【正文】 照市場快速反應的原則建立的。這就構成了XX電信公司的優(yōu)勢。競爭者要爭奪這些資源，或者是另外開辟資源，不僅需要大量成本，也需要時間。而且一旦開展全業(yè)務經(jīng)營，將使其在提供整體通信解決方案方面有很大優(yōu)勢，使用戶整體通信成本降低，特別是對集團客戶。XX電信公司優(yōu)勢（SStrength）XX電信公司擁有廣泛的客戶基礎，有覆蓋完善、業(yè)務齊全的基礎網(wǎng)絡，終端接入幾乎達到了城市的每一個角落；有富于運營管理經(jīng)驗的員工隊伍及較為雄厚的資金實力。但是，也仍然面臨很多問題。所以，兩者之間有著緊密的聯(lián)系。優(yōu)劣勢分析側重于比較競爭對手與本企業(yè)自身的實力，而機會和威脅分析側重于企業(yè)如何應對外部環(huán)境的變化及對企業(yè)的影響。根據(jù)企業(yè)自身的既定內(nèi)在條件分析企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢及核心競爭力，從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機結合。截止2009年，XX電信公司已擁有30萬互聯(lián)網(wǎng)用戶，100多萬固定電話用戶，在職員工總數(shù)達到1100余名， 公司固定資產(chǎn)總值超過13億元。中國電信作為中國主體電信企業(yè)和最大的基礎網(wǎng)絡運營商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)。第2章 XX電信公司營業(yè)廳服務質(zhì)量外部環(huán)境影響因素分析 XX電信外部環(huán)境與內(nèi)部能力分析 XX電信公司SWOT分析 XX電信公司基本狀況XX電信公司成立于2000年，是伴隨著中國電信集團公司的正式成立并作為其下屬子公司后開始實行政企分開的公司化運作的。對論文的分析提供了有力的支撐。營業(yè)廳員工問卷57份。在研究和本論文的撰寫過程中，筆者得到了XX電信公司的鼎力支持與配合，獲得了很多有關XX電信公司的相關資料，其中最主要的包括營業(yè)廳概況、人力資源培訓與管理狀況的有關資料。通過對營業(yè)廳進行實地走訪、設計調(diào)查問卷以及將由調(diào)查問卷獲得的各項數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，從而發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳所存在的問題并對營業(yè)廳的問題進行驗證和分析。論文研究構架（）。第四，通過以上分析與比較找到營業(yè)廳服務的質(zhì)量與顧客服務需求預期的差距以及與其他營業(yè)廳的差距。其次，對營業(yè)廳進行內(nèi)部分析，從員工、能力、管理等角度對營業(yè)廳進行分析。對提高企業(yè)競爭力、提升客戶感知度和滿意度、滿足個性化需求、培養(yǎng)客戶忠誠度和增加企業(yè)的收益起著至關重要的作用。因為在顧客眼中，任何一個營業(yè)廳、任何一位員工都是該企業(yè)或機構整體服務水平的代表。將該理論應用于營業(yè)廳業(yè)務辦理的實際情況當中，我們發(fā)現(xiàn)，客戶到營業(yè)廳辦理電信業(yè)務時，也會將所接受到的服務與其他公司的營業(yè)廳進行比較，從而對服務進行評價。服務營銷理論中有一個顧客邏輯的概念。這就要求營業(yè)廳也要進行職能上的轉變：從以前銷售和服務職能向營銷、服務、信息網(wǎng)的職能轉變。有效的營銷服務渠道不但能增強企業(yè)的銷售能力和競爭力，還能提高服務的滿意度和客戶的忠誠度。在以上情形下，市場競爭將更加激烈、技術變革將更加快速。這樣就很可能會引發(fā)新一輪的價格戰(zhàn)或資費套餐種類迭出等不穩(wěn)定競爭狀況。在全業(yè)務運營模式還不明朗的前提下，運營商勢必會加大對已有客戶的鞏固以及他人客戶的爭奪力度。當前，我國通信產(chǎn)業(yè)正面臨著金融危機、電信重組的雙重影響，電信重組的推進作用和金融危機交織在一起的合力所產(chǎn)生的影響，可以總結為“威脅”和“機會”兩方面。通過對營業(yè)廳服務質(zhì)量的診斷以及相應改進建議的提出，XX電信公司營業(yè)廳服務管理將更加科學高效、服務質(zhì)量將在較大程度上得到提高。本論文首先從外部環(huán)境的角度出發(fā)，通過對新的競爭格局下營業(yè)廳的外部環(huán)境以及新形勢下電信用戶的消費者行為特性的研究，闡釋未來營業(yè)廳發(fā)展趨勢和對營業(yè)廳服務質(zhì)量的要求，并基于對客戶在營業(yè)廳的實際體驗相關調(diào)研的基礎上，通過對比客戶對營業(yè)廳服務質(zhì)量的期望，找出目前營業(yè)廳在服務質(zhì)量方面存在的差距，并提出改進建議；其次，以營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境為研究內(nèi)容，著重從員工的角度分析，發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳員工自身與服務質(zhì)量的關系以及營業(yè)廳員工滿意度對營業(yè)廳服務質(zhì)量的影響；第三，研究主要競爭對手營業(yè)廳服務質(zhì)量現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢；第四，基于對競爭對手以及自身服務目標與實際現(xiàn)狀的研究，找出營業(yè)廳目前在服務的信息、渠道、功能和標準方面存在的服務差距。為此，我們必須對營業(yè)廳服務功能、職能進行客觀分析和正確定位，以適應目前新的市場競爭格局。2009年堪稱中國3G元年，3G也從一個概念逐漸向實際應用轉變。XX電信公司的營業(yè)廳服務質(zhì)量診斷與提升策略摘 要電信營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務和體驗服務的場所，是聯(lián)系運營商和客戶的橋梁，也是最貼近客戶的功能最齊全的渠道。營業(yè)廳在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務品牌、提升客戶感知，提高營銷效果，提高企業(yè)收益等方面發(fā)揮著獨特的作用。中國電信在新的競爭態(tài)勢下，正由傳統(tǒng)基礎網(wǎng)絡運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商轉變。XX電信公司的營業(yè)廳服務質(zhì)量診斷與提升策略的相關研究工作對提高客戶的滿意度、提升XX電信營業(yè)廳服務質(zhì)量、增加企業(yè)的收益起著至關重要的作用。第五，在前述研究的基礎上針對營業(yè)廳服務標準、服務渠道、服務流程、服務支撐力等幾個主要方面提出改進建議。關鍵詞：電信營業(yè)廳； 服務質(zhì)量； 電信客戶； 提升策略84 / 85目 錄第1章 緒論 1 研究的背景和目的 1 論文研究的背景 1 論文研究的目的 1 研究方法和構架 2 論文研究內(nèi)容與構架 2 論文研究的方法 4第2章 XX電信公司營業(yè)廳服務質(zhì)量外部環(huán)境影響因素分析 5 XX電信外部環(huán)境與內(nèi)部能力分析 5 XX電信公司SWOT分析 5 XX電信公司營業(yè)廳內(nèi)部能力分析 8 營業(yè)廳服務質(zhì)量對品牌形象的影響分析 11 電信客戶的消費者行為特性分析 12 電信客戶的消費者行為特性 12 客戶對營業(yè)廳使用習慣分析 16 客戶對營業(yè)廳服務質(zhì)量感知與預期分析 18第3章 XX電信公司營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境分析 26 員工服務意識分析 26 員工對服務標準的理解 26 員工服務質(zhì)量自評 29 內(nèi)部服務質(zhì)量分析 31 前端提供服務質(zhì)量 32 后端提供支持質(zhì)量 32 員工滿意度分析 33 員工滿意度調(diào)研分析 33 員工滿意度影響要素分析 36第4章 競爭分析 38 競爭對手概況 38 競爭對手營業(yè)廳服務質(zhì)量 38 服務質(zhì)量現(xiàn)狀 38 服務質(zhì)量發(fā)展趨勢 39第5章 服務差距分析 44 服務信息及渠道差距 44 服務信息差距 44 服務渠道差距 46 服務功能及標準差距 46 服務功能差距 46 服務標準差距 47第6章 服務改進建議 49 改進服務標準 49 提高營業(yè)廳服務標準與服務規(guī)范 49 完善客戶投訴管理體系 53 服務渠道優(yōu)化 56 合理調(diào)整現(xiàn)有渠道 57 健全服務跟蹤渠道 59 關鍵服務流程改造 60 客戶響應重點流程提升 60 后臺資源調(diào)度流程優(yōu)化 64 提高服務支撐能力 65 改進服務質(zhì)量監(jiān)督 65 加強服務人員培訓 66 重視企業(yè)形象宣傳 67第7章 總結 69 研究結論 69 研究不足與后續(xù)研究 70參考文獻 71附錄A：電信服務營業(yè)廳使用習慣調(diào)查問卷 73附錄B：當日營業(yè)廳使用體驗調(diào)查問卷 74附錄C：營業(yè)廳員工滿意度調(diào)查問卷 75第1章 緒論 研究的背景和目的 論文研究的背景電信業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)、先導產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)，在國民經(jīng)濟中具有舉足輕重的地位和作用。對電信運營市場，主要的威脅是可能會引發(fā)電信業(yè)重新洗牌時期的市場動蕩：電信業(yè)重組之后，我國形成了三家全業(yè)務運營商。用戶面對金融風暴消費需求也會隨之降低。但在金融危機的情況下，很多企業(yè)為縮減成本會加大對通信和信息服務的需要，同時伴隨著我國3G網(wǎng)絡建設的不斷完善，以及移動數(shù)據(jù)業(yè)務的不斷推陳出新，電信業(yè)又迎來了寶貴的發(fā)展良機，并在此過程中真正實現(xiàn)從技術導向向客戶需求導向的華麗轉身。這使得通信運營商營銷服務渠道的建設變得更為重要。營業(yè)廳是中國電信最為傳統(tǒng)的、大眾化的、最貼近客戶的實體營銷渠道，是客戶購買電信產(chǎn)品、辦理業(yè)務和體驗電信服務的場所，目前，中國電信正處在整體戰(zhàn)略轉型的關鍵時期：由傳統(tǒng)基礎網(wǎng)絡運營商轉變?yōu)楝F(xiàn)代綜合信息服務提供商，因此，營業(yè)廳需要更多的融入品牌文化締造、服務營銷雙贏、以人為本的客戶體驗等元素。 論文研究的目的營業(yè)廳作為服務行業(yè)的窗口，很大程度上呈現(xiàn)和傳播了企業(yè)形象；加之自有營業(yè)廳具備：執(zhí)行力相對較強、實現(xiàn)有效差異、多功能性、信息渠道等特點，因而對營業(yè)廳的研究可以更加真實客觀的了解消費者需求，進一步調(diào)整和改善今后的服務方式和策略，以提升服務質(zhì)量。當顧客接受某企業(yè)或機構提供的服務時，往往會錯誤地認為某個服務渠道的服務水平代表著該企業(yè)或機構所有服務渠道的整體服務水平。如果顧客接觸到的服務較差,那么依據(jù)顧客邏輯,客戶會認為這種服務水平是整個公司或機構整體服務水平，從而形成服務短板。因此，XX電信公司的營業(yè)廳服務質(zhì)量診斷與提升工作是加強營業(yè)廳實現(xiàn)精細化經(jīng)營的關鍵一步，也是實現(xiàn)運營商解決“服務短板”的需要。 研究方法和構架 論文研究內(nèi)容與構架本論文研究的內(nèi)容共分為六章，首先，從行業(yè)重組及金融危機的大背景下對電信公司及營業(yè)廳的外部環(huán)境和現(xiàn)狀進行分析，并通過對電信客戶的消費者行為的分析，找到營業(yè)廳目前存在的問題和對服務質(zhì)量的影響。第三，與競爭對手的營業(yè)廳服務質(zhì)量進行相關的比較。最后，利用相關理論和分析，對營業(yè)廳的服務提出改進意見。第一章 緒論研究的背景和目的研究方法和構架第二章 XX電信公司營業(yè)廳服務質(zhì)量外部環(huán)境影響因素分析XX電信外部環(huán)境與內(nèi)部能力分析電信客戶的消費者行為特性分析第三章 XX電信公司營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境分析內(nèi)部服務質(zhì)量分析員工滿意度分析員工服務意識分析第四章 競爭分析競爭對手營業(yè)廳服務質(zhì)量競爭對手概況第五章 服務差距分析服務功能及標準差距服務信息及渠道差距第六章 服務改進建議服務渠道優(yōu)化改進服務標準zhun準提高服務支撐能力關鍵服務流程改造結論和進一步研究方向 論文研究構架 論文研究的方法論文采用文獻研究法、問卷調(diào)研法及焦點小組討論法。另外，還通過深度訪談了解問題原因，同時對比其他電信運營商，從而找到差距；著重從顧客、員工、能力及管理等方面，深入分析問題產(chǎn)生的原因，在此基礎上提出優(yōu)化與改建的相關建議。本文采用第三方問卷調(diào)查方式，對該營業(yè)廳進行消費者行為的調(diào)查和客戶滿意度調(diào)查，共發(fā)放調(diào)研問卷180份。與XX電信公司副總經(jīng)理、市場拓展部經(jīng)理、營業(yè)廳主任深度訪談累計10余次，獲得了大量數(shù)據(jù)和翔實咨詢。通過搜集、整理、匯總及分析各項信息，對營業(yè)廳的服務等提出改進建議，優(yōu)化改進建議提出后，又與營業(yè)廳一線員工進行深度訪談10余次，不斷對優(yōu)化建議進行完善，同時與相關部門進行溝通與訪談，最終使得優(yōu)化建議具備可行性，達到提升營業(yè)廳服務質(zhì)量的目的。其前身是1952年成立的市級電信局。 XX電信公司主要經(jīng)營國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡設施，包括本地無線環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務；經(jīng)營與通信及信息業(yè)務相關的系統(tǒng)集成、技術開發(fā)、技術服務、信息咨詢、廣告、出版、設備生產(chǎn)銷售和進出口、設計施工等業(yè)務；并根據(jù)市場發(fā)展需要，經(jīng)營國家批準或允許的其他業(yè)務。 XX電信公司SWOT分析SWOT分析是對企業(yè)競爭態(tài)勢進行分析的方法。其中，S代表優(yōu)勢（Strengths）、W代表劣勢（Weaknesses）、O代表機會（Opportunities）、T代表威脅（Threats）。鑒于企業(yè)自身所擁有的資源和能力的不同，同樣的外部環(huán)境變化給企業(yè)帶來的機會與威脅也可能完全不同。XX電信公司在向全業(yè)務運營商轉變的過程中，它已擁有的巨大固定網(wǎng)資源和相關運營經(jīng)驗也在向移動網(wǎng)絡慢慢的邁進，尤其是拿到3G運營牌照之后XX電信公司將成為本地區(qū)最有實力的全業(yè)務運營商之一。下面就針對XX電信公司進行一系列SWOT分析。豐富的客戶資源和充足的現(xiàn)金流是新增移動通信業(yè)務和開展3G業(yè)務的強有力支持。這些都是XX電信公司的核心資源，也有利于降低企業(yè)經(jīng)營3G業(yè)務的風險。同時在長期的發(fā)展中，XX電信公司形成了較為完整的銷售網(wǎng)絡，連接客戶與企業(yè)的網(wǎng)絡十分發(fā)達。XX電信公司劣勢（WWeakness）企業(yè)的體制、機制仍不能完全適應新的發(fā)展要求。在開展3G業(yè)務方面，其劣勢主要體現(xiàn)在業(yè)務經(jīng)營及無線網(wǎng)絡運行管理方面。而XX電信公司是中國電信中率先開始3G業(yè)務的，3G高速無線網(wǎng)絡已經(jīng)覆蓋全市，已有超過168個公共場所鋪設了中國電信的WLAN熱點、所有區(qū)域均已覆蓋了1X增強無線網(wǎng)絡，從而形成了一張覆蓋全市的高速無縫寬帶網(wǎng)絡。XX電信公司之挑戰(zhàn)（TThreat）目前電信市場競爭格局由局部轉向全面、簡單轉向多元。在過渡期間，市場份額的爭奪將成為各通信運營商的發(fā)展重點。其次XX電信公司人才流失這一現(xiàn)象至今仍未得到較好解決。體現(xiàn)人才價值、發(fā)揮人才潛能，是XX電信公司亟待解決的一個問題。譬如，中國移動不僅有豐富的移動通信運營經(jīng)驗、深厚的客戶基礎，同時資金充裕。，XX電信公司應采取增長型戰(zhàn)略，針對政企、寬帶（移動寬帶）、及3G業(yè)務的開展這一轉型所帶來的巨大市場空間，充分利用機遇，設法改變劣勢，充分發(fā)揮優(yōu)勢，打造服務型企業(yè)，能夠隨市場的變化隨時調(diào)整以適應市場和客戶的需求，從統(tǒng)一模式的服務轉向個性化服務；在業(yè)務經(jīng)營方面由于3G業(yè)務完全不同于以往的固網(wǎng)業(yè)務，業(yè)務種類繁多，需求各異，個性化信息通信成為人們的普遍需求，因而需要采取扭轉型戰(zhàn)略，提升處理復雜業(yè)務的經(jīng)營經(jīng)驗，并且提高增值業(yè)務開發(fā)能力。特別是在建網(wǎng)初期，新建網(wǎng)絡與原有固網(wǎng)的融合，既要保證對原有業(yè)務持續(xù)受益的支持，又要對拓展新業(yè)務，新的市場份額提