【正文】 02:34:5902:34:5902:342/12/2023 2:34:59 AM ? 1 越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡 。 2023年 2月 12日星期日 上午 2時 34分 59秒 02:34: ? 1 比不了得就不比 ， 得不到的就不要 。 √ 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 等級服務(wù) 特色服務(wù) √ √ √ √ √ √ 預(yù)付費產(chǎn)品客戶 后付費產(chǎn)品普通客戶 后付費產(chǎn)品 VIP客戶 業(yè)務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)模塊 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中 3G專屬內(nèi)容 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 3G服務(wù)方案 34 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 3G服務(wù)方案 3G后付費產(chǎn)品及預(yù)付費產(chǎn)品客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)功能表 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項目 后付費產(chǎn)品客戶 預(yù)付費產(chǎn)品客戶 服務(wù)提供渠道 3G專區(qū)或?qū)Ｏ? 提供 提供 營業(yè)廳 3G人工受理專席 提供 不提供 客服熱線 免填單 提供 提供 營業(yè)廳 一臺清 /一單清 提供 提供 營業(yè)廳 即開即通 可選 提供 全渠道 入網(wǎng) 提供 提供 預(yù)付費：除客服熱線外的全渠道 后付費：自有渠道 過戶、銷戶 提供 不提供 營業(yè)廳 改號、換號 提供 不提供 營業(yè)廳 停機保號 提供 不提供 營業(yè)廳 停 /開機（掛失 /解掛） 提供 提供 營業(yè)廳、客服熱線 開關(guān)國際漫游 提供 不提供或轉(zhuǎn)后付費提供 營業(yè)廳、客服熱線 退預(yù)存款 有條件提供 不提供 營業(yè)廳 產(chǎn)品訂購和變更 提供 提供 全渠道 補（換）卡 提供 提供 營業(yè)廳 退押金業(yè)務(wù) 提供 不提供 營業(yè)廳 話費查詢 提供 引導(dǎo)自助 預(yù)付費：營業(yè)廳、客服熱線 后付費：全渠道 話費交納 /充值 提供 提供 全渠道（預(yù)付費客戶現(xiàn)金充值可選） 話費、停機信息提示 提供 建議短信及語音 短信及客服熱線 積分回饋 提供 不提供 全渠道 業(yè)務(wù)咨詢投訴 提供 提供 全渠道 賬單打印 提供 引導(dǎo)自助 預(yù)付費：網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳 后付費：全渠道 詳單打印 提供 引導(dǎo)自助 預(yù)付費：網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳 后付費：全渠道 密碼管理 提供 提供 客服熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助服務(wù)店 35 3G終端優(yōu)先試用， 3G業(yè)務(wù)優(yōu)先試用， 服務(wù)水平 （ 20秒人工接通率 ≥ 85%）， 營業(yè)廳等候時長不超過 5分鐘， 單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過 10分鐘， 投訴時限執(zhí)行下限， …… 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中 3G專屬內(nèi)容 等級服務(wù) 特色服務(wù) 至尊卡客戶 由高向低兼容 鉆石卡客戶 金卡客戶 銀卡客戶 根據(jù) 3G用戶個性化需求，實施分類聚合，提供特色俱樂部會員活動及服務(wù)。 ?了解并搜集 3G客戶對公司業(yè)務(wù)的意見和建議，及時整理成客戶需求信息，并匯總反饋相關(guān)部門。 24 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 2服務(wù)規(guī)范 ? 資料稽核、單據(jù)確認(rèn) 旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)按要求按時實現(xiàn)“免填單”、“一臺清”和“一單清”服務(wù)。 負(fù)責(zé)按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進行業(yè)務(wù)體驗 負(fù)責(zé)推介業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進行業(yè)務(wù)受理開通。 2 服務(wù)渠道的定位和功能 明確了各服務(wù)渠道的客戶定位和功能實現(xiàn)。 一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明 編制 目的 分群 （標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)） 個人用戶 家庭用戶 集團用戶 至尊卡用戶 鉆石卡用戶 金卡用戶 銀卡用戶 4 一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明 ?自有實體渠道 ?大客戶經(jīng)理 ?社區(qū)經(jīng)理 ?VIP俱樂部 ?10010 ?電子渠道 渠道協(xié)同服務(wù) ?服務(wù)理念 ?服務(wù)行為 ?服務(wù)語言 ?服務(wù)禮儀 ?…… 禮儀統(tǒng)一規(guī)范 ?投訴處理 ?升級投訴處理 ?申訴處理 投訴統(tǒng)一流程 ?統(tǒng)一流程 ?統(tǒng)一知識庫 ?采編效果 ?面向服務(wù)人員 ?面向客戶 信息統(tǒng)一采編 按照“標(biāo)準(zhǔn) +等級 +特色”的積木式服務(wù)體系模式 – 對客戶實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化和特色化服務(wù)。 VIP專區(qū)、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理 分為至尊、鉆、金、銀四級；享受信用提升、臨時授信、緊急開機、免費補卡、帳單寄送等服務(wù) 提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)辦理、日常聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)推介等“一對一”服務(wù)和日?？蛻絷P(guān)系維系 音樂發(fā)燒友、手機俱樂部、大玩家俱樂部等 特色服務(wù)介紹， 模擬演示， 會員加入，活動組織 特色服務(wù)介紹， 視頻彩信推送介紹等， 會員加入、活動組織 特色服務(wù)介紹， 會員加入，活動組織 中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 等級服務(wù) 特色服務(wù) 業(yè)務(wù)產(chǎn)品 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 總體架構(gòu) 服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容框架 9 中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范 組織及架構(gòu) 業(yè)務(wù) /服務(wù)規(guī)范 運營規(guī)范 營業(yè)廳、 3G品牌店 客服中心 電子渠道 客戶 俱樂部 ? 組織架構(gòu) ? 服務(wù)崗位工作要求 ?業(yè)務(wù)受理種類 ?業(yè)務(wù)受理要求 ?現(xiàn)場管理要求 ? 三級管理架構(gòu) ? 工作崗位與職責(zé) 咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、故障申告、呼出服務(wù)、在線營銷、緊急服務(wù)、密碼管理的業(yè)務(wù)規(guī)范 人員管理 流程管理 運營管理 運營標(biāo)準(zhǔn) ?一級架構(gòu)、三級管理、三級運營、三級信息維護體制 ?網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 ?短信營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 ?手機營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 ?信息管理 ?安全管理 ?運營標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理 ?VIP客戶經(jīng)理 ?集團客戶經(jīng)理 ?社區(qū)客戶經(jīng)理 ?著裝、胸牌、上門服務(wù)及 VIP客戶服務(wù)接觸點等按統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。 故障申告執(zhí)行流程派單辦理。 維修中心嚴(yán)格執(zhí)行各廠家授權(quán)維修等級標(biāo)準(zhǔn)和三包服務(wù)政策。 ?工作職責(zé) ?管理類工作職責(zé) ?后臺類工作職責(zé) ?前臺類工作職責(zé) 2 業(yè)務(wù)規(guī)范 ?VI規(guī)范 ?VIP客戶分級標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容 ?客戶俱樂部服務(wù)場所業(yè)務(wù)規(guī)范 ?特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范 ?VIP客戶卡業(yè)務(wù)規(guī)范 28 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 3 VIP客戶卡管理 VIP客戶卡發(fā)放、掛失與補卡、有效期和年審換卡、易級 4 運營規(guī)范 客戶俱樂部運營標(biāo)準(zhǔn)、客戶俱樂部服務(wù)場所運營標(biāo)準(zhǔn) 第五章 客戶經(jīng)理 1 管理架構(gòu)與工作職責(zé) ? 管理架構(gòu) ? 配臵原則 ? 工作職責(zé) 2 VI及行為規(guī)范 3 管理規(guī)范 ? 人員管理 ? 培訓(xùn)管理 ? VIP客戶經(jīng)理流程管理 ? 財務(wù)與風(fēng)險管理 ? 管理標(biāo)準(zhǔn) 29 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第六章 電子渠道 第七章 服務(wù)行為 1 服務(wù)理念與服務(wù)行為準(zhǔn)則 2 服務(wù)人員行為規(guī)范 ?營業(yè)服務(wù)行為 ?電話服務(wù)行為 ?上門服務(wù)人員行為 3 服務(wù)語言規(guī)范 30 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第八章 投訴處理 投訴