【正文】 :34:5902:34:59February 12, 2023 ? 1 意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 2023年 2月 上午 2時 34分 :34February 12, 2023 ? 1 少年十五二十時 ， 步行奪得胡馬騎 。 上午 2時 34分 59秒 上午 2時 34分 02:34: ? 沒有失敗 ， 只有暫時停止成功 ！ 。 02:34:5902:34:5902:342/12/2023 2:34:59 AM ? 1 以我獨沈久 ， 愧君相見頻 。 ? 游戲俱樂部 受理原則：在線游戲、在線下載、游戲資訊等，不定期組織游戲大賽等主題活動。 信息采編、知識庫體系： ?客戶化信息采編，業(yè)務(wù)部門采編內(nèi)容準(zhǔn)確性、可讀性、準(zhǔn)確性的評價 。 客服熱線設(shè)立 3G專席： ?3G套餐用戶及波動用戶，接入 3G專席。 3 3G品牌店 第三章 客服中心（略） 26 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第四章 客戶俱樂部 27 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第四章 客戶俱樂部 1 管理架構(gòu)與工作職責(zé) ?管理架構(gòu) ?設(shè)立總部、省、地三級機構(gòu)，并設(shè)臵相應(yīng)的客戶俱樂部管理崗位和人員編制，實行從上至下的分級管理。具體包括了兩種情況： ①全業(yè)務(wù)受理，多筆業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一打印，客戶一次簽單確認。 ? 售后維修（可選） 負責(zé)為客戶提供設(shè)備、終端的售后維修服務(wù)工作。 負責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理 3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。 負責(zé)對不能立即處理的客戶投訴執(zhí)行投訴處理流程派單辦理。 ? 相互補充 本規(guī)范與“市場文”互為補充。 服務(wù)水平： 20秒內(nèi)人工接通率 ≥ 85%； 設(shè)臵 VIP受理專席。 編制 原則 5 ? 服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)規(guī)范的關(guān)系 服務(wù)規(guī)范面向外部客戶，業(yè)務(wù)規(guī)范面向內(nèi)部管理與后臺支撐。 – 強調(diào)客戶各渠道的一致性體驗。 本標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范按照公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌發(fā)展戰(zhàn)略，基于“標(biāo)準(zhǔn) +等級 +特色”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，面向 3G和全業(yè)務(wù)，在繼承發(fā)展 06版標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范相關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)上制定。 13 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點 中國聯(lián)通公司客戶服務(wù)渠道體系 自有渠道 社會渠道 實體渠道 直銷渠道 電子渠道 合作營業(yè)廳 專營店 代理點 …… 手機營業(yè)廳 短信營業(yè)廳 10010網(wǎng)站 大眾直銷 集團直銷 自助服務(wù)店 客戶俱樂部 3G 品 牌 店 自有營業(yè)廳 客服熱線 客戶經(jīng)理 社區(qū)經(jīng)理 自助服務(wù)終端 服務(wù)渠道架構(gòu)： 14 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)內(nèi)容 渠道服務(wù)指標(biāo) 業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 營業(yè)廳（ 3G品牌店） 10010客服熱線 網(wǎng)上營業(yè)廳 自助服務(wù)店 設(shè)立 3G專區(qū) /專席，提供免填單、一臺清、一單清服務(wù)；客戶辦理 3G業(yè)務(wù)等候時限 ≤ 15分鐘 入網(wǎng) /裝機、過戶、改號 /換號、移機、銷戶 /拆機、停機保號、開機、復(fù)機、開 /關(guān)國際漫游、固話開通國際漫游、退預(yù)存款、產(chǎn)品訂購和變更、預(yù)約服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入業(yè)務(wù)變更速率、補（換）卡、退押金、話費查詢、話費繳納、積分回饋、業(yè)務(wù)咨詢 /投訴、詳單打印、障礙申告等 設(shè) 3G客戶專席， 20秒內(nèi)人工接通率 ≥75% 網(wǎng)上自助業(yè)務(wù)辦理，設(shè) 3G專區(qū) 固定網(wǎng)本地 及長途電話業(yè)務(wù) 移動網(wǎng)本地 及長途電話業(yè)務(wù) 因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 自助業(yè)務(wù)辦理， 7 24小時服務(wù) 電話裝移機時限：平均值 ≤ 7日，最長為 20日 同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率 ≥ 95％ 同一移動網(wǎng)內(nèi)的本地呼叫：接通率 ≥98％ 移動電話通信障礙修復(fù)時限：平均值 ≤24小時，最長為 48小時。營業(yè)管理主要包括營業(yè)廳經(jīng) 理和值班經(jīng)理崗，營業(yè)前臺包括業(yè)務(wù)受理、銷售、咨詢、引導(dǎo)、投訴 /故障申告接待、 3G客戶接待、 VIP客戶接待、售后維修等崗位，營業(yè)后臺包括培訓(xùn)、庫管、稽核、工單管理等崗位。 負責(zé)詳細解答客戶提出的問題，對不能答復(fù)的疑難問題應(yīng)做好記錄，盡可能在最短的時間內(nèi)答復(fù)客戶。 負責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理 VIP客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。 免填單：指營業(yè)臺席無需客戶填寫業(yè)務(wù)辦理申請單即可受理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。標(biāo)準(zhǔn)廳參照以上要求設(shè)立相關(guān)專席。 ?3G專區(qū)、演示體驗區(qū)的秩序維護和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。 ?年內(nèi)推出在線客服功能。具體根據(jù)開通業(yè)務(wù)或頻道而定。 ：大片搶先看、大片專場放映 ：首映式、明星見面會等 扣 ：手機動態(tài)、新品速遞、玩機心得等 ：終端試用、購機優(yōu)惠、 3G新業(yè)務(wù)試用 ：手機清洗、維修優(yōu)惠、手機美容 ：新業(yè)務(wù)應(yīng)用競賽 入會條件 不設(shè)入會門檻，申請即可加入 根據(jù)不同服務(wù)項目與會員等級，通過消費積分、支付現(xiàn)金或完全免費等方式享有俱樂部服務(wù) 開放式（會員資格免費獲?。┗蚰曩M制（付費獲取會員資格） 入會方法 服務(wù)渠道 客服熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、俱樂部、網(wǎng)上營業(yè)廳、外部合作伙伴等 合作伙伴 音樂門戶網(wǎng)站、音像公司、 音樂制作公司等 游戲提供商 /服務(wù)商等 影視協(xié)會 /公司、影院、院線等 手機終端廠商、 3G服務(wù)提供商等 37 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實要求 一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明 目 錄 38 貫標(biāo)要求 ? ? 具體內(nèi)容 ? 統(tǒng)一認識，高度重視此次貫標(biāo)工作 ? 成立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實工作組 ? 主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任負責(zé)人 ? 制定細化培訓(xùn)和落實執(zhí)行方案，責(zé)任到人，確保各項工作有時間點，推廣有進度，過程有實現(xiàn) ? 各服務(wù)渠道窗口服務(wù)人員必須培訓(xùn)，實施上崗培訓(xùn)考試 ? ? ? 強化學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會 ? 全面組織培訓(xùn) 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實要求 ? 加大對貫標(biāo)工作執(zhí)行的監(jiān)督力度 ， 進行跟蹤和考核 ? 加強信息溝通 ， 總部將積極配合 、 協(xié)助各分公司的貫標(biāo)工作 ? 保障貫標(biāo)進度 ， 年底縣級以上服務(wù)渠道達標(biāo) 100% ? 主動與業(yè)務(wù)支撐部門等協(xié)同配合 ， 確保服務(wù)支撐 39 ? 《 中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 和 《 中國聯(lián)通服務(wù)渠道管理規(guī)范 》 的編寫、修改、完善、印發(fā) ? 組織開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的宣貫、培訓(xùn)活動，通過多種形式督辦落實 ? 過渡期以執(zhí)行原標(biāo)準(zhǔn)和宣貫新標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合 ? 4月 30日以前完成 3G標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范部署執(zhí)行及相關(guān)系統(tǒng)支撐 ? 開展達標(biāo)活動，推動落實標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 ? 通過明察暗訪等形式檢查、考核、驗收各地貫標(biāo)、達標(biāo)情況。 。 :34:5902:34:59February 12, 2023 ? 1 意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 :34:5902:34Feb2312Feb23 ? 1 越是無能的人 ， 越喜歡挑剔別人的錯兒 。 2023年 2月 12日星期日 2時 34分 59秒 02:34:5912 February 2023 ? 1 一個人即使已登上頂峰 ， 也仍要自強不息 。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話 。 :34:5902:34Feb