中國(guó)聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架初稿-wenkub
2023-04-22 22:49:48 本頁(yè)面
【正文】 營(yíng)管理活動(dòng)中對(duì)客戶的關(guān)注程度在不斷加強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶信息和行為掌控的主動(dòng)性，要求對(duì)客戶提供差異化的服務(wù)，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)應(yīng)支撐售前、售中和售后的整個(gè)流程，應(yīng)提供對(duì)客戶與產(chǎn)品的進(jìn)一步規(guī)范化管理；營(yíng)銷渠道在聯(lián)通公司業(yè)務(wù)發(fā)展中的地位越來(lái)越重要，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需要對(duì)營(yíng)銷渠道管理提供更加有效的支撐，并且要涵蓋營(yíng)銷渠道的各環(huán)節(jié)（產(chǎn)品銷售、渠道管理、績(jī)效考核、成本測(cè)算等）；全國(guó)性以及跨省業(yè)務(wù)的受理，主要用于面向集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)受理以及個(gè)人用戶的異地業(yè)務(wù)受理等；對(duì)新業(yè)務(wù)、新的管理需求的滿足，增值業(yè)務(wù)種類不斷增加，管理部門（大客戶、市場(chǎng)、計(jì)劃財(cái)務(wù)等）也對(duì)管理和分析提出了更高的需求，支撐系統(tǒng)應(yīng)有統(tǒng)一的規(guī)劃以滿足上述需求。2004年總部信息系統(tǒng)部將啟動(dòng)UNICRM的下一步規(guī)劃工作，組織由國(guó)際咨詢公司、設(shè)計(jì)院、分公司技術(shù)業(yè)務(wù)專家組、主要支撐廠家等各方面力量，對(duì)新形勢(shì)下UNICRM體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行深入的研究，提出面向未來(lái)23年發(fā)展的UNICRM規(guī)劃，這將是總部信息系統(tǒng)部2004年規(guī)劃工作的重中之重。 UNICRM的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)UNICRM的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)（2003年）如圖1所示： 圖1：2003年UNICRM應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)2004年規(guī)劃中的UNICRM體系結(jié)構(gòu)如圖2：與2003年版本相比，2004年的UNICRM體系結(jié)構(gòu)主要在五個(gè)方面發(fā)生了變化：整合客戶接口層以及服務(wù)支撐層和客戶服務(wù)層中與客戶直接交互并支持客戶的功能，規(guī)劃建設(shè)“客戶管理系統(tǒng)”（圖中紅線標(biāo)記范圍）。不再獨(dú)立建設(shè)統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)，而是作為整個(gè)客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)核心逐步建設(shè)。從功能上看，客戶管理系統(tǒng)涵蓋了售前、售中和售后整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，覆蓋客戶接入、業(yè)務(wù)受理和處理、客戶管理整個(gè)業(yè)務(wù)流程，為客戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，通過(guò)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升客戶價(jià)值來(lái)擴(kuò)大公司的收入和利潤(rùn)。主要包括：業(yè)務(wù)開(kāi)通、綜合采集、綜合計(jì)費(fèi)、綜合帳務(wù)和綜合結(jié)算系統(tǒng)?？偛康目蛻艄芾硐到y(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)全國(guó)性客戶（個(gè)人高端及集團(tuán)客戶）管理、全國(guó)性營(yíng)銷渠道管理、跨省業(yè)務(wù)支撐及異地客服支撐等，對(duì)于跨省業(yè)務(wù)支撐和異地客戶支撐，全國(guó)客戶管理系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)管理和轉(zhuǎn)發(fā)的中心，總部客戶管理系統(tǒng)主要為新建。 總部客戶管理系統(tǒng)的主要功能集團(tuán)客戶信息管理、集團(tuán)客戶銷售管理：服務(wù)方案管理、大客戶滿意度評(píng)估客戶俱樂(lè)部管理渠道管理：全國(guó)性代理商的管理和考核資源管理：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略資源信息的管理，包括號(hào)碼資源、網(wǎng)絡(luò)容量、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通達(dá)節(jié)點(diǎn)及業(yè)務(wù)覆蓋信息、VPN容量、電路及專線資源等產(chǎn)品管理：業(yè)務(wù)產(chǎn)品目錄管理、業(yè)務(wù)產(chǎn)品資費(fèi)模型管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理：市場(chǎng)信息、經(jīng)營(yíng)信息的統(tǒng)計(jì)、全國(guó)集團(tuán)客戶、大客戶業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)劃管理。如客戶管理系統(tǒng)的渠道管理，可能涉及到集團(tuán)客戶部、市場(chǎng)部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部等管理部門，不同管理部門根據(jù)其分工，分別看到與自己管理職責(zé)相關(guān)的業(yè)務(wù)功能。n 其它渠道包括代理商、分銷商、合作伙伴和業(yè)務(wù)代理點(diǎn)等，接入方式主要通過(guò)INTERNET或?qū)＞€電路。 服務(wù)渠道n 呼叫中心客戶通過(guò)呼叫中心接入方式獲得人工或自動(dòng)服務(wù)的過(guò)程，并完成信息反饋。n 其他自助服務(wù)客戶通過(guò)觸摸屏查詢、Internet、WAP、短消息、手機(jī)終端操作等多種方式進(jìn)行的自助服務(wù)。n 語(yǔ)音接入方式通過(guò)人工或自動(dòng)語(yǔ)音的方式向客戶提供服務(wù)（如通過(guò)撥打100100110019等撥入的語(yǔ)音呼叫）。n 其他接入方式包括傳真、Email、信函等； 客戶接觸界面客戶接觸界面包含最終客戶（客戶自服務(wù)）以及使用客戶管理系統(tǒng)的使用人員（即系統(tǒng)客戶）。 客戶信息管理客戶分群是中國(guó)聯(lián)通以客戶為中心細(xì)分市場(chǎng)的重要舉措。也只有實(shí)現(xiàn)了共享的客戶資料，未來(lái)的客戶關(guān)系管理才不會(huì)成為空中樓閣。實(shí)現(xiàn)客戶資料集中化、專業(yè)化管理，保證客戶資料的科學(xué)存儲(chǔ)，為其它子系統(tǒng)及外圍系統(tǒng)提供服務(wù)。（1）基本信息管理客戶信息包含：客戶基本信息；客戶聯(lián)系人信息；客戶戰(zhàn)略發(fā)展和財(cái)務(wù)信息；客戶組織結(jié)構(gòu)；客戶重大事項(xiàng)（記錄維護(hù)客戶的相關(guān)重大事件）；客戶競(jìng)爭(zhēng)信息（維護(hù)客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及使用的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品等競(jìng)爭(zhēng)信息）；客戶相關(guān)商機(jī)（查詢與客戶相關(guān)的潛在需求信息）；客戶相關(guān)報(bào)價(jià)（查詢對(duì)客戶的歷史與當(dāng)前的報(bào)價(jià)情況）；客戶相關(guān)合同；客戶服務(wù)請(qǐng)求，包括客戶的報(bào)障、投訴、建議、服務(wù)請(qǐng)求等；客戶相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息，包括市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的營(yíng)銷內(nèi)容、營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)間、營(yíng)銷結(jié)果等信息；客戶業(yè)務(wù)信息是指客戶使用的電信設(shè)備的資料信息以及與電信業(yè)務(wù)有關(guān)的用戶終端信息；客戶帳務(wù)信息；客戶分析信息：客戶業(yè)務(wù)收入、客戶業(yè)務(wù)量、客戶信用度、客戶忠誠(chéng)度、客戶滿意度等。（4）客戶積分信息（5）客戶信用度管理（管理客戶信用度值的評(píng)定、升降，和黑紅名單的管理等）。產(chǎn)品管理通過(guò)靈活定制客戶的業(yè)務(wù)屬性、優(yōu)化方案、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。資源管理包括SIM/UIM卡資源管理、號(hào)碼資源管理、繳費(fèi)卡管理、單據(jù)管理、終端及配件管理、充值卡管理、長(zhǎng)途業(yè)務(wù)卡、IP電話卡管理、上網(wǎng)卡管理、KI管理、俱樂(lè)部會(huì)員卡、商品贈(zèng)品管理等。如果可以登錄業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，需要記錄在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的工號(hào)。 代銷商資源管理提供對(duì)代銷商號(hào)卡、發(fā)票等資源的全面管理，包括：代銷商領(lǐng)號(hào)/卡，可以根據(jù)代
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