【正文】 以 3G用戶服務(wù)為突破口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先。 提供手機(jī)類特色服務(wù)，如全國聯(lián)保、預(yù)約維修、上門維修、手機(jī)清洗、備機(jī)等服務(wù)。 02:34:5902:34:5902:34Sunday, February 12, 2023 ? 1 乍見翻疑夢 ， 相悲各問年 。 02:34:5902:34:5902:342/12/2023 2:34:59 AM ? 1 成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累 。 上午 2時(shí) 34分 59秒 上午 2時(shí) 34分 02:34: ? 楊柳散和風(fēng) ， 青山澹吾慮 。 2023年 2月 上午 2時(shí) 34分 :34February 12, 2023 ? 1 業(yè)余生活要有意義 ， 不要越軌 。 02:34:5902:34:5902:34Sunday, February 12, 2023 ? 1 知人者智 ， 自知者明 。 2023年 2月 12日星期日 上午 2時(shí) 34分 59秒 02:34: ? 1 楚塞三湘接 ， 荊門九派通 。 2023年 2月 上午 2時(shí) 34分 :34February 12, 2023 ? 1 行動出成果 ， 工作出財(cái)富 。 ? 原標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范停止執(zhí)行 2 3 1 制定 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 宣貫 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 貫標(biāo) 并考核 1— 3月 4— 6月 9— 12月 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 新標(biāo)準(zhǔn)制定期 過渡期 新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行期 40 09服務(wù)渠道達(dá)標(biāo)檢查指標(biāo) 營 業(yè) 廳 VI標(biāo)識 基本業(yè)務(wù)受理種類齊全 VIP客戶分級優(yōu)先服務(wù) 免填單服務(wù) 一臺清服務(wù) 一單清服務(wù) 統(tǒng)一著裝 營業(yè)人員綜合業(yè)務(wù)受理能力 客戶資料完整及時(shí)率 資料稽核、單據(jù)確認(rèn) 客 服 中 心 系統(tǒng)接通率 服務(wù)水平 重點(diǎn)業(yè)務(wù)在線辦理 客服代表服務(wù)滿意度 IVR流程規(guī)范 客 戶 俱 樂 部 VIP客戶俱樂部服務(wù)到達(dá)率 客戶經(jīng)理服務(wù)到達(dá)率 VIP客戶資料完整性與分級服務(wù)落實(shí) 積分應(yīng)用率 俱樂部服務(wù)場所形象 VIP客戶跨區(qū)服務(wù) 3G專屬指標(biāo) 3G專區(qū) /專席 3G 專席 特色俱樂部會員占比 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 謝謝！ ? 靜夜四無鄰 ， 荒居舊業(yè)貧 。 ? 音樂俱樂部 受理原則：自助或人工辦理最新增值業(yè)務(wù)，如在線下載、在線訂票、資訊交流、音樂雜志、專輯訂 購等；不定期組織開展特色會員活動。 客戶經(jīng)理專業(yè) 3G培訓(xùn)： ?VIP客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理及社區(qū)經(jīng)理需經(jīng)過專業(yè) 3G業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。 ?受理、協(xié)調(diào)處理 3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。 合理規(guī)劃營業(yè)廳上墻公示內(nèi)容，應(yīng)整齊懸掛、風(fēng)格一致，及時(shí)更新。 一臺清 :受理、計(jì)費(fèi)一臺清，指全業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)在同一臺席統(tǒng)一辦理。 負(fù)責(zé)受理、處理和解決 VIP客戶委托的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 負(fù)責(zé)了解并搜集 3G客戶對公司業(yè)務(wù)的意見和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，反饋營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理。 以下僅提出投訴 /故障申告接待、 3G客戶接待、 VIP客戶接待、售后維修、集團(tuán)客戶接待崗位的工作要 求，其余崗位職責(zé)要求請見中國聯(lián)通 [2023]96號 《 關(guān)于印發(fā) 中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范 （暫行） 的通知 》 。 寬帶業(yè)務(wù)障礙修復(fù)時(shí)限：城鎮(zhèn)平均值 ≤24小時(shí)，最長為 36小時(shí)；農(nóng)村平均值 ≤36小時(shí)，最長為 48小時(shí) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 15 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 異地服務(wù)內(nèi)容： 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 異地服務(wù)類型 營業(yè)廳 客服熱 線 電子渠道 主項(xiàng) 細(xì)項(xiàng) 網(wǎng)上營業(yè) 廳 短信營業(yè)廳 手機(jī)營業(yè)廳 異地業(yè)務(wù)咨詢 3G業(yè)務(wù)咨詢 √ √ √ √ 網(wǎng)絡(luò)及漫游情況 咨詢 √ √ √ √ 異地業(yè)務(wù)投訴 漫游投訴 √ √ √ 交費(fèi)卡投訴 √ √ √ 服務(wù)質(zhì)量投訴 √ √ √ 異地交費(fèi) /充值 咨詢 √ √ 異地話費(fèi)查詢 月話費(fèi)總額查詢 咨詢 咨詢 √ √ 帳戶余額查詢 咨詢 咨詢 √ √ √ 異地停 /開機(jī) 受理 咨詢 異地人工輔助呼轉(zhuǎn) 受理 咨詢 注：以上服務(wù)項(xiàng)目的提供渠道請各分公司根據(jù)業(yè)務(wù)支撐進(jìn)度安排 16 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級服務(wù) 服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)內(nèi)容 營業(yè)廳（ 3G品牌店） 10010客服熱線 網(wǎng)上營業(yè)廳 VIP客戶經(jīng)理 設(shè)立 VIP專區(qū) /專席，提供預(yù)約服務(wù)， VIP客戶辦理3G業(yè)務(wù)等候時(shí)限 ≤ 5分鐘 10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、信用提升、臨時(shí)授信、緊急開機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、 USIM卡免費(fèi)升級、通信理財(cái)、賬單寄送、 3G新業(yè)務(wù) /終端優(yōu)先試用、商旅服務(wù)、親情服務(wù)、手機(jī)郵箱、機(jī)場 /火車站等綠色通道、俱樂部會所、特約商家、主題俱樂部活動、子俱樂部活動、跨區(qū)服務(wù)、優(yōu)號選擇、委托代辦、預(yù)約辦理、 3G備機(jī)服務(wù)、備卡服務(wù)、高層溝通、客戶關(guān)懷 設(shè) VIP專席， 20秒內(nèi)人工接通率 ≥ 85%，提供客戶回訪服務(wù) 客戶俱樂部 銀卡服務(wù) 金卡服務(wù) 鉆石卡服務(wù) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 至尊卡服務(wù) 17 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容 車友類特色服務(wù) 醫(yī)療健康類特色服務(wù) 女性時(shí)尚類特色服務(wù) 體育休閑類特色服務(wù) 集團(tuán)親子類特色服務(wù) 音樂類特色服務(wù) 網(wǎng)游類特色服務(wù) 影視特色服務(wù) 手機(jī)特色服務(wù) VIP客戶經(jīng)理 3G品牌店 客戶俱樂部 網(wǎng)上專區(qū) 10010客服熱線 營業(yè)廳 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 按業(yè)務(wù)為 3G用戶提供特色服務(wù)。 一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明 關(guān)系 說明 6 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明 目 錄 7 個(gè)人客戶 家庭客戶 集團(tuán)客戶 個(gè)人客戶 家庭客戶 集團(tuán)客戶 銀卡用戶 金卡用戶 個(gè)人客戶 家庭客戶 集團(tuán)客戶 個(gè)人客戶 家庭客戶 集團(tuán)客戶 鉆石卡用戶 個(gè)人客戶 家庭客戶 集團(tuán)客戶 至尊卡用戶 客戶價(jià)值 （分級服務(wù)） 客戶興趣 （特色服務(wù)） 客戶群別 （標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)） 手機(jī)俱樂部 音樂俱樂部 影迷俱樂部 根據(jù)客戶群別提供規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 依據(jù)品牌戰(zhàn)略對 VIP客戶實(shí)施分級服務(wù) 針對 3G產(chǎn)品和客戶興趣組織特色服務(wù) ?自有實(shí)體渠道 ?大客戶經(jīng)理 ?社區(qū)經(jīng)理 ?VIP俱樂部 ?10010 ?電子渠道 ?…… 統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)服務(wù)體系架構(gòu) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 總體架構(gòu) 渠道協(xié)同、積木式疊加服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)＋分級＋特色 8 商務(wù) 家庭 3G(2G) 全業(yè)務(wù)品牌 營業(yè)廳、 3G品牌店 客服中心 電子渠道 客戶 俱樂部 客戶經(jīng)理 等候時(shí)限 ≤