營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核辦法-展示頁(yè)
2025-04-17 03:19本頁(yè)面
【正文】 配置經(jīng)警，負(fù)責(zé)警衛(wèi)和維持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外秩序（有監(jiān)視系統(tǒng)的有經(jīng)警進(jìn)行實(shí)時(shí)后臺(tái)監(jiān)控）；防火設(shè)施完備，無(wú)安全隱患。（4分）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持適宜的溫度；保持通風(fēng)透氣，無(wú)異味；有綠色植物美化。（4分）每項(xiàng)設(shè)置不完整或不能正常使用，扣2分；嚴(yán)重不符合者分?jǐn)?shù)扣完?duì)I業(yè)廳外所有懸掛物必須保持清潔狀態(tài)；遇有污漬、破損應(yīng)在當(dāng)天清潔、修復(fù)。每有一項(xiàng)加1分，最多加2分加分說(shuō)明 注重對(duì)有爭(zhēng)議客戶的服務(wù)，令客戶滿意。A、有針對(duì)性的回答，且語(yǔ)言通俗易懂3分；B、語(yǔ)言組織不嚴(yán)謹(jǐn)，術(shù)語(yǔ)過(guò)多，；C、缺乏條理性，回答問(wèn)題羅嗦，不與客戶溝通扣2分。易于接受性（6分）語(yǔ)言組織表達(dá)能力，吐字清晰，易于客戶接受。每人次（每道題）3分。A、 要點(diǎn)內(nèi)容回答出現(xiàn)錯(cuò)誤或回答不上來(lái)，0分； B、要點(diǎn)回答不完全，；C、 要點(diǎn)內(nèi)容回答準(zhǔn)確，9分。少于3分鐘：5分 3分鐘~6分鐘：4分 7分鐘~8分鐘：3分 9分鐘~10分鐘：1分 超過(guò)10分鐘：0分 業(yè)務(wù)知識(shí)技能業(yè)務(wù)素質(zhì)（18分）業(yè)務(wù)知識(shí)掌握準(zhǔn)確，要點(diǎn)內(nèi)容回答條理清晰。（3分）客戶辦理完業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)員是否向客戶告別；若無(wú)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需站立告別。（4分）電子免填單打印完畢后，請(qǐng)客戶核實(shí)簽字。（4分）營(yíng)業(yè)員是否做到接一待二招呼三。（4分）需接拿證件或物品時(shí)，是否雙手遞交，并向客戶表示謝意。執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)客戶的咨詢和投訴，禁止推諉。（4分） 評(píng)估時(shí)根據(jù)營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)熟練程度，操作規(guī)范，業(yè)務(wù)流程是否順暢，態(tài)度是否親切自然，客戶滿意程度來(lái)評(píng)分。主動(dòng)推薦為5分，未推薦為0分。主動(dòng)挽留為5分，未挽留為0分。與客戶交流中，主動(dòng)了解客戶需求（5分）1人次不合格，扣5分，扣完為止。注：標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)廳分項(xiàng)考核打分比例：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)占60%，營(yíng)業(yè)廳環(huán)境功能占30%，全球通VIP專區(qū)/專柜占10%；非標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)廳分項(xiàng)考核比例：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)占70%，營(yíng)業(yè)廳環(huán)境功能占30%；附表：《標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)廳考核標(biāo)準(zhǔn)》《非標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)廳考核標(biāo)準(zhǔn)》《城鄉(xiāng)合作廳／專營(yíng)店標(biāo)準(zhǔn)》《鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳考核標(biāo)準(zhǔn)》17 / 17附表1： 標(biāo)準(zhǔn)化廳服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳名稱： 檢查時(shí)間：2005年 月 日 時(shí) 分——時(shí) 分 檢查人員簽名： 一、 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)（100分）（一） 主動(dòng)服務(wù)性（30分）評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估辦法扣分說(shuō)明服務(wù)主動(dòng)性服務(wù)意識(shí)（10分） 辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)向客戶說(shuō)明服務(wù)項(xiàng)目，例如提醒客戶設(shè)置個(gè)人服務(wù)密碼，寄送帳單等（僅向“全球通”客戶）；了解客戶資料，同時(shí)做好記錄。附件營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核辦法營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容包括標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)廳、非標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳、城鄉(xiāng)合作廳/專營(yíng)店和鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳四個(gè)部分。具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見附表。（5分）1人次不合格，扣5分，扣完為止。挽留意識(shí)（10分） 客戶在辦理銷號(hào)或取消增值業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員是否主動(dòng)挽留，并詢問(wèn)原因。營(yíng)銷意識(shí)（10分） 營(yíng)業(yè)員是否根據(jù)客戶需求靈活回應(yīng)，向客戶推薦使用所需業(yè)務(wù)，發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料。（二） 業(yè)務(wù)流程（35分）評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估辦法扣分說(shuō)明業(yè)務(wù)流程 具體流程（35分） 了解客戶意圖，客戶需要辦理的業(yè)務(wù)不在本柜臺(tái)時(shí)，是否指引客戶到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理。 1人次一項(xiàng)不符合要求扣2分，出現(xiàn)2人次該項(xiàng)不得分。（4分）屬于本柜臺(tái)業(yè)務(wù)時(shí)，是否請(qǐng)客戶坐下辦理業(yè)務(wù)。（4分）與客戶交付找零時(shí)，是否唱收唱付、輕拿輕放。（4分）客戶辦理業(yè)務(wù)中，營(yíng)業(yè)員是否向客戶提示注意事項(xiàng)。若為代填工單，營(yíng)業(yè)員是否主動(dòng)代為填寫，書寫規(guī)范，并請(qǐng)客戶核實(shí)簽字。（4分）（三） 業(yè)務(wù)能力（35分）評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估辦法扣分說(shuō)明業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)辦理時(shí)限（5分）營(yíng)業(yè)員處理每筆業(yè)務(wù)（不含打印話費(fèi)詳單）的時(shí)間不超過(guò)3分鐘（從客戶提出辦理要求及結(jié)清帳務(wù)時(shí)起，不含客戶咨詢時(shí)間）。每人次（每道題）9分。靈活性（6分）回答客戶問(wèn)題的靈活性、熟練性。回答不準(zhǔn)確，該項(xiàng)不得分，業(yè)務(wù)不靈活、不熟練扣2分。
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