【正文】 要求。 集團總部統(tǒng)一組織自有營業(yè)廳的服務(wù)達(dá)標(biāo)檢查工作。 ? 投訴 /故障申告接待 負(fù)責(zé)接待客戶投訴 /故障申告，并嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。 23 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 ? 3G客戶接待 負(fù)責(zé)向客戶介紹、宣傳公司 3G新業(yè)務(wù)、新政策。 負(fù)責(zé) 3G專區(qū)、演示體驗區(qū)的秩序維護和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。 負(fù)責(zé)營銷公司各項業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進行各項業(yè)務(wù)的受理開通。 負(fù)責(zé)異地漫游補卡的收取、保管、發(fā)放等工作。 負(fù)責(zé)維修中心備品備件的管理（例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質(zhì)量等）。 一單清：指受理客戶業(yè)務(wù)辦理、賬單查詢、交費等時，以一張單據(jù)（受理單 /賬單 /發(fā)票等）體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有業(yè)務(wù)辦理 /消費 /交費等信息客戶一次簽單確認(rèn)。 ? 營業(yè)時間 應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)氐乩怼夂虻葪l件合理安排，不低于當(dāng)?shù)刂饕偁帉κ?，并保證國家法定節(jié)假日、休息日正常營業(yè)。內(nèi)容可包括：營業(yè)項目、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費、服務(wù)監(jiān)督提示、業(yè)務(wù)辦理流程、本地營業(yè)網(wǎng)點分布圖（可選）、相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳等，并按照公司統(tǒng)一要求設(shè)計制作。 ?根據(jù)客戶需要進行業(yè)務(wù)受理開通。 ?受理 3G客戶委托的各項聯(lián)通業(yè)務(wù)。 電子渠道設(shè)立 3G專區(qū)等： ?3G專區(qū)，提供 3G宣傳，網(wǎng)上信息咨詢，業(yè)務(wù)及品牌宣傳，產(chǎn)品銷售。 ?VIP客戶經(jīng)理， 3G業(yè)務(wù)推介，客戶指導(dǎo)，業(yè)務(wù)代辦。 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 3G服務(wù)方案 33 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3G專屬 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 等級服務(wù) 特色服務(wù) + + ?營業(yè)廳、 10010客服熱線、 10010網(wǎng)站設(shè)立 3G專區(qū) /專席 ?3G客戶異地服務(wù) ?全渠道客戶服務(wù)等候時限最短 ?VIP客戶優(yōu)先試用3G業(yè)務(wù)、 3G終端等 ?20秒人工接通率 ≥ 85% ?客戶俱樂部 3G會員特色服務(wù) ?音樂、影迷、手機俱樂部等 ?按業(yè)務(wù)為 3G用戶提供特色業(yè)務(wù)服務(wù)。 ? 影迷俱樂部 受理原則：自助在線點播、在線購票、影視資訊、新片推介等，不定期組織影迷交流、新片搶先看 等優(yōu)惠活動。 定期開展手機沙龍等特色會員活動。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹 ， 燈下白頭人 。 :34:5902:34:59February 12, 2023 ? 1 他鄉(xiāng)生白發(fā) ， 舊國見青山 。 2023年 2月 12日星期日 2時 34分 59秒 02:34:5912 February 2023 ? 1 做前 ， 能夠環(huán)視四周；做時 ， 你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前 。 :34:5902:34Feb2312Feb23 ? 1 世間成事 ， 不求其絕對圓滿 ， 留一份不足 ， 可得無限完美 。 。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話 。 勝人者有力 ， 自勝者強 。 2023年 2月 12日星期日 2時 34分 59秒 02:34:5912 February 2023 ? 1 一個人即使已登上頂峰 ， 也仍要自強不息 。 2023年 2月 12日星期日 上午 2時 34分 59秒 02:34: ? 1 最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我 。 :34:5902:34Feb2312Feb23 ? 1 越是無能的人 ， 越喜歡挑剔別人的錯兒 。 2023年 2月 12日星期日 2時 34分 59秒 02:34:5912 February 2023 ? 1 空山新雨后 ， 天氣晚來秋 。 :34:5902:34:59February 12, 2023 ? 1 意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果 ， 但是不努力卻什么改變也沒有 。 。 :34:5902:34Feb2312Feb23 ? 1 故人江海別 ， 幾度隔山川 。 ：大片搶先看、大片專場放映 ：首映式、明星見面會等 扣 ：手機動態(tài)、新品速遞、玩機心得等 ：終端試用、購機優(yōu)惠、 3G新業(yè)務(wù)試用 ：手機清洗、維修優(yōu)惠、手機美容 ：新業(yè)務(wù)應(yīng)用競賽 入會條件 不設(shè)入會門檻，申請即可加入 根據(jù)不同服務(wù)項目與會員等級，通過消費積分、支付現(xiàn)金或完全免費等方式享有俱樂部服務(wù) 開放式（會員資格免費獲?。┗蚰曩M制（付費獲取會員資格） 入會方法 服務(wù)渠道 客服熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、俱樂部、網(wǎng)上營業(yè)廳、外部合作伙伴等 合作伙伴 音樂門戶網(wǎng)站、音像公司、 音樂制作公司等 游戲提供商 /服務(wù)商等 影視協(xié)會 /公司、影院、院線等 手機終端廠商、 3G服務(wù)提供商等 37 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實要求 一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明 目 錄 38 貫標(biāo)要求 ? ? 具體內(nèi)容 ? 統(tǒng)一認(rèn)識，高度重視此次貫標(biāo)工作 ? 成立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實工作組 ? 主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任負(fù)責(zé)人 ? 制定細(xì)化培訓(xùn)和落實執(zhí)行方案，責(zé)任到人，確保各項工作有時間點，推廣有進度，過程有實現(xiàn) ? 各服務(wù)渠道窗口服務(wù)人員必須培訓(xùn)，實施上崗培訓(xùn)考試 ? ? ? 強化學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會 ? 全面組織培訓(xùn) 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實要求 ? 加大對貫標(biāo)工作執(zhí)行的監(jiān)督力度 ， 進行跟蹤和考核 ? 加強信息溝通 ， 總部將積極配合 、 協(xié)助各分公司的貫標(biāo)工作 ? 保障貫標(biāo)進度 ， 年底縣級以上服務(wù)渠道達(dá)標(biāo) 100% ? 主動與業(yè)務(wù)支撐部門等協(xié)同配合 ， 確保服務(wù)支撐 39 ? 《 中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 和 《 中國聯(lián)通服務(wù)渠道管理規(guī)范 》 的編寫、修改、完善、印發(fā) ? 組織開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的宣貫、培訓(xùn)活動，通過多種形式督辦落實 ? 過渡期以執(zhí)行原標(biāo)準(zhǔn)和宣貫新標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合 ? 4月 30日以前完成 3G標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范部署執(zhí)行及相關(guān)系統(tǒng)支撐 ? 開展達(dá)標(biāo)活動，推動落實標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 ? 通過明察暗訪等形式檢查、考核、驗收各地貫標(biāo)、達(dá)標(biāo)情況。 ? 手機俱樂部 受理原則：提供 3G終端優(yōu)先試商用、新業(yè)務(wù)優(yōu)先體驗等服務(wù)。具體根據(jù)開通業(yè)務(wù)或頻道而定。 ?各渠道統(tǒng)一使用客服知識庫體系，統(tǒng)一服務(wù)知識庫內(nèi)容。 ?年內(nèi)推出在線客服功能。 ?3G專席提供客戶信息咨詢、查詢、辦理、投訴申訴等。 ?3G專區(qū)、演示體驗區(qū)的秩序維護和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。 ?工作職責(zé) ?管理類工作職責(zé) ?后臺類工作職責(zé) ?前臺類工作職責(zé) 2 業(yè)務(wù)規(guī)范 ?VI規(guī)范 ?VIP客戶分級標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容 ?客戶俱樂部服務(wù)場所業(yè)務(wù)規(guī)范 ?特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范 ?VIP客戶卡業(yè)務(wù)規(guī)范 28 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 3 VIP客戶卡管理 VIP客戶卡發(fā)放、掛失與補卡、有效期和年審換卡、易級 4 運營規(guī)范 客戶俱樂部運營標(biāo)準(zhǔn)、客戶俱樂部服務(wù)場所運營標(biāo)準(zhǔn) 第五章 客戶經(jīng)理 1 管理架構(gòu)與工作職責(zé) ? 管理架構(gòu) ? 配臵原則 ? 工作職責(zé) 2 VI及行為規(guī)范 3 管理規(guī)范 ? 人員管理 ? 培訓(xùn)管理 ? VIP客戶經(jīng)理流程管理 ? 財務(wù)與風(fēng)險管理 ? 管理標(biāo)準(zhǔn) 29 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第六章 電子渠道 第七章 服務(wù)行為 1 服務(wù)理念與服務(wù)行為準(zhǔn)則