【正文】 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 客戶投訴管理 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳投訴 本月 “12315”客戶投訴共 1件，為現(xiàn)業(yè)用戶投訴。 012345678合計(jì) 1 2 1 3 2 4 7工信部 0 1 0 2 0 3 3省公司 1 1 1 1 2 1 41 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 客戶投訴管理 越級(jí)投訴情況 本月集團(tuán)網(wǎng)站越級(jí)申訴共 5件，其中： 簡(jiǎn)陽(yáng) 2件，為用戶反映上網(wǎng)掉線和網(wǎng)速慢； 安岳 2件，用戶欠費(fèi)停機(jī)和用戶不能在網(wǎng)廳查詢?nèi)?e9的詳單； 樂(lè)至 1件，用戶終端原因?qū)е虏荒苌暇W(wǎng)，已處理。安岳 1件，用戶寬帶差一個(gè)月到期，用戶對(duì)到期時(shí)間理解有誤，要求注銷寬帶。簡(jiǎn)陽(yáng) 1件：主要是用戶寬帶障礙問(wèn)題，已處理。其中固話寬帶障礙 13件，費(fèi)用爭(zhēng)議 2件，增值業(yè)務(wù) 1件，欠費(fèi)停機(jī) 3件，業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤 1件，割接障礙 1件，其它 2件（具體案例請(qǐng)參看附件： 7月投訴數(shù)據(jù)及案例）。投訴處理能力全省 18名，投訴處理能力中，處理及時(shí)率為 %，本月投訴處理及時(shí)率雖有所提升，但還未達(dá)到 100%目標(biāo)值，仍然是需提升的重點(diǎn)。 寬帶故障現(xiàn)象及原因分析 目 錄 2 總體概述 概述 綜合服務(wù)能力提升 TOP項(xiàng)目推進(jìn) 服務(wù)工作亮點(diǎn) 服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)現(xiàn)狀 服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題跟蹤 3 客戶接觸點(diǎn)服務(wù) 客戶投訴管理 投訴客戶滿意度 服務(wù)支撐 本月典型案例分析 3 我的 e家服務(wù)指標(biāo) 重點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo) 移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) VIP客戶維系指標(biāo) 工作計(jì)劃 0%2023%4000%6000%8000%10000%12023%滿分 10 20 60 10 30 70 1005月 10 8 6月 10 8 7月 10 9 接通能力 親和力問(wèn)題解決能力投訴處理能力10000號(hào)獨(dú)立服務(wù)前后端支撐能力總分 客戶接觸點(diǎn)服務(wù) 10000號(hào)熱線服務(wù)評(píng)測(cè) ?本月全省測(cè)評(píng)成績(jī)總體較上月提升 2名，全省排名第 8位。 第一 比例 第二 比例 第三 比例 ADSL 故障現(xiàn)象 無(wú)法連接對(duì)方計(jì)算機(jī) % 用戶名密碼錯(cuò) % 網(wǎng)速低 % ADSL 故障原因 查中自復(fù) % 用戶方網(wǎng)線故障 % 光電轉(zhuǎn)換器故障 % ADSL故障原因最主要是查中自復(fù)，這可能有三方面原因：一是維護(hù)人員回單不夠真實(shí)、規(guī)范，未填入真實(shí)故障原因，二是用戶使用不當(dāng)，三是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不穩(wěn)定。 上網(wǎng)問(wèn)題： 部分用戶是用戶終端或驅(qū)動(dòng)問(wèn)題引起，經(jīng)過(guò)自行處理或到主營(yíng)業(yè)廳處理后恢復(fù)正常；但仍有個(gè)別用戶反映在本地使用容易掉線、網(wǎng)速慢，此類問(wèn)題更多是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量造成的，處理起來(lái)比較困難，不能給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)，用戶感知也較差； 其他問(wèn)題： 本月仍然存在部份用戶欠費(fèi)后經(jīng)重新交費(fèi)后 AAA平臺(tái)數(shù)據(jù)仍為異常等問(wèn)題，處理起來(lái)很被動(dòng)，營(yíng)帳與相關(guān)平臺(tái)之間數(shù)據(jù)不能同步為日常工作造成很大困惑。 因本月 10000號(hào)在受理 C網(wǎng)故障時(shí)針對(duì)用戶實(shí)際故障原因進(jìn)行了細(xì)分，使得本月的短信類及增值類故障較上月都有明顯的增長(zhǎng)。請(qǐng)綜調(diào)中心按天追蹤未結(jié)束的 C網(wǎng)故障，嚴(yán)格管控 C網(wǎng)用戶故障處理進(jìn)度，請(qǐng)實(shí)業(yè)公司加強(qiáng)對(duì)用戶終端 (電腦 )的設(shè)置指導(dǎo)與檢查服務(wù)，請(qǐng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中心加強(qiáng)一定區(qū)域范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題的處理，多方合作，一次性解決用戶障礙。用戶因無(wú)法上網(wǎng)或反映上網(wǎng)慢仍占重復(fù)故障申告的多數(shù)。下月在線服務(wù)處理單獨(dú)管控移動(dòng)用戶故障，請(qǐng)?jiān)诰€服務(wù)保持移動(dòng)用戶故障單的追蹤，請(qǐng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中心加強(qiáng)故障處理及時(shí)有效性，請(qǐng)實(shí)業(yè)公司寬維、回訪部門作好用戶終端故障查修的引導(dǎo)，及時(shí)解決用戶障礙，提升個(gè)人客戶感知。 e家重復(fù)申告率總體分析 —— 問(wèn)題追蹤 重點(diǎn)產(chǎn)品故障保障指標(biāo) 統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 2023年 7月 1日至 7月 31日 申告總數(shù) 及時(shí)恢復(fù)數(shù) 不明原因 工單數(shù) 其他原因 工單數(shù) 完成值 指標(biāo)值 是否達(dá)標(biāo) 保障及時(shí)率 164 164 —— —— 100% ≥95% 達(dá)標(biāo) 不明原因故障率 164 —— 0 —— 0% ≤5％ 達(dá)標(biāo) 其它原因故障率 164 —— —— 0 0% ≤5％ 達(dá)標(biāo) 根據(jù)省公司 2023年后端專業(yè)考核辦法，以下轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)列入重點(diǎn)產(chǎn)品保障范圍，即包括：電子政務(wù)、金色校園、藍(lán)海網(wǎng)盟、平安城市、數(shù)碼 e房、綜合辦公、總機(jī)服務(wù)、全球眼業(yè)務(wù)、寬帶星天地共計(jì)九項(xiàng)業(yè)務(wù)。 前端受理人員需要加強(qiáng)對(duì) E家重復(fù)故障單的過(guò)濾，提高 10000號(hào)話務(wù)人員和專家座席的故障攔截率，特別是對(duì)于用戶量較少的 E E82，增加一個(gè)重復(fù)故障就會(huì)引起重復(fù)故障申告率的大幅提高，必須嚴(yán)格按照要求進(jìn)行重復(fù)故障過(guò)濾，降低重復(fù)申告率。 一、 E家重復(fù)故障指標(biāo)解析 本月各分公司 E家重復(fù)申告指標(biāo)較上月有所提升，請(qǐng)相關(guān)部門及分公司繼續(xù)保持對(duì)重復(fù)故障的原因分析，特別是涉及到指標(biāo)遠(yuǎn)超出全市平均水平的維護(hù)單位，一定要根據(jù)重復(fù)故障詳表按天對(duì)重復(fù)故障進(jìn)行分析控制好重復(fù)故障指標(biāo)。請(qǐng)維護(hù)部門高度重視 E82申告，徹底解決用戶障礙，對(duì)維護(hù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的用戶使用不當(dāng)?shù)那闆r委婉提出并予以指導(dǎo)，減少用戶重復(fù)申告；請(qǐng)前端故障受理人員繼續(xù)保持對(duì) E82用戶故障的過(guò)濾，以降低 E82故障的重復(fù)申告率。請(qǐng)前端故障受理部門繼續(xù)加強(qiáng)對(duì) E8重復(fù)故障的過(guò)濾，相關(guān)故障處理部門重視對(duì) E8故障的原因分析和徹底處理，從根源上減少用戶重復(fù)，提高用戶滿意度，降低重復(fù)申告比例。由于 E6用戶基數(shù)小，增加一起重復(fù)申告將引起重復(fù)比例的快速上升，請(qǐng)前端 10000號(hào)保持對(duì)重復(fù)申告的過(guò)濾，請(qǐng)各級(jí)維護(hù)人員加強(qiáng)故障處理及時(shí)性、徹底性，從根本上控制用戶重復(fù)申告。正在準(zhǔn)備 FTTB裝機(jī)過(guò)程中號(hào)碼、地址選用規(guī)則，提高服務(wù)開(kāi)通水平 ” 的前后端專題討論會(huì)，該問(wèn)題跟進(jìn)中。 服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題追蹤 7月服務(wù)缺陷未解決短板問(wèn)題 6370499用戶 6月 29日辦理的新裝座機(jī)寬帶，辦理 E8套餐，期間經(jīng)過(guò) 7次退單，不是媒體箱錯(cuò)，就是地址錯(cuò)，最后換號(hào) 6370122后也沒(méi)有及時(shí)安裝，到 7月 5日才正式竣工使用，在暑促期間會(huì)嚴(yán)重影響用戶感知。及時(shí)進(jìn)行架構(gòu)流程調(diào)整后效果的分析評(píng)估，全面完善全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)流程 7月服務(wù)缺陷已解決短板問(wèn)題 13350690999用戶投訴辦理 89元天翼商旅套餐，通過(guò)自助打印機(jī)只能打印超出套餐保底以外的通話詳單，而套餐所含通話時(shí)長(zhǎng)詳單無(wú)法打印出，要求處理。 資陽(yáng)分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系建設(shè) TOP項(xiàng)目組結(jié)合省公司半年工作會(huì)議精神，對(duì)項(xiàng)目上半年的工作開(kāi)展情況進(jìn)行了總結(jié)，對(duì)項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入討論，并對(duì)下半年的項(xiàng)目工作重點(diǎn)、要求進(jìn)行了明確：加強(qiáng)宣貫力度，加快推進(jìn)步伐，有效落實(shí)全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體系優(yōu)化的各項(xiàng)工作。 為進(jìn)一步提升客戶感知，方便客戶充值、繳費(fèi)，逐步實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)自助服務(wù)引導(dǎo)，節(jié)約營(yíng)業(yè)渠道人工成本，將更多的精力應(yīng)用到營(yíng)銷拓展中。應(yīng)急通信預(yù)案不斷優(yōu)化 。安全責(zé)任落實(shí)到人 。為了保障通信網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，資陽(yáng)分公司嚴(yán)格遵循省公司早安排、早落實(shí)的原則，有針對(duì)性地對(duì)近期網(wǎng)絡(luò)安全工作進(jìn)行了緊密部署。 結(jié)合目前裝移修存在的問(wèn)題，牽頭對(duì)障礙應(yīng)急流程及催修催裝流程進(jìn)行討論，完善電子運(yùn)維系統(tǒng)不能派單時(shí)的應(yīng)急流程的落實(shí)；針對(duì)投訴客戶梳理新裝及障礙催單的流程，在本地“一點(diǎn)受理”系統(tǒng)中增加“催裝催修”模塊，落實(shí)執(zhí)行，保證客戶的裝修時(shí)限，并提升客戶滿意度。 ☆ ，從推廣效果來(lái)看，營(yíng)業(yè)廳的自助繳費(fèi)金額不斷上升，用戶對(duì)自助繳費(fèi)的關(guān)注度和使用頻率持續(xù)升溫，該項(xiàng)工作的改善和提升速度很快，實(shí)現(xiàn)了緩解營(yíng)業(yè)繳費(fèi)壓力的目的。 ☆ ，以創(chuàng)新服務(wù)文化為主題，打造、制作公司的宣傳櫥窗，將創(chuàng)新服務(wù)文化意識(shí)深入貫徹到每一位員工心中?；顒?dòng)非常成功，為電信 e家品牌帶來(lái)了良好的宣傳效果，進(jìn)一步加深了 e家品牌在客戶心中的差異化服務(wù)感知。工信部投訴 3件，省公司投訴 4件，集團(tuán)網(wǎng)上投訴