中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)-文庫(kù)吧資料
2025-05-13 09:53本頁(yè)面
【正文】 對(duì)第三者，要稱(chēng)呼 “ 那位先生或那位小姐。 男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶(hù)是否已婚時(shí)，年輕的可稱(chēng) “ 小姐 “ ，年長(zhǎng)稱(chēng) “ 女士 ” 。一般情況下?tīng)I(yíng)業(yè)人員應(yīng)使用普通話，但可根據(jù)客戶(hù)的要求使用方言； 若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)； 在解答客戶(hù)疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。 展示物品： 物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，肘部支半，方便他人看清展示之物。請(qǐng)客戶(hù)簽名或填單過(guò)程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶(hù)。 指引： 手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線。 行姿： 方向明確，全身協(xié)調(diào)、勻速前進(jìn)。嚴(yán)禁倚靠。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 五、服務(wù)行為規(guī)范 站姿 坐姿 行姿 指引 遞送物品 接取物品 展示物品 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 站姿： 站立端正，兩腳微開(kāi)，重心穩(wěn)定。 飾品 。 ，不蓄長(zhǎng)指甲，指甲要短于指尖約 2毫米左右，涂指甲油只能 為透明色。 面部 ，男營(yíng)業(yè)員不可留胡須； ，莊重淡雅，色彩自然，不可濃妝艷抹。 鞋襪 ，不得穿拖鞋、時(shí)裝鞋，夏天不穿露趾、露跟鞋； ，男營(yíng)業(yè)員為深色； ，且襪筒無(wú)抽絲、無(wú)破洞。 從這個(gè)角度講 ， 服務(wù)人員的服飾不僅是服務(wù)人員個(gè)人形象的重要組成部分 ， 而且還是企業(yè)形象的一部分 。有效是指營(yíng)業(yè)人員的言談要能 正確地傳遞有關(guān)信息 ，達(dá)到順利溝通的目的。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 有效 ： 交談的有效是服務(wù)交往順利進(jìn)行的基本條件。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 謙恭 ： 服務(wù)要從客戶(hù)的需求出發(fā)，讓客戶(hù)感受優(yōu)越，是對(duì)營(yíng)業(yè)人員的基本角色要求。 ? 親切 ? 謙恭 ? 有效 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 親切 ：親切是指營(yíng)業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)
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