【正文】 場管理要求 ? 三級管理架構(gòu) ? 工作崗位與職責 咨詢、查詢、業(yè)務辦理、投訴建議、故障申告、呼出服務、在線營銷、緊急服務、密碼管理的業(yè)務規(guī)范 人員管理 流程管理 運營管理 運營標準 ?一級架構(gòu)、三級管理、三級運營、三級信息維護體制 ?網(wǎng)上營業(yè)廳服務規(guī)范 ?短信營業(yè)廳服務規(guī)范 ?手機營業(yè)廳服務規(guī)范 ?信息管理 ?安全管理 ?運營標準 客戶經(jīng)理 ?VIP客戶經(jīng)理 ?集團客戶經(jīng)理 ?社區(qū)客戶經(jīng)理 ?著裝、胸牌、上門服務及 VIP客戶服務接觸點等按統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。 ?人員管理 ?流程管理 ?培訓管理 ?客戶俱樂部運營標準 ?服務場所運營標準 ?三級架構(gòu) ?工作職責 ?VIP客戶服務內(nèi)容 ?服務場所、特約商家業(yè)務規(guī)范 ?VIP客戶卡業(yè)務規(guī)范 投訴處理 ?管理架構(gòu) ?職責 ?投訴處理規(guī)范 ?升級投訴處理規(guī)范 ?升級投訴處理規(guī)范 服 務 行 為 及 服 務 禮 儀 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 總體架構(gòu) 服務規(guī)范 內(nèi)容框架 10 客戶服務標準是公司面向客戶提供服務的量化表現(xiàn)。 VIP客戶 會員客戶 標準服務 特色服務 等級服務 渠道服務指標 業(yè)務服務指標 服務內(nèi)容 所有客戶 ? 自有營業(yè)廳 /3G品牌店 ? 10010客服熱線 ? 網(wǎng)上營業(yè)廳 ? 短信營業(yè)廳 ? 自助服務店 ?手機營業(yè)廳（ WAP） ? 自有營業(yè)廳 /3G品牌店 ? 10010客服熱線 ? 網(wǎng)上營業(yè)廳 ? VIP客戶經(jīng)理 ? 機場 /車站綠色通道 ? 俱樂部會所 ?VIP客戶經(jīng)理 ?3G品牌店 ?客戶俱樂部 ?網(wǎng)上專區(qū) ?10010客服熱線 ?營業(yè)廳 ? 固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務服務指標 ?移動網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務服務指標 ?因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務服務指標 入網(wǎng) /裝機、過戶、改號/換號、移機、銷戶 /拆機、停機保號、開機、復機、開 /關國際漫游 …… 10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、臨時授信、緊急開機 …… 車友類、健康類、音樂類、網(wǎng)游類、影視類、手機類 …… 服務標準內(nèi)容體系： “ 標準 +等級 +特色 ” 的服務標準體系 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務標準要點 11 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務標準要點 服務標準編制章節(jié)安排 12 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務標準要點 服務標準具體內(nèi)容解析 第一章 總則 1 概述 闡述本標準制定的目的、依據(jù)、內(nèi)容與用途、適用范圍、解釋權(quán)、 實施日期 2 通用服務標準 第二章 客戶服務渠道 1 客戶服務層面劃分 闡述了服務渠道（接觸）層和服務支撐層的關系。 2 服務渠道的定位和功能 明確了各服務渠道的客戶定位和功能實現(xiàn)。 13 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務標準要點 中國聯(lián)通公司客戶服務渠道體系 自有渠道 社會渠道 實體渠道 直銷渠道 電子渠道 合作營業(yè)廳 專營店 代理點 …… 手機營業(yè)廳 短信營業(yè)廳 10010網(wǎng)站 大眾直銷 集團直銷 自助服務店 客戶俱樂部 3G 品 牌 店 自有營業(yè)廳 客服熱線 客戶經(jīng)理 社區(qū)經(jīng)理 自助服務終端 服務渠道架構(gòu)： 14 第三章 全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的標準服務 服務指標 服務內(nèi)容 渠道服務指標 業(yè)務服務指標 營業(yè)廳（ 3G品牌店） 10010客服熱線 網(wǎng)上營業(yè)廳 自助服務店 設立 3G專區(qū) /專席，提供免填單、一臺清、一單清服務；客戶辦理 3G業(yè)務等候時限 ≤ 15分鐘 入網(wǎng) /裝機、過戶、改號 /換號、移機、銷戶 /拆機、停機保號、開機、復機、開 /關國際漫游、固話開通國際漫游、退預存款、產(chǎn)品訂購和變更、預約服務、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入業(yè)務變更速率、補（換）卡、退押金、話費查詢、話費繳納、積分回饋、業(yè)務咨詢 /投訴、詳單打印、障礙申告等 設 3G客戶專席， 20秒內(nèi)人工接通率 ≥75% 網(wǎng)上自助業(yè)務辦理，設 3G專區(qū) 固定網(wǎng)本地 及長途電話業(yè)務 移動網(wǎng)本地 及長途電話業(yè)務 因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務服務指標 自助業(yè)務辦理， 7 24小時服務 電話裝移機時限：平均值 ≤ 7日，最長為 20日 同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率 ≥ 95％ 同一移動網(wǎng)內(nèi)的本地呼叫：接通率 ≥98％ 移動電話通信障礙修復時限：平均值 ≤24小時，最長為 48小時。 寬帶業(yè)務障礙修復時限：城鎮(zhèn)平均值 ≤24小時，最長為 36小時；農(nóng)村平均值 ≤36小時，最長為 48小時 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務標準要點 15 第三章 全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的標準服務 異地服務內(nèi)容： 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務標準要點 異地服務類型 營業(yè)廳 客服熱 線 電子渠道 主項 細項 網(wǎng)上營業(yè) 廳 短信營業(yè)廳 手機營業(yè)廳 異地業(yè)務咨詢 3G業(yè)務咨詢 √ √ √ √ 網(wǎng)絡及漫游情況 咨詢 √ √ √ √ 異地業(yè)務投訴 漫游投訴 √ √ √ 交費卡投訴 √ √ √ 服務質(zhì)量投訴 √ √ √ 異地交費 /充值 咨詢 √ √ 異地話費查詢 月話費總額查詢 咨詢 咨詢 √ √ 帳戶余額查詢 咨詢 咨詢 √ √ √ 異地停 /開機 受理 咨詢 異地人工輔助呼轉(zhuǎn) 受理 咨詢 注：以上服務項目的提供渠道請各分公司根據(jù)業(yè)務支撐進度安排 16 第三章 全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的等級服務 服務指標 服務內(nèi)容 營業(yè)廳（ 3G品牌店） 10010客服熱線 網(wǎng)上營業(yè)廳 VIP客戶經(jīng)理 設立 VIP專區(qū) /專席，提供預約服務， VIP客戶辦理3G業(yè)務等候時限 ≤ 5分鐘 10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、信用提升、臨時授信、緊急開機、免費補卡、 USIM卡免費升級、通信理財、賬單寄送、 3G新業(yè)務 /終端優(yōu)先試用、商旅服務、親情服務、手機郵箱、機場 /火車站等綠色通道、俱樂部會所、特約商家、主題俱樂部活動、子俱樂部活動、跨區(qū)服務、優(yōu)號選擇、委托代辦、預約辦理、 3G備機服務、備卡服務、高層溝通、客戶關懷 設 VIP專席， 20秒內(nèi)人工接通率 ≥ 85%，提供客戶回訪服務 客戶俱樂部 銀卡服務 金卡服務 鉆石卡服務 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務標準要點 至尊卡服務 17 第三章 全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的特色服務 服務內(nèi)容 車友類特色服務 醫(yī)療健康類特色服務 女性時尚類特色服務 體育休閑類特色服務 集團親子類特色服務 音樂類特色服務 網(wǎng)游