中國聯(lián)通客戶經理服務銷售培訓資料-wenkub
2023-01-26 19:47:33 本頁面
【正文】 ? 完成課程后，受訓學員能夠： – 樹立正確的營銷觀和職業(yè)觀 – 樹立服務營銷的意識 – 了解有效探詢客戶需求的技巧和方法 – 了解客戶投訴的基本應對方法 – 掌握個人工作管理的方法 4 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 第一章 客戶經理：認識服務營銷中的我們 5 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 營銷無定法，適合最重要 商業(yè)環(huán)境的快速變化， 要求我們尋找更適合的方式。高級銷售人員一般會問許多難點問題 對小單的成功特別有效 對自尊心很強的人，困難 /問題問話要有技巧 ? 建議： 以為用戶解決困難為出發(fā)點來考慮你的產品和服務，不要以產品擁有的細節(jié)和特點來考慮。 35 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 銷售 （難點問題） 操作人員用起來困難嗎？ 客戶（隱含需求） 這種設備的確很難操作，但我們已經培訓過他們如何操作了。 銷售（狀況問題 ) 這類操作人員市場上較少，流動率高嗎？ 客戶（承認是個比較大的麻煩）嗯，一般人不太會用這種系統(tǒng)，而操作人員流動率比較高。 設想你正在與一個最適合你對策的買方候選人談話。 計算客戶的終生價值 9 4＝ 36 52＝ 1872 30＝ 56160 服務的終生化趨勢 66 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 ABC分析法 按照銷售 潛力 來給客戶排名。 設法找到買方沒有意識到的東西，其實，就是你應該暗示的東西。所以培訓一個操作員都要近 10000塊！ 銷售（狀況問題）到目前你們培訓過多少個操作人員了？ 客戶：已經培訓 5個了。 銷售（暗示問題 ) 如果你們只是培訓三個人如何使用，會不會產生人員瓶頸問題？ 客戶（仍然不認為是個嚴重問題）不會，只有一個人不在的話，我們的臨時接替者需要培訓時才會比較麻煩。 ?建議： 是最難問的問題，在會談前要重點策劃。 20 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 非語言溝通 ? 肢體語言 – 眼睛 – 頭 – 手、手臂 – 身體的開放程度 ? 肢體接觸與心理距離 21 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 善用羊群原理 找到頭羊 找到牧羊犬 數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù) 22 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 五個基本的心理學原則 人的自利性 ? 喜好原則 ? 互惠原則 ? 社會認同原則 ? 一致性原則 ? 權威原則 23 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 溝通的法寶 兩個耳朵，一張嘴巴 ? 傾聽 –為什么要傾聽？聽什么？ ? 同理心式的傾聽 ? 感情認同 ? 提問 –問題是控制談話的馬鞭 24 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 一個測試 ? 誰最近有買電腦的經驗？甲 ? 誰最近有買電腦的打算？乙 ? 請甲就買電腦問題與乙對話 ? 目標：理解乙就買電腦問題的所有興趣點 ? 時間： 5分鐘 ?目標：勸服乙接受你的一些想法 ?時間： 5分鐘 25 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 分析：目標＝理解；目標＝勸說 每 15秒做一次檢查記號，當 …… 甲在說 乙在說 講話者在講述 講話者在提問 26 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 結論 ? 當人們試圖勸說時與他們試圖理解時相比，他們說的要多的多。 差異化－營銷永遠的主題 6 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 銷售因何存在 銷售＝幫助 ?客戶在哪兒 ?誰是客戶 客戶價值－客戶成本＝ 讓渡價值 7 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 生產 產品 銷售 營銷 合作 活動目標 銷售 銷售 銷售 滿足客戶需求 建立客戶合作 關系 需求定位 聯(lián)通需求 聯(lián)通需
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