【正文】 5 %1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 本月 ADSL用戶故障申告 10316次，比上月增長 3361次，漲幅達 %，故障激增的主要原因用戶線路無法承受天氣突變而引起的用戶上網(wǎng)慢及頻繁掉線故障發(fā)生頻繁增長，給在線服務和現(xiàn)場維護人員都造成了相當大的工作壓力，為避免因惡劣天氣引起的用戶故障，請現(xiàn)場維護人員定期做好線路巡檢工作，將故障消滅于源頭。請相關部門針對問題原因進行徹查，盡力排除影響用戶使用的局端 /線路側(cè)因素，保證用戶正常使用。 ?從單項成績得分情況看，問題解決能力全省排名第 12，得分和排名都較上月有所下降，需在下月工作中改善。 (撥測詳細情況請參看附件 :10000號 7月?lián)軠y成績 ) 客戶投訴管理 非 10000號來電投訴總體情況 全月其他渠道受理投訴共 28件。 05101520253035合計 18 20 29 16 17 28 28工信部 0 1 0 2 0 3 3集團網(wǎng)上 5 6 12 4 5 7 5省公司 1 1 1 1 2 1 412315 3 4 4 1 3 7 196180 4 2 5 5 4 5 9網(wǎng)上營業(yè)廳 5 6 7 3 3 5 61 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 全月工信部越級申訴案件 3件：現(xiàn)業(yè) 2件，主要是清理用戶欠費老賬戶欠費拆機而投訴和用戶 e家電話不能撥打投訴（無理用戶）。 省公司 4件：簡陽 1件，因數(shù)據(jù)原因?qū)е掠脩艟W(wǎng)速慢。樂至 2件， 1件因終端原因不能上網(wǎng)； 1件為系統(tǒng)速率與用戶實際速率不一致，導致網(wǎng)速慢而投訴。 02468101214全市 5 6 12 4 5 7 5資陽 3 4 2 2 3 5 0簡陽 0 0 4 1 2 1 2安岳 2 2 4 1 0 1 2樂至 0 0 2 0 0 0 1無效或重復 1 3 3 0 2 0 01 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 客戶投訴管理 集團網(wǎng)站投訴 本月網(wǎng)上營業(yè)廳投訴共 6件： 現(xiàn)業(yè) 1件：用戶固話障礙，原因是用戶話機問題（無效投訴）； 簡陽 4件： 1件營帳資料錯誤碼導致用戶網(wǎng)速未開夠， 1件皮線原因?qū)е掠脩羯暇W(wǎng)掉線， 2件因數(shù)據(jù)資料問題用戶網(wǎng)速慢； 安岳 1件：新裝超時，因無配線造成，已處理。 現(xiàn)業(yè)用戶欠費客戶經(jīng)理通知拆機，導致用戶不能使用，已為用戶復機?，F(xiàn)業(yè) 4件為障礙 2件，費用爭議 1件，業(yè)務辦理錯誤 1件；安岳 1件，割接導致用戶寬帶掉線；樂至 4件， 3件投訴分別有電纜原因?qū)е鹿淘捳系K、用戶話機障礙、 BIMS資料原因用戶不能上網(wǎng)， 1件用戶未開能信息臺產(chǎn)生信息費。總體較 6月下降 240件，本仍然是通信障礙引發(fā)的投訴量占比較大，占總體投訴量的 %。 ?服務規(guī)范 43件：自有營業(yè)廳 3件，合作營業(yè)廳 5件， 10000號 2件，網(wǎng)廳 /掌廳 2件，代理服務點1件，客戶經(jīng)理 5件，其他渠道 25件。 客戶投訴管理 報表統(tǒng)計服務規(guī)范類 客戶投訴管理 投訴處理及時率 上表數(shù)據(jù)為 10000號提取中興系統(tǒng)中，每周通報統(tǒng)計的各責任部門未及時處理的投訴工單件數(shù)。 部門 投訴處理超 時 /單 考核金額 /元 回單不規(guī) 范 /單 考核金額 /元 人為錄入 /筆 考核金額 /元 合計金額 現(xiàn)業(yè)政企客戶部 2 40 1 50 90 現(xiàn)業(yè)農(nóng)村客戶部 0 現(xiàn)業(yè)農(nóng)村合作商 4 160 160 現(xiàn)業(yè)增值業(yè)務中心 1 20 20 現(xiàn)業(yè)公眾客戶部 4 520 1 50 4 75 645 車城服務部 1 15 15 簡陽分公司 2 120 2 100 220 簡陽合作商 3 140 140 簡陽實業(yè) 2 40 40 樂至分公司 0 安岳分公司 0 安岳合作商 1 20 20 安岳實業(yè) 0 渠道營業(yè)廳 4 200 2 100 8 川通服資陽分公司營業(yè)廳 1 30 30 川通服資陽分公司綜調(diào) 5 260 260 合計 28 1520 6 300 14 客戶投訴管理 有理由投訴考核情況 (2) 項目 現(xiàn)業(yè) 簡陽 安岳 樂至 合計 考核件數(shù)（件） 1 0 0 0 1 考核金額（元） 300 0 0 0 300 6月全市有理由投訴考核情況 ? 本月客戶投訴有理由考核 1件，為現(xiàn)業(yè)公眾客戶部： 6332827，具體案例考核情況： 客戶投訴管理 部門有理由投訴提及率統(tǒng)計 (3) 本月發(fā)生客戶投訴中人為原因造成的投訴共 17件，涉及部門 6個，請人力資源部按部門投訴提及率績效考核指標實施考核，對于合作商的考核請市場部落實執(zhí)行。從各分公司的達標情況來看，投訴處理及時率本月有所提升，但仍未達省公司標準；簡陽分公司人員態(tài)度滿意率較低，下月重點加強及時率處理能力的提升（其中現(xiàn)業(yè)樣本量 16個，簡陽樣本量 5個，樂至樣本量 1個，安岳樣本量 8個）。建議加強回訪人員專業(yè)能力和回訪用語規(guī)范的提升。建議清理欠費工作應作細作扎實，分清用戶原因還是局方原因。用戶投訴后帶寬改為 2M，但設備停電后又恢復成 。 ?農(nóng)村用戶超長皮線安裝寬帶，為了保證上網(wǎng)質(zhì)量，需用戶自購 300米網(wǎng)線，引起用戶不滿意。 投訴客戶滿意度 本地回訪情況 本月服務支撐的主要問題如下： ?1. 7月 1日：簡陽 7651號碼頭因?qū)拵гO備故障，導致 96戶用戶申告寬帶 “ 錯誤 678” 障礙，該障礙歷時 。 ? 14日： 6635002用戶攻擊網(wǎng)絡，導致孫家壩 5300設備通信中斷故障， 663號碼頭約600戶用戶申告寬帶障礙，歷時 。 ? 26日：因機房死機原因，影響 61840966184351號段約 255戶固話無信號、寬帶無法使用，該障礙歷時 。 用戶明確告知客戶經(jīng)理不打票 ， 因他人在外地 ， 自己會委托人來交費 。 用戶因近期在外地也不知道沒交到 。 于是撥打10000號強烈投訴 。 6月 30日有打票記錄 ， 7月 27日又返銷發(fā)票 ， 這時用戶已有兩個月的欠費 ，所以客戶經(jīng)理 30日下午 4點左右發(fā) “ 一點受理 ” 將用戶賬戶下的電話及寬帶全部停機 。 用戶強烈要求： 8月 5日之前不能對他的小靈通及座機寬帶作停機處理 （ 從服務角度出發(fā)已承諾給用戶作開機到 8月 5日 ） ； 用戶投訴客戶經(jīng)理 ， 要求必須客戶經(jīng)理的上級給他一個處理結(jié)果 （ 即用戶要求知道怎么對該客戶經(jīng)理作出處理 ） ； 用戶要求更換客戶經(jīng)理 ， 并且不要再催促他的話費或隨便打票 （ 他從沒有欠電信任何費用 ） ； 他保留起訴電信公司的權(quán)利 ， 要求 10000號完整的保留其投訴的錄音與文字記錄； 要求免除滯納金 。 建議相關部門規(guī)范客戶經(jīng)理催欠流程 ， 完善欠費管理辦法 。 如常期這樣不規(guī)范催欠方式 ， 不僅給用戶帶來不好的感知 ， 還可能因此使公司蒙受更大的損失 。 暑促勞動競賽階段 在暑促勞動競賽最后階段，加強員工營銷業(yè)務的積極性和主動性，力爭取得非渠道排名前十。 綜合調(diào)度中心及客戶維護中心 8月工作計劃 印發(fā)《資陽本地網(wǎng)裝移維工單應急管理辦法 ,加強對掛起工單的管控和考核。 綜合調(diào)度及裝移維日報模板修訂 通過日報對業(yè)務和故障工單的執(zhí)行情況進行分析，保證工單及時的及時和有效性。 VIP客戶服務中心 8月工作計劃 完成 100%的 VIP客戶綁定和回訪工作 8月 15日前按照 “ 營銷支撐系統(tǒng) ” 中 VIP客戶數(shù)據(jù)完成 100%綁定工作，并由VIP客戶經(jīng)理完成 100%回訪；對全市 VIP客戶經(jīng)理開展系統(tǒng)操作及服務意識培訓。 建立 VIP客戶服務管理制度 細化本地 VIP客戶服務手冊，細化本地 VIP客戶信息溝通機制等，規(guī)范客戶經(jīng)理服務標準及規(guī)定動作。你只有兩種選擇，第一是終生學習并保持不敗的地位；第二則是成為老古董，并且被時代的洪流給拋