中國(guó)聯(lián)通公司客戶服務(wù)質(zhì)量分析(參考版)
2025-01-27 18:20本頁(yè)面
【正文】 2023年 2月 12日星期日 2時(shí) 34分 47秒 02:34:4712 February 2023 ? 1 一個(gè)人即使已登上頂峰 ， 也仍要自強(qiáng)不息 。 2023年 2月 12日星期日 上午 2時(shí) 34分 47秒 02:34: ? 1 最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我 。 勝人者有力 ， 自勝者強(qiáng) 。 :34:4702:34Feb2312Feb23 ? 1 越是無(wú)能的人 ， 越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒 。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話 。 2023年 2月 12日星期日 2時(shí) 34分 47秒 02:34:4712 February 2023 ? 1 空山新雨后 ， 天氣晚來(lái)秋 。 。 :34:4702:34:47February 12, 2023 ? 1 意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 :34:4702:34Feb2312Feb23 ? 1 世間成事 ， 不求其絕對(duì)圓滿 ， 留一份不足 ， 可得無(wú)限完美 。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果 ， 但是不努力卻什么改變也沒(méi)有 。 2023年 2月 12日星期日 2時(shí) 34分 47秒 02:34:4712 February 2023 ? 1 做前 ， 能夠環(huán)視四周；做時(shí) ， 你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前 。 。 :34:4702:34:47February 12, 2023 ? 1 他鄉(xiāng)生白發(fā) ， 舊國(guó)見(jiàn)青山 。 :34:4702:34Feb2312Feb23 ? 1 故人江海別 ， 幾度隔山川 。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù) ， 燈下白頭人 。 根據(jù)年初工作安排 ， 將按照 《 客服優(yōu)化工程檢查標(biāo)準(zhǔn) 》 （ 見(jiàn)客服優(yōu)化工程實(shí)施方案 ） ， 于月下旬對(duì)各分公司開(kāi)展檢查評(píng)估工作 。 重點(diǎn)是優(yōu)化全省話務(wù)集中后各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程 ， 全面提高客戶接觸人員業(yè)務(wù)處理一次性成功率 。 ? 打造服務(wù)品牌 。 各分公司要大力推廣此平臺(tái)在合作商家的應(yīng)用 ， 逐步構(gòu)建積分消費(fèi)的商家聯(lián)盟 。 ? 著力提高積分應(yīng)用率 。 隨著新維系挽留系統(tǒng)的啟用以及維系責(zé)任的調(diào)整落實(shí) ， 特別是目標(biāo)客戶的重新界定 ， 客戶維系的工作量及工作難度均將增大 。對(duì)于服務(wù)效益長(zhǎng)期落后的 ， 省分客服部將會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門 ， 按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行重點(diǎn)整治 。 ? 開(kāi)展對(duì)的整治 。 根據(jù)兩網(wǎng)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)工作的要求以及上周總部客服分片會(huì)的精神 ， 為提升自有營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷服務(wù)能力 ， 省分將總結(jié)武漢 、 荊門示范營(yíng)業(yè)廳試點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn) ， 形成可復(fù)制的模板在全省推廣 。平臺(tái)上顯示反向定制。其中投訴量占比較大為業(yè)務(wù)和如意郵箱業(yè)務(wù)。 類型 月 月 月 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 漫 游 特服功能 合 計(jì) 月網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行投訴量趨勢(shì)圖 備注：投訴率按出帳用戶總數(shù)計(jì)算 ?熱點(diǎn)分析 — 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 01234567黃石 江漢 荊門 鄂州 咸寧 孝感 黃岡 宜昌 武漢 恩施 荊州 襄樊 十堰 隨州7月 8月 9月月漫游問(wèn)題地市投訴率排行情況 (單位：萬(wàn)分之 ) 備注：投訴率按出帳用戶總數(shù)計(jì)算 ?熱點(diǎn)分析 — 數(shù)固業(yè)務(wù) ? 數(shù)固業(yè)務(wù)： ? 月投訴總量為件。 、投訴率按出帳用戶總數(shù)計(jì)算。主要為愛(ài)車集團(tuán)用戶及新勢(shì)力用戶返帳后系統(tǒng)不能及時(shí)開(kāi)機(jī)；、網(wǎng)用戶充值不開(kāi)機(jī)，需人工報(bào)開(kāi)，造成客服中心后臺(tái)報(bào)開(kāi)量自月份以來(lái)大幅增漲。 ? 用戶反映熱點(diǎn)為停開(kāi)機(jī)問(wèn)題，其中后臺(tái)停開(kāi)量占比較大，月后臺(tái)停開(kāi)量分別為、。 主要為合作推行免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)時(shí)，未向用戶明確說(shuō)明免費(fèi)體驗(yàn)期間功能費(fèi)先扣后返，造成用戶對(duì)扣費(fèi)不明引發(fā)投訴，且平臺(tái)無(wú)法查詢定制關(guān)系。 、月各地市通過(guò)批開(kāi)形式進(jìn)行炫鈴業(yè)務(wù)推廣，導(dǎo)致至月份炫鈴?fù)对V量不斷上漲，各分公司停止此方式推廣后，投訴得到了控制，月開(kāi)始炫鈴類投訴量即成下降趨勢(shì)，月較月相比，投訴量下降了。 、月聯(lián)通在信業(yè)務(wù)中，二次卡類投訴量均持續(xù)增漲，此類問(wèn)題從月開(kāi)始分別增漲、。無(wú)定制關(guān)系和反向定制是導(dǎo)致聯(lián)通在信類投訴居高不下的主要原因，具體問(wèn)題如下： 、反向定制是指沒(méi)有經(jīng)過(guò)二次確認(rèn)，通過(guò)后臺(tái)導(dǎo)入管理平臺(tái)產(chǎn)生的定制關(guān)系；強(qiáng)行定制指沒(méi)有通過(guò)用戶同意，直接對(duì)用戶進(jìn)行扣費(fèi)的定制關(guān)系，一般此類用戶在平臺(tái)上沒(méi)有定制關(guān)系。 ? 月與月相比增值業(yè)務(wù)投訴量增長(zhǎng)了 ，兩網(wǎng)增值業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率為 ， ? 月與月相比出帳用戶數(shù)增漲 ， 投訴率增長(zhǎng)了萬(wàn)分之六 ? 增值業(yè)務(wù)賠付金額 ， 月較月增漲了 。 目 錄 一、客戶服務(wù)質(zhì)量整體情況 二、督辦問(wèn)題整改落實(shí)情況 三、存在的主要問(wèn)題 四、下一步重點(diǎn)工作安排 ?熱點(diǎn)分析 — 增值業(yè)務(wù) ? 增值業(yè)務(wù)投訴量持續(xù)上漲 ， 年月投訴量為件 ,占總投訴量的 , 用戶反映熱點(diǎn)為聯(lián)通在信 、 炫鈴 、 一機(jī)多號(hào) 。經(jīng)查，愛(ài)車集
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