【文章內容簡介】 月 31日 業(yè)務品牌 申告用戶總數 重復申告用戶數 重復報障率 指標值 是否達 標 C網本地用戶 107 0 % ≤8％ 達標 無線上網(C+W) 83 5 % ≤8％ 達標 短信及智能短信 25 2 0% ≤8％ 達標 愛音樂 1 0 0% ≤8％ 達標 彩信 3 0 0% ≤8％ 達標 手機上網 27 3 0% ≤8％ 達標 合 計 246 10 % ≤8％ 達標 移動業(yè)務服務指標（續(xù)） —— 重復申告率 宏觀經濟 06年 1月預算完成 05年財務狀況分析 1. 01002003004005006008 0 . 0 0 %8 4 . 0 0 %8 8 . 0 0 %9 2 . 0 0 %9 6 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %申告用戶總數 240 482 370 227 186 253 257及時恢復數 223 403 313 210 180 252 257保障及時率 9 2 . 9 2 % 8 3 . 6 1 % 8 4 . 5 9 % 9 2 . 5 1 % 9 6 . 7 7 % 9 9 . 6 0 % 100%1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 本月移動用戶故障處理及時率 100%，在監(jiān)控中心和在線服務共同管控下，本月無超時工單，達到省公司 ≥90% 的考核要求。下月在線服務處理單獨管控移動用戶故障，請在線服務保持移動用戶故障單的追蹤，請移動網絡中心加強故障處理及時有效性，請實業(yè)公司寬維、回訪部門作好用戶終端故障查修的引導，及時解決用戶障礙，提升個人客戶感知。 移動業(yè)務月度保障及時率走向 宏觀經濟 06年 1月預算完成 05年財務狀況分析 1. 本月移動用戶重復申告率為 %，達到省公司考核指標。用戶因無法上網或反映上網慢仍占重復故障申告的多數。因手機上網和筆記本上網，對終端應用和故障處理均較為復雜，對網絡環(huán)境及維護人員和用戶 (終端 )的要求都比較高。請綜調中心按天追蹤未結束的 C網故障，嚴格管控 C網用戶故障處理進度，請實業(yè)公司加強對用戶終端 (電腦 )的設置指導與檢查服務，請移動網絡中心加強一定區(qū)域范圍內網絡質量問題的處理，多方合作，一次性解決用戶障礙。 0501001502002503003504001 . 0 0 %3 . 0 0 %5 . 0 0 %7 . 0 0 %9 . 0 0 %1 1 . 0 0 %1 3 . 0 0 %1 5 . 0 0 %申告用戶總數 341 181 181 243 246重復故障 21 10 5 9 10重復比例 6 . 1 6 % 5 . 5 2 % 2 . 7 6 % 3 . 7 0 % 4 . 0 7 %3 月 4 月 5 月 6 月 7 月查看詳細政企故障情況 移動業(yè)務重復申告率月度走向 本月受理網絡質量故障申告 257起，較上月 418起減少 161起：其中語音類故障較上月明顯減少。 因本月 10000號在受理 C網故障時針對用戶實際故障原因進行了細分，使得本月的短信類及增值類故障較上月都有明顯的增長。 %%%%%%%%%%%%%%語音 上網 短信 彩鈴 彩信 增值 其他 移動業(yè)務故障申告整體情況 語音通話問題： 語音故障主要集中在網絡信號不好、用戶終端問題、 UIM卡等故障，存在很多需要清楚用戶位置信息后才能恢復的語音故障，因無法查到根本原因，不能跟用戶一個滿意的答復，嚴重影響用戶感知。 上網問題： 部分用戶是用戶終端或驅動問題引起，經過自行處理或到主營業(yè)廳處理后恢復正常；但仍有個別用戶反映在本地使用容易掉線、網速慢，此類問題更多是網絡質量造成的，處理起來比較困難，不能給用戶一個滿意的答復，用戶感知也較差； 其他問題： 本月仍然存在部份用戶欠費后經重新交費后 AAA平臺數據仍為異常等問題，處理起來很被動，營帳與相關平臺之間數據不能同步為日常工作造成很大困惑。 移動業(yè)務典型案例分析 ADSL故障預處理率 統計時間： 2023年 7月 1日至 7月 31日 業(yè)務類型 故障單總數 預處理工單數 預處理率 指標值 是否達 標 ADSL 10316 6236 % ≥60 ％ 達標 家庭客戶寬帶故障保障及時率 統計時間： 2023年 7月 1日至 7月 31日 品牌信息 申告總數 及時恢復數 保障及時率 指標值 是否達標 我的 E家 5389 5282 % ≥95% 達標 普通ADSL 1927 1898 % ≥95% 達標 寬帶業(yè)務服務指標 宏觀經濟 06年 1月預算完成 1. 0202340006000800010000120230%20%40%60%80%100%申告用戶總數 6501 8365 6951 7463 7316 6955 10316A D S L 預處理數 3981 5149 4284 4531 4576 4245 6236A D S L 預處理率 6 1 . 2 4 % 6 1 . 5 5 % 6 1 . 6 3 % 6 0 . 7 1 % 6 2 . 5 5 % 6 1 . 0 4 % 6 0 . 4 5 %1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 本月 ADSL用戶故障申告 10316次，比上月增長 3361次，漲幅達 %，故障激增的主要原因用戶線路無法承受天氣突變而引起的用戶上網慢及頻繁掉線故障發(fā)生頻繁增長，給在線服務和現場維護人員都造成了相當大的工作壓力，為避免因惡劣天氣引起的用戶故障，請現場維護人員定期做好線路巡檢工作，將故障消滅于源頭。 第一 比例 第二 比例 第三 比例 ADSL 故障現象 無法連接對方計算機 % 用戶名密碼錯 % 網速低 % ADSL 故障原因 查中自復 % 用戶方網線故障 % 光電轉換器故障 % ADSL故障原因最主要是查中自復，這可能有三方面原因：一是維護人員回單不夠真實、規(guī)范，未填入真實故障原因，二是用戶使用不當，三是網絡質量不穩(wěn)定。請相關部門針對問題原因進行徹查，盡力排除影響用戶使用的局端 /線路側因素，保證用戶正常使用。 寬帶故障現象及原因分析 目 錄 2 總體概述 概述 綜合服務能力提升 TOP項目推進 服務工作亮點 服務指標 服務現狀 服務熱點問題跟蹤 3 客戶接觸點服務 客戶投訴管理 投訴客戶滿意度 服務支撐 本月典型案例分析 3 我的 e家服務指標 重點產品服務指標 移動業(yè)務服務指標 寬帶業(yè)務服務指標 VIP客戶維系指標 工作計劃 0%2023%4000%6000%8000%10000%12023%滿分 10 20 60 10 30 70 1005月 10 8 6月 10 8 7月 10 9 接通能力 親和力問題解決能力投訴處理能力10000號獨立服務前后端支撐能力總分 客戶接觸點服務 10000號熱線服務評測 ?本月全省測評成績總體較上月提升 2名，全省排名第 8位。 ?從單項成績得分情況看，問題解決能力全省排名第 12，得分和排名都較上月有所下降，需在下月工作中改善。投訴處理能力全省 18名，投訴處理能力中，處理及時率為 %，本月投訴處理及時率雖有所提升，但還未達到 100%目標值，仍然是需提升的重點。 (撥測詳細情況請參看附件 :10000號 7月撥測成績 ) 客戶投訴管理 非 10000號來電投訴總體情況 全月其他渠道受理投訴共 28件。其中固話寬帶障礙 13件，費用爭議 2件，增值業(yè)務 1件，欠費停機 3件，業(yè)務辦理錯誤 1件，割接障礙 1件，其它 2件（具體案例請參看附件： 7月投訴數據及案例）。 05101520253035合計 18 20 29