中國聯(lián)通移動業(yè)務(wù)客戶維系分析-wenkub
2023-01-30 21:21:26 本頁面
【正文】 ）客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀（續(xù)）注釋： 客戶離網(wǎng)數(shù)據(jù)來源于 2023年 11月計財數(shù)據(jù)； 客戶發(fā)展成本來源于分公司上報數(shù)據(jù)匯總8（二）客戶離網(wǎng)原因C網(wǎng)G網(wǎng)： 從各分公司調(diào)查情況看： C網(wǎng)主要是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價格因素、手機質(zhì)量、計費收費、售后服務(wù)等原因，共占到 58%。實現(xiàn)網(wǎng)上客戶 “保值、增值 ”，提升客戶價值。本綱要力求從全生命周期和客戶接觸點的角度考慮高離網(wǎng)率現(xiàn)象和客戶維系與挽留工作，并且從營銷、服務(wù)、管理三個方面開展工作，通過科學(xué)的辦法和流程，分階段、有重點地進行綜合治理，從而全面降低客戶離網(wǎng)率，挖掘客戶價值，使移動業(yè)務(wù)的經(jīng)營，由以發(fā)展客戶為主要增長方式的模式，向維系和提升客戶價值模式轉(zhuǎn)變，提高新形勢下的市場競爭力。4有效改善 “大進大出 ”的局面，促進有效用戶的較快增加和收入的較快增長。 1）延長客戶在網(wǎng)時間； 2）擴大業(yè)務(wù)使用范圍，增加業(yè)務(wù)收入； 3）降低客戶波動幅度，穩(wěn)定資費價格和業(yè)務(wù)收入。 G網(wǎng)主要是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價格因素、渠道倒卡和計費收費等原因，共占到 53%。（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律GSM在網(wǎng)用戶結(jié)構(gòu)注：數(shù)據(jù)來源為信息系統(tǒng)部 《 G網(wǎng)用戶離網(wǎng)調(diào)查 》12CDMA用戶離網(wǎng)去向 GSM用戶離網(wǎng)去向注：數(shù)據(jù)來源為分公司調(diào)查： 超過半數(shù)的離網(wǎng)用戶流失到其他運營商網(wǎng)內(nèi)，主要是由于競爭對手競爭政策導(dǎo)致；近 1/3的離網(wǎng)用戶，在本公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)之間轉(zhuǎn)換，說明政策存在漏洞。（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)）營業(yè)廳 10010 宣傳媒體 公司政策 競爭動態(tài)分銷渠道外呼電話 俱樂部 繳費渠道 客服中心 繳費渠道客服中心預(yù)防階段 維系階段 挽留階段統(tǒng)一接觸點生命周期個性接觸點15（一）總體思路（二）具體措施（三）支撐系統(tǒng)需求四、客戶維系與挽留措施16（一）總體思路 —— 實現(xiàn)全過程客戶維系與挽留 1）通過消除導(dǎo)致用戶離網(wǎng)的各類誘因（如：市場環(huán)境、政策漏洞、負面影響、對手比較優(yōu)勢等）、加強客戶離網(wǎng)接觸點管理和提高用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)門檻，達到客戶挽留的目的； 2）通過系統(tǒng)挖掘和把握網(wǎng)上客戶的需求特點和變化規(guī)律，采取有針對性的挽留和維系手段，通過提高用戶粘性和離網(wǎng)成本，達到保留客戶的目的； 3）通過綜合治理使客戶維系和挽留工作，由當前側(cè)重于挽留，向前推進到客戶生命周期的全過程進行綜合防治。 2）逐步使客戶維系和挽留工作由單純的客戶服務(wù)，向服務(wù)營銷發(fā)展，在降低發(fā)展成本和創(chuàng)造客戶價值方面發(fā)揮強有力的作用，逐步打造公司在存量市場爭奪中的差異化競爭優(yōu)勢。 B、有離網(wǎng)傾向時靠 “關(guān)鍵點 ”維系： “對什么不滿意、喜歡什么給什么（當然也不是無原則的） ”。B、 通過建立健全信息等級制度，為區(qū)別化地提供客戶服務(wù)，有效控制服務(wù)風(fēng)險，并為用戶離網(wǎng)增加信用預(yù)估損失 。B、 對有可能形成用戶消費異動的業(yè)務(wù)變更設(shè)置相應(yīng)受理壁壘，以了解用戶異動原因，降低異動可能。預(yù)警挽留提升價值發(fā)展關(guān)系細分市場策略支撐需求預(yù)警分析模型、客戶預(yù)警原因分析、客戶挽留措施、善后處理客戶特征分析、需求挖掘、消費監(jiān)控、客戶話費積分、信用度管理政策分析、政策監(jiān)控、渠道監(jiān)控、黑名單掃描、責(zé)任認定、客戶資料的核實時間（ t）入網(wǎng)點 離網(wǎng)點生命周期客戶消費行為綜合變量（ c）工作流（營銷、服務(wù)、管理）客戶識別期 客戶穩(wěn)定期 客戶預(yù)警期客戶成長期沉沒點31（三）客戶維系挽留支撐需求 （續(xù)）支撐系統(tǒng)建設(shè)要求。32五、組織監(jiān)督考核辦法（一）監(jiān)督考核（二）組織保障（三）業(yè)務(wù)培訓(xùn)（四）開支原則33指標體系： 考核體系包括績效考核和監(jiān)控兩類指標（一）監(jiān)督考核考核指標離網(wǎng)率 年度考核指標，與省公司績效考核掛鉤營銷成本監(jiān)控指標出帳率月度考核指標，在每月的生產(chǎn)經(jīng)營分析會上進行分析評比集團用戶離網(wǎng)率高端用戶離網(wǎng)率高中低端用戶平均ARPU值變化比率客戶維系與挽留成本監(jiān)督辦法： 要求各分公司根據(jù)總部下發(fā)的模板，每月上報維系與挽留情況，市場部將在經(jīng)營分析中進行匯總分析，并進行定期通報。其中， 維系費用 特指 直接用于客戶回報方面的現(xiàn)金支出，如：客戶 禮品、贈送類外購業(yè)務(wù)、維系與挽留活動支出等 ； 維系獎金 是指 作為客戶維系人員（機構(gòu)）獎勵所支出的費用，其支出額度必須控制在總體維系費用的 10%以內(nèi)；所有客戶維系費用不得列支人員工資、福利待遇、辦公費用、客戶發(fā)展傭金、增值業(yè)務(wù)銷售傭金等其他費用開支。（五）關(guān)鍵環(huán)節(jié)39 足夠的資源配制 充分認識客戶維系與挽留工作，對提高效益和保持業(yè)務(wù)健康發(fā)展的重要意義，各級分公司要在客戶維系與挽留的機構(gòu)設(shè)置、人員配備、資源投入等方面保持足夠的力度，并才能取得實際的效
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