【正文】 中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范 培 訓(xùn) 二 00九年四月 2 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明 目 錄 3 （特色服務(wù)） 分級(jí) （等級(jí)服務(wù)） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 音樂(lè)俱樂(lè)部用戶 游戲俱樂(lè)部用戶 …… 分類 全業(yè)務(wù)品牌 3G（ 2G） 全業(yè)務(wù)品牌 全業(yè)務(wù)品牌 家庭 全業(yè)務(wù)品牌 商務(wù) 全業(yè)務(wù)品牌 — 服務(wù) 為適應(yīng)公司全業(yè)務(wù)和 3G經(jīng)營(yíng)發(fā)展的新形勢(shì)，圍繞全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)分群分級(jí)分類的客戶服務(wù)，建立“標(biāo)準(zhǔn) +等級(jí) +特色”的服務(wù)體系。 一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明 編制 目的 分群 （標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)） 個(gè)人用戶 家庭用戶 集團(tuán)用戶 至尊卡用戶 鉆石卡用戶 金卡用戶 銀卡用戶 4 一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明 ?自有實(shí)體渠道 ?大客戶經(jīng)理 ?社區(qū)經(jīng)理 ?VIP俱樂(lè)部 ?10010 ?電子渠道 渠道協(xié)同服務(wù) ?服務(wù)理念 ?服務(wù)行為 ?服務(wù)語(yǔ)言 ?服務(wù)禮儀 ?…… 禮儀統(tǒng)一規(guī)范 ?投訴處理 ?升級(jí)投訴處理 ?申訴處理 投訴統(tǒng)一流程 ?統(tǒng)一流程 ?統(tǒng)一知識(shí)庫(kù) ?采編效果 ?面向服務(wù)人員 ?面向客戶 信息統(tǒng)一采編 按照“標(biāo)準(zhǔn) +等級(jí) +特色”的積木式服務(wù)體系模式 – 對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化和特色化服務(wù)。 – 強(qiáng)調(diào)客戶各渠道的一致性體驗(yàn)。 – 對(duì)不同價(jià)值，對(duì)選擇不同產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的分群分級(jí)分類服務(wù)。 – 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范達(dá)標(biāo)考核體系，全面提升 3G及全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)水平。 編制 原則 5 ? 服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)規(guī)范的關(guān)系 服務(wù)規(guī)范面向外部客戶，業(yè)務(wù)規(guī)范面向內(nèi)部管理與后臺(tái)支撐。 ? 服務(wù)渠道與銷售渠道的關(guān)系 所有銷售渠道也是服務(wù)渠道，所有服務(wù)渠道均面向客戶、承擔(dān)銷售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化，支撐公司業(yè)務(wù)發(fā)展。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的關(guān)系 《 中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 側(cè)重于客戶體驗(yàn)，針對(duì)全業(yè)務(wù)客戶，基于客戶端設(shè)計(jì)各渠道及各業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的核心價(jià)值及興趣愛(ài)好提供特色服務(wù)； 《 中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范 》 側(cè)重于管理需求，針對(duì)服務(wù)渠道、服務(wù)人員及服務(wù)流程，明確管理要求， 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作， 保障客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)； 通過(guò)二者的有機(jī)結(jié)合，提高公司服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，形成服務(wù)優(yōu)勢(shì)。 ? 本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范是在原 06年 《 中國(guó)聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 （ ）和 《 中國(guó)聯(lián)通“聯(lián)通 10010” 服務(wù)管理規(guī)范 》 （ ）基礎(chǔ)上的升級(jí)版。 06年 、規(guī)范圍繞公司原客戶品牌戰(zhàn)略，基于四大客戶品牌制定并執(zhí)行。 本標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范按照公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌發(fā)展戰(zhàn)略，基于“標(biāo)準(zhǔn) +等級(jí) +特色”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，面向 3G和全業(yè)務(wù)，在繼承發(fā)展 06版標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范相關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)上制定。 一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明 關(guān)系 說(shuō)明 6 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明 目 錄 7 個(gè)人客戶 家庭客戶 集團(tuán)客戶 個(gè)人客戶 家庭客戶 集團(tuán)客戶 銀卡用戶 金卡用戶 個(gè)人客戶 家庭客戶 集團(tuán)客戶 個(gè)人客戶 家庭客戶 集團(tuán)客戶 鉆石卡用戶 個(gè)人客戶 家庭客戶 集團(tuán)客戶 至尊卡用戶 客戶價(jià)值 （分級(jí)服務(wù)） 客戶興趣 （特色服務(wù)） 客戶群別 （標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)） 手機(jī)俱樂(lè)部 音樂(lè)俱樂(lè)部 影迷俱樂(lè)部 根據(jù)客戶群別提供規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 依據(jù)品牌戰(zhàn)略對(duì) VIP客戶實(shí)施分級(jí)服務(wù) 針對(duì) 3G產(chǎn)品和客戶興趣組織特色服務(wù) ?自有實(shí)體渠道 ?大客戶經(jīng)理 ?社區(qū)經(jīng)理 ?VIP俱樂(lè)部 ?10010 ?電子渠道 ?…… 統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)服務(wù)體系架構(gòu) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 總體架構(gòu) 渠道協(xié)同、積木式疊加服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)＋分級(jí)＋特色 8 商務(wù) 家庭 3G(2G) 全業(yè)務(wù)品牌 營(yíng)業(yè)廳、 3G品牌店 客服中心 電子渠道 客戶 俱樂(lè)部 客戶經(jīng)理 等候時(shí)限 ≤ 15分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理 ≤ 10分鐘；免填單、一臺(tái)清、一單清； 入網(wǎng) /裝機(jī)、過(guò)戶、開(kāi) /關(guān)國(guó)際漫游等。 服務(wù)水平： 20秒內(nèi)人工接通率 ≥ 75%； 7*24小時(shí)；自助服務(wù)和人工受理咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告等 網(wǎng)上自助辦理，產(chǎn)品推薦、咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告、在線客服等 社區(qū)經(jīng)理為家客提供裝機(jī)、修障、咨詢或其他預(yù)約上門服務(wù) 等候時(shí)限 ≤ 10分鐘； VIP專區(qū) /專柜； 專人提供針對(duì) VIP客戶的 3G業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)。 服務(wù)水平： 20秒內(nèi)人工接通率 ≥ 85%； 設(shè)臵 VIP受理專席。 VIP專區(qū)、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理 分為至尊、鉆、金、銀四級(jí)；享受信用提升、臨時(shí)授信、緊急開(kāi)機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、帳單寄送等服務(wù) 提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)辦理、日常聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)推介等“一對(duì)一”服務(wù)和日?？蛻絷P(guān)系維系 音樂(lè)發(fā)燒友、手機(jī)俱樂(lè)部、大玩家俱樂(lè)部等 特色服務(wù)介紹， 模擬演示， 會(huì)員加入，活動(dòng)組織 特色服務(wù)介紹， 視頻彩信推送介紹等， 會(huì)員加入、活動(dòng)組織 特色服務(wù)介紹， 會(huì)員加入，活動(dòng)組織 中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 等級(jí)服務(wù) 特色服務(wù) 業(yè)務(wù)產(chǎn)品 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 總體架構(gòu) 服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容框架 9 中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范 組織及架構(gòu) 業(yè)務(wù) /服務(wù)規(guī)范 運(yùn)營(yíng)規(guī)范 營(yíng)業(yè)廳、 3G品牌店 客服中心 電子渠道 客戶 俱樂(lè)部 ? 組織架構(gòu) ? 服務(wù)崗位工作要求 ?業(yè)務(wù)受理種類 ?業(yè)務(wù)受理要求 ?現(xiàn)