某通信公司月度服務質(zhì)量分析報告-全文預覽
【正文】 開展情況進行了總結(jié)，對項目推進過程中存在的問題進行了深入討論，并對下半年的項目工作重點、要求進行了明確：加強宣貫力度，加快推進步伐，有效落實全業(yè)務服務支撐體系優(yōu)化的各項工作。應急通信預案不斷優(yōu)化 。為了保障通信網(wǎng)絡安全、穩(wěn)定運行，資陽分公司嚴格遵循省公司早安排、早落實的原則，有針對性地對近期網(wǎng)絡安全工作進行了緊密部署。 ☆ ，從推廣效果來看，營業(yè)廳的自助繳費金額不斷上升，用戶對自助繳費的關(guān)注度和使用頻率持續(xù)升溫，該項工作的改善和提升速度很快，實現(xiàn)了緩解營業(yè)繳費壓力的目的?；顒臃浅３晒?，為電信 e家品牌帶來了良好的宣傳效果，進一步加深了 e家品牌在客戶心中的差異化服務感知。 客戶投訴方面： 本月共受理案件 1061件。 中國電信資陽分公司 月 度服務質(zhì)量分析報告 資陽電信分公司客戶服務部 2023年 7月 目 錄 2 總體概述 概述 綜合服務能力提升 TOP項目推進 服務工作亮點 服務指標 服務現(xiàn)狀 服務熱點問題跟蹤 3 客戶接觸點服務 客戶投訴管理 投訴客戶滿意度 服務支撐 本月典型案例分析 3 我的 e家服務指標 重點產(chǎn)品服務指標 移動業(yè)務服務指標 寬帶業(yè)務服務指標 VIP維系服務指標 工作計劃 概 述 服務測評方面 :10000號測評本月全省排名第八名，較上月全省排名提升 2名。 投訴處理回訪： 本月投訴處理省公司抽查回訪處理及時率 %；人員態(tài)度滿意率 95%； 客戶滿意率 95%。 ☆ 1. 7月 12日，由資陽市總工會、中國電信四川公司主辦，中國電信資陽分公司承辦的 “ 愛在 e家、創(chuàng)和諧職工家庭 ” 親子教育活動在資陽格林博雅隆重舉行，活動邀請來自臺灣的教育專家封云現(xiàn)場為資陽 100余戶市（區(qū)）級機關(guān)家庭代表、 “ 我的 e家 ” 客戶家庭代表帶來了一場前所未有、震撼心靈、精彩紛呈的親子教育盛宴。同時，資陽分公司黨群辦牽頭創(chuàng)作了資陽分公司電信之歌 —— 花開四季我們同行，氣勢磅礴的旋律和積極向上的內(nèi)容，迅速在企業(yè)內(nèi)部形成了一股爭先傳唱的文化氛圍，通過歌曲，進一步提升了企業(yè)凝聚力和企業(yè)文化。 綜合服務能力提升 TOP項目推進 服務工作亮點 時值汛期來臨及發(fā)生日全食天文奇觀，可能出現(xiàn)較多影響網(wǎng)絡安全運行的突發(fā)事件。預檢預修安排到位 。資陽分公司家庭客戶部在全市范圍內(nèi)開展自助繳費業(yè)務推廣專項活動，引導客戶通過自助繳費機充值繳費。 經(jīng)營支撐中心已經(jīng)根據(jù)要求修改完成查詢程序，對于 0話費話單全部打出（但是同時耗紙量會大大增加，需要前臺加大換紙頻率）。 目 錄 2 總體概述 概述 綜合服務能力提升 TOP項目推進 服務工作亮點 服務指標 服務現(xiàn)狀 服務熱點問題跟蹤 3 客戶接觸點服務 客戶投訴管理 投訴客戶滿意度 服務支撐 本月典型案例分析 3 我的 e家服務指標 重點產(chǎn)品服務指標 移動業(yè)務服務指標 寬帶業(yè)務服務指標 VIP維系服務指標 工作計劃 我的 e家服務指標 —— e家履約準時率 分公司 E家履約準時率 裝移機新裝工單總數(shù) 預約用戶數(shù) 履約準時的 工單數(shù) 預約率 履約準時率 安岳 724 718 672 % % 簡陽 896 853 799 % % 樂至 357 344 329 % % 現(xiàn)業(yè) 1036 1016 971 % % 匯總 3013 2931 2771 % % 06年 1月預算完成 1. 我的 E家重復申告用戶率 統(tǒng)計時間： 2023年 7月 1日至 7月 31日 E家品牌 故障總數(shù) 申告用 戶總數(shù) 重復申告 用戶數(shù) 重復報障率 省公司考核 市公司考核 指標值 是否達標 指標值 是否達標 E6 383 359 16 % ≤8% 達標 ≤6％ 達標 E8 8688 6910 502 % ≤8% 達標 ≤5％ 未達標 E82 848 716 25 % ≤8% 達標 ≤4% 達標 我的 e家服務指標（續(xù)） —— e家重復申告率 宏觀經(jīng)濟 06年 1月預算完成 05年財務狀況分析 1. E家重復故障明細 E6用戶重復申告率 E8用戶重復申告率 E82用戶重復申告率 用戶申告數(shù) 重復申告用戶數(shù) 用戶重復申告率 用戶申告數(shù) 重復申告用戶數(shù) 用戶重復申告率 用戶申告數(shù) 重復申告用戶數(shù) 用戶重復申告率 安岳 37 3 % 1072 98 % 51 2 % 簡陽 85 2 % 1777 118 % 177 5 % 樂至 28 1 % 688 40 % 26 1 % 現(xiàn)業(yè) 209 10 % 3373 246 % 462 17 % 合計 359 16 % 6910 502 % 716 25 % e家重復申告率總體分析 宏觀經(jīng)濟 06年 1月預算完成 1. 0501001502002503003504001 . 0 0 %3 . 0 0 %5 . 0 0 %7 . 0 0 %9 . 0 0 %1 1 . 0 0 %1 3 . 0 0 %1 5 . 0 0 %申告用戶總數(shù) 168 161 128 113 129 117 95 87 107 152 154 359重復故障 16 8 8 7 7 3 6 3 7 5 7 16重復比例 9 . 5 2 4 . 9 7 6 . 2 5 6 . 1 9 5 . 4 3 2 . 5 6 6 . 3 2 3 . 4 5 6 . 5 4 3 . 2 9 4 . 5 5 4 . 4 68 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 本月 E6重復故障比例為 %，指標控制較好，同時達到分公司計劃目標和省公司考核指標值。 e家重復申告率總體分析 —— e8重復申告率月度走向 宏觀經(jīng)濟 06年 1月預算完成 01002003004005006007008000%10%20%30%申告用戶總數(shù) 39 151 134 234 186 154 154 200 241 218 286 716重復故障 8 14 8 16 7 6 6 9 7 6 10 25重復申告比例 21% 9 . 2 7 % 5 . 9 7 % 6 . 8 4 % 3 . 7 6 % 3 . 9 0 % 2 . 6 4 % 4 . 5 0 % 2 . 9 0 % 2 . 7 5 % 3 . 5 0 % 3 . 4 9 %8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 本月 E82重復故障申告比例為 %，指標控制良好。 二、加強提升前端故障受理人員對 E家重復故障過濾意識；加強后端故障處理人員處理 E家重復故障責任心。 重點產(chǎn)品服務指標 宏觀經(jīng)濟 06年 1月預算完成 05年財務狀況分析 1. 5070901101301501701909 0 . 0 0 %9 2 . 0 0 %9 4 . 0 0 %9 6 . 0 0 %9 8 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %申告用戶總數(shù) 64 65 72 102 89 164及時恢復數(shù) 64 65 71 102 89 164保障及時率 1 0 0 . 0 0 % 1 0 0 . 0 0 % 9 8 . 6 1 % 100% 100% 100%2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月0204060801001201401601802000 . 0 0 %1 0 . 0 0 %2 0 .
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