乘務(wù)員基礎(chǔ)素質(zhì)和技能(存儲版)
【正文】 們的感官和神經(jīng)系統(tǒng)可以清楚地街道語言信號，一些老乘務(wù)員曾經(jīng)通俗的解釋為“慢、高、清”。思維是語言表達的內(nèi)容，語言是思維的表達形式，“言為心聲”告訴我們，要準(zhǔn)確表達自己的意愿，就要選擇準(zhǔn)確的語言形式，表達語言不能自相矛盾，顛 三倒四。除此之外，在解答乘客詢問、處理乘務(wù)矛盾時，由于情況復(fù)雜很難提出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語，在此，制作一般性原則提示，即：思維敏捷、斟酌語句、用詞適度。科學(xué)研究表明：一個信息的效果有54%來自無聲語言，即姿態(tài)、動作、表情。沒有文明的語言，絕不會受到良好的服務(wù)效果。 （2）學(xué)齡前兒童需要買票的。讓乘客下不來臺。盡管這種情況現(xiàn)在已不多見，但是仍有遇到的可能。 乘客下車易發(fā)生的矛盾是“忘記下車或下錯了站”。 （3）乘客長時間侯車發(fā)生的矛盾。 （4）因乘客原因發(fā)生的矛盾。謹(jǐn)記出乘中遇到突發(fā)事件時的十三哥怎么辦。 6．禁止在行車中吸煙、飲食或與熟人閑談。 4．禁止在處理乘客票務(wù)違章時，強行滯留乘客物品。一定要牢記，在處理這種矛盾的全過程中，不要與不法分子爭吵，不要讓矛盾激化，防止不法分子借機制造事端，擴大事態(tài)，引起嚴(yán)重的乘務(wù)糾紛，要靠處理策略保護自己。平峰時間由于發(fā)車間隔大造成乘客長時間候車，應(yīng)當(dāng)向乘客說明間隔時間。因為他們一旦走散在找到一起很不容易。至于“扒車”本身就違反了交通規(guī)則，這另當(dāng)別論，只能依靠有關(guān)部門解決，因為我們只有教育、勸阻乘客的責(zé)任，沒有強波乘客的權(quán)利。 （1）上車時發(fā)生的矛盾。 （5）乘客漏刷卡。就是主觀故意不買票。就是在日常社會生活交往中，也要自覺的培養(yǎng)自己的語言習(xí)慣。要想去的語言生動的效果，一方面需要與清楚、準(zhǔn)確、簡練的要求結(jié)合在一起，綜合運用。所以，乘務(wù)工作的特點要求乘務(wù)員所使用的語言必須簡練。所謂語法規(guī)范，是說符合人民群眾的語言表達習(xí)慣，易于被乘客接受。特別應(yīng)該強調(diào)的是：表達應(yīng)有節(jié)奏，語速適中。在車廂服務(wù)中乘務(wù)員運用語言藝術(shù)和技巧，與乘客進行溝通交流，是做好服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)。報站機、顯示屏、移動電視等電子設(shè)施有聲有字有影；車廂座椅扶手等設(shè)施齊備牢固；路號牌、報站標(biāo)、專座提示、禁令警告等服務(wù)標(biāo)志齊全完好。 （3）遇到盲人乘客上車時，乘務(wù)人員要妥善引導(dǎo)，積極宣傳，找到座位，問清下車地點，提醒下車，或委托順路乘客協(xié)助照顧。（3）男員工要提經(jīng)胡須，修剪鼻毛，不得留胡子。”（2）發(fā)生客傷事故乘務(wù)人員應(yīng)對乘客說：“各位乘客，剛才遇到突發(fā)情況司機踩了急剎車，有受傷的乘客，請您及時和我們說明。標(biāo)準(zhǔn)：“站在車門外的乘客，請您注意，（我）要開（關(guān)）車門了！”、“車輛進站，請您注意安全！”、“各位乘客，車內(nèi)人多擁擠，請您攜帶（保管）好隨身物品，以免丟失。標(biāo)準(zhǔn)：要面帶微笑，態(tài)度和藹，做到有問必答，不知帶問。（2）報預(yù)報站：“下一站，下車乘客請在后門做好準(zhǔn)備，沒票（卡）乘客請買票。二、乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范（一）使用文明服務(wù)用語在運營服務(wù)過程中，公交乘務(wù)人員必須使用“文明服務(wù)用語”，杜絕“服務(wù)禁語”，努力營造車廂良好氛圍，樹立公交新形象。影響著人們彼此之間的關(guān)系和交往。（一）服務(wù)意識 服務(wù)意識是指乘務(wù)員對自身提供的服務(wù)的社會價值的基本看法，是乘務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ)。乘務(wù)員的工作直接和人打交道，服務(wù)的方式又是單車作業(yè)、流動分散。在服務(wù)重要靈活、適時、準(zhǔn)確的運用好文明敬語以及各類宣傳用語。內(nèi)容：在售票、監(jiān)督刷卡和投幣、查驗車票時的用語。內(nèi)容：為保持車廂通道暢通的宣傳用語。內(nèi)容：在“元旦”、“春節(jié)”、“五一”、“十一”等國家法定節(jié)假日期間向乘客祝賀節(jié)日的用語。 （7）遇到70歲一下老年人要求免費乘車適應(yīng)到說：“根據(jù)市政府文件精神，目前70周歲一下老年人暫不享受免費乘車待遇，請您諒解。 （2）駕乘配合：車輛進站或右轉(zhuǎn)彎時，乘務(wù)員要伸手示意，提示非機動車和行人注意安全。遇到無家人陪伴的智障乘客，要
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1