某銀行營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項目建議書-展示頁
2025-03-04 15:05本頁面
【正文】 組、專項服務(wù)組為客戶提供相關(guān)的其它專項服務(wù)。 IT技術(shù)支持 ?配備錄音錄像設(shè)備，記錄原始監(jiān)測檔案備查 ?神秘顧客定期輪換，來源廣泛，有效防止 “ 神秘顧客不神秘 ” ?利用在 IT開發(fā)方面的優(yōu)勢，建立監(jiān)測信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)動態(tài)管理，使用效益最大化 12 完善的培訓(xùn)體系 《營業(yè)廳神秘顧客調(diào)查培訓(xùn)手冊》 《渠道巡檢項目培訓(xùn)手冊》 《自愿者調(diào)查培訓(xùn)手冊》 《服務(wù)體驗項目培訓(xùn)手冊》 ?所有項目組成員必須經(jīng)過完整的培訓(xùn)流程才能上崗； ?培訓(xùn)包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、項目培訓(xùn)、實地操作培訓(xùn)等方面內(nèi)容； ?針對不同類型的項目，鼎誠制定了相應(yīng)項目培訓(xùn)手冊； ?培訓(xùn)方法多樣性，充分運用多媒體手段增強培訓(xùn)效果； ?培訓(xùn)后進行模擬、試訪。 在滿意度研究方面累計完成樣本近 10萬，擁有歷次調(diào)查的數(shù)據(jù)庫，為后續(xù)研究累積了豐富的素材。 鼎誠市場咨詢公司應(yīng)邀起草本次項目計劃書。 注：具體的指標(biāo)和分值將按照徽商銀行提供的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。 ? 實地觀察網(wǎng)點服務(wù)人員的儀容儀表，根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)，對統(tǒng)一著裝、發(fā)型等 5項考核指標(biāo)進行評價。對私業(yè)務(wù)，向柜員或大堂經(jīng)理咨詢的業(yè)務(wù)是銀行卡業(yè)務(wù) ,其它金融理財業(yè)務(wù) 。 ? 觀察網(wǎng)點營業(yè)秩序管理 ,各項服務(wù)設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn) 。 ? 根據(jù)在網(wǎng)點服務(wù)的體驗，對網(wǎng)點服務(wù)作出評價，記錄滿意與不滿意的感受。 21 營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法 對服務(wù)廳服務(wù)的監(jiān)測可以從兩個角度去進行： ?從服務(wù)廳服務(wù)流程的角度：檢查內(nèi)部的服務(wù)流程是否符合規(guī)范及其實際執(zhí)行情況 ?從客戶的角度：了解客戶在服務(wù)廳接受服務(wù)的感受 針對以上兩種角度可以采用相應(yīng)的研究方法： 服務(wù)廳服務(wù) 從客戶的角度進行 檢查 從服務(wù)廳服務(wù)流程的 角度進行檢查 用神秘顧客研究的方法 服務(wù)廳攔截訪問的方法 觀察法 模擬業(yè)務(wù)辦理 22 營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法 神秘顧客研究 神秘顧客研究是一種市場研究的方式 ， 也可稱為 “ 模擬購物 ” 研究 。 在接受服務(wù)的過程中 ， 研究人員者對營業(yè)廳進行觀察 ， 并且針對所要評價的服務(wù)問有 關(guān)的問題 ， 獲取有關(guān)信息 。 神秘顧客研究 傳統(tǒng)的顧客研究 對顧客進行訪問 得知顧客的感受 答案比較主觀 被訪者知道自己正在接受訪問 通過觀察 ， 交流進行訪問 得到的是事實性信息 答案是客觀的 被訪者不知道自己正在接受訪問 23 營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法 營業(yè)廳神秘顧客研究整體流程 營業(yè)廳觀察 問卷設(shè)計 試訪與 評分檢驗 問卷確定 設(shè)計評分系統(tǒng) 專業(yè)知識培訓(xùn) 操作培訓(xùn) 試訪 與小結(jié) 陪訪 錄音訪問 數(shù)據(jù)雙錄入 自動記分 固定格式報告 全程質(zhì)量控制 徽商 銀行 24 營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法 服務(wù)廳神秘顧客研究的實施過程 1 2 3 4 5 6 7 模擬顧客 來到指定 的服務(wù)廳 模擬顧客進 入廳內(nèi) 模擬顧客來 到柜臺 模擬顧客在 廳內(nèi)表現(xiàn)出 需要幫助的 姿態(tài)，如果 三分鐘內(nèi)沒 有得到廳員 主動服務(wù)則 主動接觸服 務(wù)人員 向服務(wù)人員 詢問有關(guān)業(yè) 務(wù)問題 辦理業(yè)務(wù) 離開及完 成問卷 25 營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法 服務(wù)廳客戶攔截訪問 為了從客戶的角度了解服務(wù)廳服務(wù)的表現(xiàn) ， 我們通過在服務(wù)廳攔截辦理完服務(wù)的客戶進行調(diào)查 ， 調(diào)查的結(jié)果將 直接反映客戶對服務(wù)廳服務(wù)的意見 ， 這樣可以指導(dǎo)服務(wù)廳及時改進 。 對訪問結(jié)果進行統(tǒng)計處理 撰寫分析報告 26 營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例 流動服務(wù)人員 咨詢員 業(yè)務(wù)員 收費員 在崗狀態(tài) 【 】 在崗狀態(tài) 【 】 在崗狀態(tài)【 】 在崗狀態(tài) 【 】 主動性 【 】 主動性 【 】 主動性 【 】 主動性 【 】 服務(wù)態(tài)度 【 】 服務(wù)態(tài)度 【 】 服務(wù)態(tài)度 【 】 服務(wù)態(tài)度 【 】 儀容儀表 【 】 儀容儀表 【 】 儀容儀表 【 】 儀容儀表 【 】 姿勢儀態(tài) 【 0】 姿勢儀態(tài) 【 】 姿勢儀態(tài) 【 】 姿勢儀態(tài) 【 0】 業(yè)務(wù)知識 【 】 操作規(guī)范 【 】 交接錢物 【 】 操作規(guī)范 【 】 合計【 】 合計【 】 合計【 】 合計【 】 差 一般 好 XX營業(yè)廳月度監(jiān)測結(jié)果 27 營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例 現(xiàn)場管理 （ 8 分） 服務(wù)規(guī)范 （ 7 分） 服務(wù)質(zhì)量 （ 6 分） 服務(wù)時間 （ 4 分） A 50 22 蕪湖南陵支行 50 48 黃山營業(yè)部 50 52 池州營業(yè)部 40 54 錢牌樓支行 50 40 慶壽慶支行 50 57 大觀支行 40 28 振風(fēng)支行 50 7 安慶揚子江支行 40 35 安慶營業(yè)部 40 36 華銀支行 50 50 安慶路銀支行 40 18 開發(fā)區(qū)支行 50
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