【正文】 務(wù)規(guī)范 內(nèi)容框架 10 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是公司面向客戶提供服務(wù)的量化表現(xiàn)。 一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明 關(guān)系 說明 6 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明 目 錄 7 個(gè)人客戶 家庭客戶 集團(tuán)客戶 個(gè)人客戶 家庭客戶 集團(tuán)客戶 銀卡用戶 金卡用戶 個(gè)人客戶 家庭客戶 集團(tuán)客戶 個(gè)人客戶 家庭客戶 集團(tuán)客戶 鉆石卡用戶 個(gè)人客戶 家庭客戶 集團(tuán)客戶 至尊卡用戶 客戶價(jià)值 （分級(jí)服務(wù)） 客戶興趣 （特色服務(wù)） 客戶群別 （標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)） 手機(jī)俱樂部 音樂俱樂部 影迷俱樂部 根據(jù)客戶群別提供規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 依據(jù)品牌戰(zhàn)略對(duì) VIP客戶實(shí)施分級(jí)服務(wù) 針對(duì) 3G產(chǎn)品和客戶興趣組織特色服務(wù) ?自有實(shí)體渠道 ?大客戶經(jīng)理 ?社區(qū)經(jīng)理 ?VIP俱樂部 ?10010 ?電子渠道 ?…… 統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)服務(wù)體系架構(gòu) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 總體架構(gòu) 渠道協(xié)同、積木式疊加服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)＋分級(jí)＋特色 8 商務(wù) 家庭 3G(2G) 全業(yè)務(wù)品牌 營業(yè)廳、 3G品牌店 客服中心 電子渠道 客戶 俱樂部 客戶經(jīng)理 等候時(shí)限 ≤ 15分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理 ≤ 10分鐘；免填單、一臺(tái)清、一單清； 入網(wǎng) /裝機(jī)、過戶、開 /關(guān)國際漫游等。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的關(guān)系 《 中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 側(cè)重于客戶體驗(yàn)，針對(duì)全業(yè)務(wù)客戶，基于客戶端設(shè)計(jì)各渠道及各業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的核心價(jià)值及興趣愛好提供特色服務(wù)； 《 中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范 》 側(cè)重于管理需求，針對(duì)服務(wù)渠道、服務(wù)人員及服務(wù)流程，明確管理要求， 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作， 保障客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)； 通過二者的有機(jī)結(jié)合，提高公司服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，形成服務(wù)優(yōu)勢(shì)。 – 對(duì)不同價(jià)值，對(duì)選擇不同產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的分群分級(jí)分類服務(wù)。中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范 培 訓(xùn) 二 00九年四月 2 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明 目 錄 3 （特色服務(wù)） 分級(jí) （等級(jí)服務(wù)） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 音樂俱樂部用戶 游戲俱樂部用戶 …… 分類 全業(yè)務(wù)品牌 3G（ 2G） 全業(yè)務(wù)品牌 全業(yè)務(wù)品牌 家庭 全業(yè)務(wù)品牌 商務(wù) 全業(yè)務(wù)品牌 — 服務(wù) 為適應(yīng)公司全業(yè)務(wù)和 3G經(jīng)營發(fā)展的新形勢(shì)，圍繞全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)分群分級(jí)分類的客戶服務(wù)，建立“標(biāo)準(zhǔn) +等級(jí) +特色”的服務(wù)體系。 – 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范達(dá)標(biāo)考核體系，全面提升 3G及全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)水平。 ? 本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范是在原 06年 《 中國聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 （ ）和 《 中國聯(lián)通“聯(lián)通 10010” 服務(wù)管理規(guī)范 》 （ ）基礎(chǔ)上的升級(jí)版。 服務(wù)水平： 20秒內(nèi)人工接通率 ≥ 75%； 7*24小時(shí)；自助服務(wù)和人工受理咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告等 網(wǎng)上自助辦理，產(chǎn)品推薦、咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告、在線客服等 社區(qū)經(jīng)理為家客提供裝機(jī)、修障、咨詢或其他預(yù)約上門服務(wù) 等候時(shí)限 ≤ 10分鐘； VIP專區(qū) /專柜； 專人提供針對(duì) VIP客戶的 3G業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)。 VIP客戶 會(huì)員客戶 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 特色服務(wù) 等級(jí)服務(wù) 渠道服務(wù)指標(biāo) 業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)內(nèi)容 所有客戶 ? 自有營業(yè)廳 /3G品牌店 ? 10010客服熱線 ? 網(wǎng)上營業(yè)廳 ? 短信營業(yè)廳 ? 自助服務(wù)店 ?手機(jī)營業(yè)廳（ WAP） ? 自有營業(yè)廳 /3G品牌店 ? 10010客服熱線 ? 網(wǎng)上營業(yè)廳 ? VIP客戶經(jīng)理 ? 機(jī)場 /車站綠色通道 ? 俱樂部會(huì)所 ?VIP客戶經(jīng)理 ?3G品牌店 ?客戶俱樂部 ?網(wǎng)上專區(qū) ?10010客服熱線 ?營業(yè)廳 ? 固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) ?移動(dòng)網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) ?因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 入網(wǎng) /裝機(jī)、過戶、改號(hào)/換號(hào)、移機(jī)、銷戶 /拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)、開機(jī)、復(fù)機(jī)、開 /關(guān)國際漫游 …… 10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、臨時(shí)授信、緊急開機(jī) …… 車友類、健康類、音樂類、網(wǎng)游類、影視類、手機(jī)類 …… 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容體系： “ 標(biāo)準(zhǔn) +等級(jí) +特色 ” 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 11 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制章節(jié)安排 12 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容解析 第一章 總則 1 概述 闡述本標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、依據(jù)、內(nèi)容與用途、適用范圍、解釋權(quán)、 實(shí)施日期 2 通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第二章 客戶服務(wù)渠道 1 客戶服務(wù)層面劃分 闡述了服務(wù)渠道（接觸）層和服務(wù)支撐層的關(guān)系。 18 服務(wù)規(guī)范編制架構(gòu) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 目的 內(nèi)容范圍、適用范圍 編制依據(jù) 編制附則 19 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第一章 總則 目的、內(nèi)容范圍、適用范圍、編制依據(jù)、編制附則 20 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第二章 營業(yè)廳 21 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 本規(guī)范中營業(yè)廳部分的內(nèi)容與中國聯(lián)通 【 2023】 96號(hào) 《 關(guān)于印發(fā)中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范（暫行） 的通知 》 （以下簡稱“市場文”）（市場部 09年 2月 26日發(fā)的公司文）的關(guān)系 ?側(cè)重點(diǎn)不同 本規(guī)范側(cè)重營業(yè)廳在客戶接觸層面的服務(wù)管理規(guī)范