá)方式靈活、自然、富于幽默感。乘務(wù)員使用生動(dòng)的語(yǔ)言，可以在車廂內(nèi)創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉快的氛圍，使乘客樂(lè)意接受我們的意愿。特別是在情緒對(duì)立的時(shí)候，使用生動(dòng)的語(yǔ)言往往能起到緩和僵局的作用。但是，我們也要注意把生動(dòng)和耍貧嘴區(qū)別開(kāi)來(lái)，做到風(fēng)趣而不失莊重。要想去的語(yǔ)言生動(dòng)的效果，一方面需要與清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練的要求結(jié)合在一起，綜合運(yùn)用。另一方面還需要以表情、手勢(shì)輔助語(yǔ)言，保持有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言的一致。科學(xué)研究表明：一個(gè)信息的效果有54%來(lái)自無(wú)聲語(yǔ)言，即姿態(tài)、動(dòng)作
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