【正文】 5件，本地消協(xié) 1件，總經(jīng)理熱線投訴 9件。 客戶投訴方面： 本月共受理案件 1061件。 服務(wù)管控方面 :為了切實加強公司內(nèi)部管理，改善客戶感知，創(chuàng)建精品服務(wù)，提升服務(wù)水平，結(jié)合目前存在問題對障礙應(yīng)急流程及催修催裝流程進行討論，完善電子運維系統(tǒng)不能派單時的應(yīng)急流程的落實；針對投訴客戶梳理新裝及障礙催單的流程，在本地“一點受理”系統(tǒng)中增加“催裝催裝”模塊，落實執(zhí)行，保證客戶的裝修時限，并提升客戶滿意度。 中國電信資陽分公司 月 度服務(wù)質(zhì)量分析報告 資陽電信分公司客戶服務(wù)部 2023年 7月 目 錄 2 總體概述 概述 綜合服務(wù)能力提升 TOP項目推進 服務(wù)工作亮點 服務(wù)指標 服務(wù)現(xiàn)狀 服務(wù)熱點問題跟蹤 3 客戶接觸點服務(wù) 客戶投訴管理 投訴客戶滿意度 服務(wù)支撐 本月典型案例分析 3 我的 e家服務(wù)指標 重點產(chǎn)品服務(wù)指標 移動業(yè)務(wù)服務(wù)指標 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標 VIP維系服務(wù)指標 工作計劃 概 述 服務(wù)測評方面 :10000號測評本月全省排名第八名，較上月全省排名提升 2名。營業(yè)廳測評現(xiàn)業(yè)車城大道營業(yè)廳全省排名第十三名，較上月全省排名下降 2名。 投訴處理回訪： 本月投訴處理省公司抽查回訪處理及時率 %；人員態(tài)度滿意率 95%； 客戶滿意率 95%。總體較 6月下降 240件（數(shù)據(jù)來源取自中興報表，6月 1日中興 NGCC投訴系統(tǒng)割接后，報表提取受理工單不能區(qū)分投訴、協(xié)調(diào)、建議種類，該數(shù)據(jù)為報表提取所有進入 NGCC的工單量）。 ☆ 1. 7月 12日，由資陽市總工會、中國電信四川公司主辦，中國電信資陽分公司承辦的 “ 愛在 e家、創(chuàng)和諧職工家庭 ” 親子教育活動在資陽格林博雅隆重舉行，活動邀請來自臺灣的教育專家封云現(xiàn)場為資陽 100余戶市（區(qū)）級機關(guān)家庭代表、 “ 我的 e家 ” 客戶家庭代表帶來了一場前所未有、震撼心靈、精彩紛呈的親子教育盛宴。 ☆ 《 09年回訪管理（初稿）》的試行， 10000號回訪組已經(jīng)成功建立語音質(zhì)檢崗位人員，對回訪的語音進行抽檢，對不符合回訪規(guī)范的語音給予提醒糾正，保證回訪語音的規(guī)范性。同時，資陽分公司黨群辦牽頭創(chuàng)作了資陽分公司電信之歌 —— 花開四季我們同行，氣勢磅礴的旋律和積極向上的內(nèi)容，迅速在企業(yè)內(nèi)部形成了一股爭先傳唱的文化氛圍，通過歌曲，進一步提升了企業(yè)凝聚力和企業(yè)文化。 ☆ 。 綜合服務(wù)能力提升 TOP項目推進 服務(wù)工作亮點 時值汛期來臨及發(fā)生日全食天文奇觀，可能出現(xiàn)較多影響網(wǎng)絡(luò)安全運行的突發(fā)事件。安全警鐘長期敲、反復(fù)敲 。預(yù)檢預(yù)修安排到位 。防汛搶險物資準備到位。資陽分公司家庭客戶部在全市范圍內(nèi)開展自助繳費業(yè)務(wù)推廣專項活動，引導(dǎo)客戶通過自助繳費機充值繳費。制定資陽本地四支隊伍能力提升計劃，進一步提升員工的綜合素質(zhì)。 經(jīng)營支撐中心已經(jīng)根據(jù)要求修改完成查詢程序，對于 0話費話單全部打出（但是同時耗紙量會大大增加，需要前臺加大換紙頻率）。 前臺受理與后臺支撐聯(lián)系不緊密，造成用戶安裝過程中反復(fù)退單 ,耽誤大量的時間，容易使用戶越級投訴，極大影響客戶品牌感知以及客戶投訴處理及時率，請責(zé)任部門牽頭協(xié)調(diào)制定一個簡易流程，互相之間配合處理，保證暑促保質(zhì)保量的完成任務(wù)。 目 錄 2 總體概述 概述 綜合服務(wù)能力提升 TOP項目推進 服務(wù)工作亮點 服務(wù)指標 服務(wù)現(xiàn)狀 服務(wù)熱點問題跟蹤 3 客戶接觸點服務(wù) 客戶投訴管理 投訴客戶滿意度 服務(wù)支撐 本月典型案例分析 3 我的 e家服務(wù)指標 重點產(chǎn)品服務(wù)指標 移動業(yè)務(wù)服務(wù)指標 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標 VIP維系服務(wù)指標 工作計劃 我的 e家服務(wù)指標 —— e家履約準時率 分公司 E家履約準時率 裝移機新裝工單總數(shù) 預(yù)約用戶數(shù) 履約準時的 工單數(shù) 預(yù)約率 履約準時率 安岳 724 718 672 % % 簡陽 896 853 799 % % 樂至 357 344 329 % % 現(xiàn)業(yè) 1036 1016 971 % % 匯總 3013 2931 2771 % % 06年 1月預(yù)算完成 1. 我的 E家重復(fù)申告用戶率 統(tǒng)計時間： 2023年 7月 1日至 7月 31日 E家品牌 故障總數(shù) 申告用 戶總數(shù) 重復(fù)申告 用戶數(shù) 重復(fù)報障率 省公司考核 市公司考核 指標值 是否達標 指標值 是否達標 E6 383 359 16 % ≤8% 達標 ≤6％ 達標 E8 8688 6910 502 % ≤8% 達標 ≤5％ 未達標 E82 848 716 25 % ≤8% 達標 ≤4% 達標 我的 e家服務(wù)指標（續(xù)） —— e家重復(fù)申告率 宏觀經(jīng)濟 06年 1月預(yù)算完成 05年財務(wù)狀況分析 1. E家重復(fù)故障明細 E6用戶重復(fù)申告率 E8用戶重復(fù)申告率 E82用戶重復(fù)申告率 用戶申告數(shù) 重復(fù)申告用戶數(shù) 用戶重復(fù)申告率 用戶申告數(shù) 重復(fù)申告用戶數(shù) 用戶重復(fù)申告率 用戶申告數(shù) 重復(fù)申告用戶數(shù) 用戶重復(fù)申告率 安岳 37 3 % 1072 98 % 51 2 % 簡陽 85 2 % 1777 118 % 177 5 % 樂至 28 1 % 688 40 % 26 1 % 現(xiàn)業(yè) 209 10 % 3373 246 % 462 17 % 合計 359 16 % 6910 502 % 716 25 % e家重復(fù)申告率總體分析 宏觀經(jīng)濟 06年 1月預(yù)算完成 1. 0501001502002503003504001 . 0 0 %3 . 0 0 %5 . 0 0 %7 . 0 0 %9 . 0 0 %1 1 . 0 0 %1 3 . 0 0 %1 5 . 0 0 %申告用戶總數(shù) 168 161 128 113 129 117 95 87 107 152 154 359重復(fù)故障 16 8 8 7 7 3 6 3 7 5 7 16重復(fù)比例 9 . 5 2 4 . 9 7 6 . 2 5 6 . 1 9 5 . 4 3 2 . 5 6 6 . 3 2 3 . 4 5 6 . 5 4 3 . 2 9 4 . 5 5 4 . 4 68 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 本月 E6重復(fù)故障比例為 %，指標控制較好，同時達到分公司計劃目標和省公司考核指標值。 e家重復(fù)申告率總體分析 —— e6重復(fù)申告率月度走向 宏觀經(jīng)濟 06年 1月預(yù)算完成 05年財務(wù)狀況分析 1. 0100020233000400050006000700080000 . 0 0 %5 . 0 0 %1 0 . 0 0 %1 5 . 0 0 %2 0 . 0 0 %申告用戶總數(shù) 4686 4598 4111 4611 4309 3984 5097 4312 4663 4758 5051 6910重復(fù)故障 728 289 218 249 207 174 235 227 272 251 315 502重復(fù)比例 1 5 . 5 4 6 . 2 9 5 . 3 0 5 . 4 0 4 . 8 0 4 . 3 7 4 . 6 1 5 . 2 6 5 . 8 3 5 . 2 8 6 . 2 4 7 . 2 68 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 本月 E8重復(fù)故障比例為 %，指標較上月略有提升，但仍未達到分公司計劃目標。 e家重復(fù)申告率總體分析 —— e8重復(fù)申告率月度走向 宏觀經(jīng)濟 0