【正文】 團(tuán)隊(duì)：快樂、高效、追求一流、勇于承擔(dān) 文化：健康、主動(dòng)、專注、敬業(yè) 各類附件 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 。 結(jié)束語 企業(yè)需要的是高性能的員工，我們必須持續(xù)不斷地自我成長，否則根本不可能在自己的專業(yè)領(lǐng)域上保持地位。 落實(shí) VIP客戶經(jīng)理績(jī)效考核 建立 VIP客戶經(jīng)理考核體系，設(shè)置基礎(chǔ)工作、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、特殊項(xiàng)目四項(xiàng)考核項(xiàng)目，重點(diǎn)放在基礎(chǔ)工作和工作質(zhì)量上；其中將 VIP客戶滿意度、投訴處理滿意率、 VIP會(huì)員離網(wǎng)率作為可量化的 KPI考核指標(biāo) 。 開展綜合調(diào)度 班組長直選準(zhǔn)備工作 根據(jù)省公司指導(dǎo)文件要求，在綜合調(diào)度組積極準(zhǔn)備開展 “ 基層班組長” 直選工作，推進(jìn)班組建設(shè)的民主化進(jìn)程。 裝移機(jī)和故障處理不及時(shí)是目前客戶投訴的熱點(diǎn)問題，為充分調(diào)動(dòng)外包維護(hù)單位和主業(yè)公司各類資源，保證裝移維工單執(zhí)行的及時(shí)性，并通過加強(qiáng)對(duì)工單分配的精確控制，實(shí)現(xiàn)工單調(diào)度的動(dòng)態(tài)均衡分配，解決營銷活動(dòng)期間大量裝機(jī)、突發(fā)裝機(jī)無法及時(shí)處理等問題，制定《資陽本地網(wǎng)裝移維工單應(yīng)急管理辦法》，并自 2023年 8月 15日起正式執(zhí)行。 投訴處理管理辦法修訂 根據(jù)省公司下半年服務(wù)工作指導(dǎo)，結(jié)合本地實(shí)際修訂 《 投訴處理規(guī)范 》 ，提高責(zé)任部門投訴處理及時(shí)率，減少投訴發(fā)生率。 目 錄 2 總體概述 概述 綜合服務(wù)能力提升 TOP項(xiàng)目推進(jìn) 服務(wù)工作亮點(diǎn) 服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)現(xiàn)狀 服務(wù)熱點(diǎn)問題跟蹤 3 客戶接觸點(diǎn)服務(wù) 客戶投訴管理 投訴客戶滿意度 服務(wù)支撐 本月典型案例分析 3 我的 e家服務(wù)指標(biāo) 重點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo) 移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) VIP維系服務(wù)指標(biāo) 工作計(jì)劃 10000號(hào)中心 8月工作計(jì)劃 承接省公司下半年客服部工作 有效承接省公司下半年客戶服務(wù)部對(duì)投訴考核和越級(jí)投訴指標(biāo)的管控，采取措施提高投訴處理及時(shí)率和降低越級(jí)投訴發(fā)生率。 以上投訴 ， 很大程度上都是客戶經(jīng)理沒有與用戶溝通成功的情況下任意處理用戶的話費(fèi) （ 該用戶前期曾為疑難客戶 ， 曾多次上門與其溝通才處理下來 ） 。 以上五條用戶要求用全程錄音的話機(jī)給他回復(fù) ， 并且特別提出對(duì)客戶經(jīng)理從重處理 （ 該用戶對(duì)公司內(nèi)部客戶經(jīng)理買欠費(fèi)的考核辦法及具體內(nèi)容 ， 都很熟悉 ） ， 如果不處理 ， 他將越級(jí)投訴或向法院起訴 ， 直到他有一個(gè)答復(fù)。 用戶認(rèn)為前期已明確告知客戶經(jīng)理不打發(fā)票由委托人來交費(fèi) （ 公司對(duì)于員工有欠費(fèi)考核制度 ， 客戶經(jīng)理需要在 30日以前打票出來 ） ， 電信公司現(xiàn)在屬于全月交費(fèi) ， 用戶認(rèn)為他有權(quán)利在電信對(duì)外公布的時(shí)間內(nèi)交費(fèi) ， 而不是客戶經(jīng)理要求他什么時(shí)候交就得交 ， 并且因此而停機(jī) ， 也未事先給用戶溝通 ， 給用戶帶來不便 。 用戶每月固定 15號(hào)來交上月話費(fèi) ， 之前也沒有欠費(fèi)記錄 。 7月 30日下午在完全沒有接到任何通知的情況下 ， 小靈通突然停機(jī) ， 嚴(yán)重影響用戶的工作與生活 。 但是客戶經(jīng)理沒有聽取用戶要求， 打出發(fā)票 ， 造成用戶委托人到營業(yè)廳沒有交到話費(fèi) 。 服務(wù)支撐 本月典型案例分析 投訴號(hào)碼 投訴內(nèi)容 處理結(jié)果 6332827 6332827用戶 7月 30日來電反映： 6月底有客戶經(jīng)理向其催費(fèi) ， 告知用戶把發(fā)票打印出來上門收取 。 ? 21日：因 FTTB媒體箱停電原因，導(dǎo)致約 750戶用戶申告寬帶和固話障礙，分別歷時(shí) 10小時(shí)后恢復(fù)。 ? 5日：現(xiàn)業(yè)因機(jī)房原因?qū)е?61825606182687大致 127戶用戶固話無信號(hào)，寬帶無法使用，歷時(shí) 2小時(shí)后恢復(fù)。建議對(duì)不具備安裝條件的堅(jiān)決不受理，避免以后用戶因使用質(zhì)量問題而投訴。建議加強(qiáng)網(wǎng)管設(shè)備的維護(hù)建設(shè)，提高維護(hù)人員的維護(hù)技能，保證一次性解決用戶故障，提升用戶感知。 ?因 FTTB設(shè)備資陽分配網(wǎng)管權(quán)限及網(wǎng)管設(shè)置問題，導(dǎo)致不能自動(dòng)保存用戶數(shù)據(jù)，網(wǎng)速未達(dá)到。 ?政企欠費(fèi)買斷拆機(jī)，因局方原因老帳戶欠費(fèi)導(dǎo)致用戶正常使用情況下被拆機(jī)，造成用戶有理由投訴。 10%15%20%25%30%35%40%45%50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%100%處理及時(shí)率 % % % % %人員態(tài)度滿意率 % % % % %客戶滿意率 % % % % %本月全市 現(xiàn)業(yè) 簡(jiǎn)陽 樂至 安岳 投訴客戶滿意度 省公司回訪結(jié)果 本月本地對(duì)共對(duì) 1275戶投訴客戶進(jìn)行了回訪，其中接觸成功 712戶，成功回訪率為 %，針對(duì)回訪不滿意客戶進(jìn)行了二次跟蹤處理，分析不滿意客戶的原因具體有以下幾個(gè)方面： ?回訪工作人員根本不專業(yè)，提問方式不對(duì)，造成用戶沒有針對(duì)性回答，反而引起用戶不滿。 ? 現(xiàn)業(yè)公眾客戶部 4件 ,占投訴總數(shù)的 %； ? 現(xiàn)業(yè)渠道營業(yè)廳 8件，占投訴總數(shù)的 % ； ? 現(xiàn)業(yè)車城服務(wù)部 1件 ,占投訴總數(shù)的 % ； ? 川通服資陽分公司營業(yè)廳 2件，占投訴總數(shù)的 %； ? 號(hào)百中心外呼組 1件，占投訴總數(shù)的 %； ? 客戶服務(wù)部綜合調(diào)度組 1件，占投訴總數(shù)的 % ? 具體投訴案件請(qǐng)看附件（ 7月投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 有理由投訴） ?本月省公司對(duì)中興系統(tǒng)投訴客戶共提取了 30戶進(jìn)行處理后的回訪，本月全市總體處理及時(shí)率%，人員態(tài)度率為 %，客戶滿意率為 %。（具體超時(shí)清單請(qǐng)看附件： 7月各類考核清單） 部門名稱 未及時(shí)處理數(shù) 現(xiàn)業(yè)農(nóng)村客戶部 4 現(xiàn)業(yè)政企客戶部 2 現(xiàn)業(yè)公眾客戶部 4 現(xiàn)業(yè)增值中心 1 簡(jiǎn)陽分公司 7 安岳分公司 4 渠道營業(yè)廳 4 川通服資陽分公司 2 合計(jì) 28 客戶投訴管理 投訴管控考核情況 (1) 以上考核為每周服務(wù)質(zhì)量通報(bào)中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（具體超時(shí)考核、回單規(guī)范和人為考核清單，請(qǐng)看附件： 7月各類考核清單）。 ?智能網(wǎng) 10件：使用障礙 7件，計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議 2件，充值銷賬 1件。 客戶投訴管理 10000平臺(tái)受理投訴 051015202530服務(wù)規(guī)范 3 5 2 2 1 5 25自有營業(yè)廳合作營業(yè)廳10000 號(hào) 網(wǎng)廳 / 掌廳代理服務(wù)點(diǎn)客戶經(jīng)理 其它渠道本月其它業(yè)務(wù)投訴共 53件，服務(wù)規(guī)范 43件，智能網(wǎng) 10件。 012345678910全市 4 2 5 5 4 5 9資陽 3 1 5 5 3 3 4簡(jiǎn)陽 1 1 0 0 0 2 0安岳 0 0 0 0 1 0 1樂至 0 0 0 0 0 0 4無效或重復(fù) 1 1 0 1 0 0 01 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 客戶投訴管理 總經(jīng)理熱線投訴 020406080100120140160180200固定電話 121 74 188 56 65互聯(lián)網(wǎng) 81 31 160 23 12小靈通 26 17 4 3 34C 網(wǎng) 23 59 4 14 13業(yè)務(wù)變更 話費(fèi)爭(zhēng)議 通信質(zhì)量 增值 其它 本月共受理案件 1061件。 012345678全市 3 4 4 1 3 7 1資陽 1 4 3 0 3 7 1簡(jiǎn)陽 1 0 1 1 0 0 0安岳 1 0 0 0 0 0 0樂至 0 0 0 0 0 0 0無效或重復(fù) 0 2 1 0 0 0 01 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 客戶投訴管理 消協(xié)轉(zhuǎn)辦投訴 全月總經(jīng)理熱線 9件。 012345678全市 5 6 7 3 3 5 6資陽 4 1 3 1 1 1 1簡(jiǎn)陽 0 2 0 1 0 2 4安岳 1 3 3 1 2 1 1樂至 0 0 1 0 0 1 0無效或重復(fù) 4 3 0 0 0 0 1