【正文】 具有不同的感受。 ? 服務質(zhì)量具有變動性： 當顧客的口味改變或提高以后，自身的服務質(zhì)量應隨之而改變或提高。 服務質(zhì)量的特征 ? 服務質(zhì)量的評判具有很強的主觀性： 在一定的環(huán)境和道德前提下，消費者根據(jù)自身的需要或期望，說服務質(zhì)量是“什么”就是“什么”。 （ 10）有形的東西：包括服務的實物方面。 （ 9）理解：盡力去理解消費者的需求。 （ 8）安全性：擺脫危險、冒險、疑惑的自由度。 （ 7）可信度：真正、信任、誠實和心中想著消費者的利益。 服務質(zhì)量要素 （ 6）交流：用消費者聽得懂的語言表達和耐心傾聽消費者的陳述。 （ 5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。 （ 4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。 服務質(zhì)量要素 （ 3）能力：掌握所需技能和知識的努力。 （ 2）響應：員工樂意或隨時提供服務。 服務質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn) 服務質(zhì)量特性 餐飲行業(yè)（舉例） 功能性 為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進一步的定量或定性描述） 經(jīng)濟性 服務質(zhì)量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費 安全性 食品衛(wèi)生達標；確保顧客物品安全 時間性 客人進酒店后在 30秒內(nèi)需響應；點菜后 5分鐘內(nèi)上第一道菜； 30分鐘內(nèi)上齊 舒適性 所有的桌椅應符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學原理；所有顧客接觸的物品均應美觀、高雅；服務場所應潔凈 文明性 采用標準文明服務用語；對客人應熱情、尊重、禮貌 服務質(zhì)量要素 美國的服務專家 Parasuraman,Zeithaml與 Berry簡稱 PZB等學者利用集深訪問法，得出決定服務品質(zhì)的要素，共有下列十種 ： （ 1） 可靠性：包括績效與可信性的一致。 – 文明性： 指服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關系等方面。 – 時間性： 指服務在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準時三方面。 – 經(jīng)濟性： 指顧客得到不同的服務所需要的費用是否合算。 ? 服務的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動。 ? 服務的條件是必須與顧客接觸。 顧客的需要通常包括在服務的技術標準中，或服務的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。 – 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 – 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。服務質(zhì)量管理培訓 第一講 服務質(zhì)量管理 基礎篇 課程目標： 掌握服務的特征 掌握服務質(zhì)量的特征 掌握服務質(zhì)量管理的基本特點 掌握服務質(zhì)量管理的管控重點 什么是服務 ? ISO9000標準的定義：服務通常是無形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項活動的結果。 ? 服務的提供可涉及： – 顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。 – 無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。 什么是服務 ? 服務的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關規(guī)定中，也包括在服務提供過程中。 這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。 服務產(chǎn)生于人、機器、設備與顧客或顧客的設備、貨物之間互動關系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務 服務的特征 服務的五性 什么是服務質(zhì)量 ? 定義：服務的一組固有特性滿足顧客要求的程度 ? 服務的 6個固有特性 – 功能性： 指服務發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。 – 安全性： 指服務過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。 – 舒適性： 指服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。 ? 上述這 6方面的質(zhì)量特性是通過人或物對顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。 ①公司第一次服務要及時、準確地完成； ②準確結賬； ③保持好的記錄； ④在指定時間內(nèi)完成服務。 ①及時服務； ②即刻辦理郵購； ③迅速回復消費者打來的電話； ④提供恰當?shù)姆铡? ①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能； ②操作支援人員的知識和技能； ③組織的研究能力。 ①通過電話很容易聯(lián)系到服務； ②接受服務所等待的時間不長； ③運營的時間便利； ④服務設備安置地點便利。 ①考慮消費者的利益； ②公共接觸人員外表的干凈、整潔。 ①介紹服務本身的內(nèi)容； ②介紹所提供服務的費用； ③介紹服務與費用的替換； ④向消費者保證能解決問題。 ①公司名稱； ②公司聲譽； ③接觸顧客人員的個人特征； ④包括在相互作用中的推銷難易程度。 ①身體上的安全； ②財政上的安全； 服務質(zhì)量要素 ③信任程度。 ①了解消費者的特殊需求； ②提供個別關心； ③認識老主顧。 ①實物設施； ②人員形象； ③提供服務時所使用的工具和設備； ④服務的實物表現(xiàn)（卡片等）； ⑤服務設施中的其他東西。 ? 服務質(zhì)量具有絕對性： 無論是制造生產(chǎn)那種類型的產(chǎn)品（硬件 /軟件 /流程性材料 /服務），都需要服務。同時顧客的評判標準會隨著時間和空間的轉移而改變。 服務和服務質(zhì)量特征與營銷策略 針對服務無形性的營銷策略 消費者的特殊理解 營銷者的特殊手段 消費之前很難形成準確預期 簡化服務／服務產(chǎn)品有形化 購買風險大于實物產(chǎn)品 設立標準／細化檔次，降低購買失誤風險 很難做到產(chǎn)品比較 把服務落實到感官上，使服務有形化 廣告可信度更低 促進人與人溝通 價格、設施、布局等傳遞信息 以價格樹立形象，以設備技術贏得競爭 很少有品牌忠誠 通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心 服務和服務質(zhì)量特征與營銷策略 針對服務提供和消費同時性的營銷策略 消費者的特殊感受 營銷者的應對手段 服務無法與提供者分離 服務消費者必須親自到場 將消費與提供分離（如自動售貨、電子銀行、遠程教學、自助服務等） 消費風險大 服務質(zhì)量事后驗證（死后驗尸 運用高技術、新設備、選擇高素質(zhì)人員提高服務質(zhì)量 有些服務不需要客戶在場（如廚房、保潔等） 吸引客戶參與服務過程，進行質(zhì)量監(jiān)督 服務供需具有地域限制 ?通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費群 ?通過營銷宣傳擴大服務覆蓋面 ?把服務過程分散化，形成規(guī)模效益 服務和服務質(zhì)量特征與營銷策略 針對不可儲存性的營銷策略 消費者的特殊消費心理和行為 營銷者可以考慮的方案 企業(yè)若不再生產(chǎn)時銷售就會失去服務收益，而消費者對此并不關心 ?預定系統(tǒng) ?通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量 ?人員彈性 購買結束的同時，產(chǎn)品的概念已留在消費者記憶中 ?自助 ?只提供服務主要內(nèi)容的介紹 在服務供不應求時消費者才意識到服務沒有庫存的特點，被迫排隊等候 ?補充或擴展服務 ?人員彈性 ?引導需求的時間結構 服務和服務質(zhì)量特征與營銷策略 針對服務質(zhì)量主觀評價性的營銷策略 消費者的服務質(zhì)量觀 服務管理者的應對措施 服務提供的只是一種虛無的活動 無形服務有形化 消費與服務同步進行，并同步檢驗質(zhì)量 分解服務步驟，簡化服務過程，提高質(zhì)量預見性 服務質(zhì)量檢驗具有主觀性 通過使用高職業(yè)化的人員提供個性化服務，變可變性為機遇 對服務提供的控制能力取決于對服務性質(zhì)的理解和經(jīng)驗的積累 對人員的篩選、培訓和激勵進行投資，并作為宣傳題材 服務品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評價的風險 用機械代替人工 過程標準化和檔次明細化能