中國(guó)聯(lián)通公司客戶服務(wù)質(zhì)量分析-wenkub
2023-02-13 18:20:31 本頁(yè)面
【正文】 率 4月 5月 6月 7月 8月 9月第2 3 季度全省G 網(wǎng)目標(biāo)客戶離網(wǎng)率變化趨勢(shì)圖0123離網(wǎng)率 4月 5月 6月 7月 8月 9月網(wǎng)離網(wǎng)率季度變化情況分析 網(wǎng)離網(wǎng)率季度變化情況分析 網(wǎng)離網(wǎng)率月保持平穩(wěn)，均在目標(biāo)值（）以下，控制較好。 項(xiàng)目 增值 系統(tǒng) 數(shù)固 網(wǎng)絡(luò) 自有 電話 代理 預(yù)付 終端 互聯(lián) 業(yè)務(wù) 支撐 業(yè)務(wù) 運(yùn)行 渠道 營(yíng)銷 渠道 費(fèi)卡 質(zhì)量 互通 月 占比 月 占比 環(huán)比 月 占比 環(huán)比 自有渠道%預(yù)付費(fèi)卡%終端質(zhì)量%互聯(lián)互通%電話營(yíng)銷%代理渠道%數(shù)固業(yè)務(wù)%網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行%增值業(yè)務(wù)%系統(tǒng)支撐%?投訴整體情況 ?重大投訴情況 日期 信產(chǎn)部 總部 申訴 省消委 網(wǎng)站 省管局 省分 督辦 總量 投訴率 (萬(wàn)分之 ) 立案 轉(zhuǎn)辦 轉(zhuǎn)調(diào)查 小計(jì) 月 月 月 合計(jì) ?月重大投訴受理量 月重大投訴量總體呈下降趨勢(shì)，但信產(chǎn)部投訴量逐步上升，信產(chǎn)部投訴量占重大投訴受理總量的，月與月相比，漲幅為。世界風(fēng)專席為％，世界風(fēng)普通專席為％，新勢(shì)力專席為％，同時(shí)如意通座席在月份達(dá)標(biāo)，為。 8486889092949698第三季度 第二季度 襄樊 荊州 鄂州 黃岡 江漢 隨州 荊門(mén) 黃石 全省 恩施 十堰 武漢神農(nóng)架咸寧 宜昌 孝感全省平均值：分 、營(yíng)業(yè)廳第三方暗訪評(píng)價(jià)情況 ? 各分公司合作營(yíng)業(yè)廳綜合評(píng)分 ?在第三季度第三方對(duì)合作營(yíng)業(yè)廳暗查評(píng)分中，荊州、武漢、黃岡分公司得分列全省前三位，個(gè)分公司得分低于全省平均水平。 ?第三季度合作營(yíng)業(yè)廳整體得分為：分 （ 上一季度為分 ） 。 地區(qū) 自辦營(yíng)業(yè)廳 合作營(yíng)業(yè)廳 地區(qū) 自辦營(yíng)業(yè)廳 合作營(yíng)業(yè)廳 黃石 家 家 襄樊 家 家 十堰 家 家 咸寧 家 家 恩施 家 家 鄂州 家 家 黃岡 家 家 隨州 家 家 荊州 家 家 宜昌 家 家 荊門(mén) 家 家 江漢 家 家 孝感 家 家 武漢 家 家 神龍架 家 、營(yíng)業(yè)廳第三方暗訪評(píng)價(jià)情況 、營(yíng)業(yè)廳第三方暗訪評(píng)價(jià)情況 ? 各分公司排名情況 ?三季度第三方暗訪綜合得分排名前三位：黃岡、武漢、荊州；襄樊、荊門(mén)、神農(nóng)架則保持穩(wěn)定。 ? 月投訴受理總量：件 ， 月份用戶投訴率為萬(wàn)分之 ,與二季度相比環(huán)比上升 。 資料下載大全 客戶服務(wù)部 年月 月客戶服務(wù)質(zhì)量分析 目 錄 一、客戶服務(wù)質(zhì)量整體情況 二、督辦問(wèn)題整改落實(shí)情況 三、存在的主要問(wèn)題 四、下一步重點(diǎn)工作安排 概 況 ? ,第三方暗訪評(píng)價(jià)全省營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量：三季度得分為分 ， 其中自營(yíng)廳得分為分 ， 合作營(yíng)業(yè)廳得分為分 ， 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量整體呈上升趨勢(shì) 。 增值業(yè)務(wù) 、 系統(tǒng)支撐 、 數(shù)據(jù)固定 、 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是投訴上升主要原因 。 ?月份孝感、十堰、恩施等六地區(qū)營(yíng)業(yè)廳綜合評(píng)分低于全省平均水平。 其中 ， 親和力部分分 ， 業(yè)務(wù)處理部分分 ， 現(xiàn)場(chǎng)管理能力部分 分 ， 主動(dòng)營(yíng)銷能力部分分 。 ?與第二季度相比較荊州、隨州、荊門(mén)等個(gè)分公司合作廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)步明顯，咸寧分公司合作廳服務(wù)質(zhì)量略有下降。 、客服中心運(yùn)營(yíng)情況 %%%69%70%71%72%73%74%75%7月 8月 9月0%20%40%60%80%100%達(dá)標(biāo)值 85% 80% 75% 70%9月 % % % %8月 % % % %7月 % % % %VIP 世普 新勢(shì)力 如意通?整體情況 年月投訴總量趨勢(shì)圖 年月總體投訴量呈上升趨勢(shì)，較年月投訴量分別增漲、（全省話務(wù)集中后投訴全部進(jìn)入工作流）。 ?重大投訴情況 ? 信產(chǎn)部投訴情況分析 責(zé)任部門(mén) 月 月 月 總計(jì) 業(yè)務(wù)管 理類 增值業(yè) 務(wù)類 其 他 類 小 計(jì) 業(yè)務(wù)管 理類 增值業(yè) 務(wù)類 其 他 類 小 計(jì) 業(yè)務(wù)管 理類 增值業(yè) 務(wù)類 其 他 類 小 計(jì) 武漢分公司 省分增值業(yè)務(wù)部 省分信息化部 鄂州分公司 新國(guó)信分公司 荊州分公司 黃岡分公司 省客服中心 合計(jì) 月信產(chǎn)部投訴總量件 按責(zé)任部門(mén)劃分：武漢分公司件，占總量的、省分增值業(yè)務(wù)部件，占總量的。 月新維挽系統(tǒng)投入使用后，離網(wǎng)率上升至，超出目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)。與月份全省各分公司都達(dá)標(biāo)的情況有較大的差別
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