中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)-wenkub
2023-05-10 09:53:04 本頁(yè)面
【正文】 客戶交談 “ 不 ” 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 傾聽(tīng)禮儀 認(rèn)真傾聽(tīng) 適當(dāng)反應(yīng) 多理解少評(píng)論 不與客戶爭(zhēng)辯 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 四、服飾禮儀 ? 服務(wù)人員的服飾 ， 作為一種社會(huì)文化標(biāo)志 ， 首先反映了服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度；其次 ， 它反映了服務(wù)人員的素質(zhì)和修養(yǎng) ， 進(jìn)而反映了服務(wù)組織的整體精神面貌和管理水平 。這種角色要求體現(xiàn)在服務(wù)交談禮儀上，要求營(yíng)業(yè)人員在與客戶交談時(shí)，應(yīng)始終表現(xiàn)出謙恭的態(tài)度，讓客戶感到受敬重?？傮w要求是親切、謙恭、有效。 服務(wù)禮儀是禮儀的一種特殊形態(tài)，指社會(huì)對(duì)在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的行為規(guī)范，包括營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。 有禮走遍天下 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 二、服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀 接待客戶 注意事項(xiàng) 迎客前準(zhǔn)備 迎接客戶 告別與送行 基本禮儀 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 ① 迎客前的準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備 物質(zhì)準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備 （個(gè)人形象與環(huán)境形象） ② 迎接顧客 等候 迎接 陪同引導(dǎo) ③ 告別與送行 告別與送行是整個(gè)服務(wù)的最后一環(huán)，也是最能體現(xiàn)人情味和個(gè)性化服務(wù)的環(huán)節(jié)。 ? 親切 ? 謙恭 ? 有效 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 親切 ：親切是指營(yíng)業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶的關(guān)懷。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 有效 ： 交談的有效是服務(wù)交往順利進(jìn)行的基本條件。 從這個(gè)角度講 ， 服務(wù)人員的服飾不僅是服務(wù)人員個(gè)人形象的重要組成部分 ， 而且還是企業(yè)形象的一部分 。 面部 ，男營(yíng)業(yè)員不可留胡須； ，莊重淡雅，色彩自然，不可濃妝艷抹。 飾品 。嚴(yán)禁倚靠。 指引： 手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線。 展示物品： 物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，肘部
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1