【文章內容簡介】 較不滿意 3不滿意 4一般 5滿意 6比較滿意 7非常滿意指標數(shù)字12345671民營快遞向顧客所承諾的事情都能及時完成2民營快遞能在承諾的時間內提供收寄( 投遞) 快件等快遞服務3民營快遞能告訴顧客其提供快遞服務的確切時間4民營快遞能向顧客提供及時的服務5民營快遞服務人員是值得顧客信賴的6在與民營快遞的交易中，顧客感覺是放心、安全的7民營快遞能給予顧客個別的關心8民營快遞服務人員能給予顧客個性化的關注9民營快遞服務人員了解顧客的需求10民營快遞能把顧客最關心的事放在心上11民營快遞在設置服務場所、安排營業(yè)時間、提供上門服務等方面應便于為顧客服務12民營快遞的服務設施具有明顯的組織標識13民營快遞服務人員應穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡14民營快遞的服務設施與提供的快遞服務相匹配15民營快遞收寄( 投遞) 的快件不會對國家、組織、公民的安全構成危害16民營快遞會通過各種安全措施保護快件和服務人員安全，同時在向顧客提供服務時不會給對方造成危害17民營快遞不會泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相關信息( 除依法配合國家安全、公安等機關需要外)數(shù)據(jù)統(tǒng)計表如下 民營快遞預期服務質量調查統(tǒng)計表民營快遞預期服務質量調查統(tǒng)計表指標序列數(shù)字總數(shù)求和均值求差（注）12345671037316689542501393220423619961250143232053374874925013844017357173632501397512738656374250139760473650698425013997172198714210250142581721867944122501147906168273512225011651003195875643125012131114526737863250127112051042757147250140213289555868502501338140212446677492501313151362444641082501351160362040731082501481170531929571372501498表6 民營快遞感知服務質量調查統(tǒng)計表民營快遞感知服務質量調查統(tǒng)計表指標序列數(shù)字總數(shù)求和均值1234567117159180497250116721819719942102501175367407775301525011084192785893362501125518309885235250109761927103683662501110792452123311102509268101864114366225092491011561075214025097210112155118331112509281151130827832122501111125123084733412250110813152060944214525094014254510356318250108115159599650302501264162421609054192501220174722667048332501217 各維度平均得分統(tǒng)計表維度各維度得分平均值統(tǒng)計感知平均值期望平均值感知期望可靠性響應性保證性移情性有形性安全性平均值，我們對各個項目的250份問卷進行求和計算，然后利用簡單平均法求其平均值，得到每個項目的均差；而表7中則是按照SERVQUAL模型中的有形性、響應性、可靠性、保證性、安全性和移情性等維度對調查問卷中的17個項目指標進行分類綜合，最后求得顧客對民營快遞企業(yè)所提供的服務質量在每個維度上的感知平均值和期望平均值，最后由感知平均值和期望平均值進行做差，求的其差值。第三章 民營快遞企業(yè)在高校市場的服務質量滿意程度分析 SERVQUAL各項指標的完成的好壞、，這說明了顧客對該調查問卷各項的打分都是合乎理性的、認真的和客觀的，因此，該調查問卷的統(tǒng)計結果具有很高的可靠性和代表性。，在調查問卷所涉及的17個二級指標中，感受值與期望值之差均小于零，且都分布在2至0之間，最小的是調查問卷中的第七個指標，即“民營快遞企業(yè)能給顧客以個別的關心”一項，最大的是問卷中的第十五個指標，即“民營快遞收寄( 投遞) 的快件不會對國家、組織、公民的安全構成危害”。在所有的差值分布中，即第七（，“民營快遞企業(yè)能給顧客以個別的關心”）和第十三指標（，“民營快遞服務人員應穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡”）；，按序號依次是第二個指標（,“民營快遞能在承諾的時間內提供收寄( 投遞) 快件等快遞服務”）、第三個指標（，“民營快遞能告訴顧客其提供快遞服務的確切時間”）、第四個指標（,“民營快遞能向顧客提供及時的服務”）、第五個指標（,“民營快遞服務人員是值得顧客信賴的”）、第六個指標（,“在與民營快遞的交易中，顧客感覺是放心、安全的”）、第十個指標（,“民營快遞能把顧客最關心的事放在心上”）、第十二個指標（,“民營快遞的服務設施具有明顯的組織標識”）、第十六個指標（,“民營快遞會通過各種安全措施保護快件和服務人員安全，同時在向顧客提供服務時不會給對方造成危害”）和第十七個指標（,“民營快遞不會泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相關信息( 除依法配合國家安全、公安等機關需要外)”）；，即第一個指（，“民營快遞向顧客所承諾的事情都能及時完成”）、第八個指標（,“民營快遞服務人員能給予顧客個性化的關注”）、第九個指標（,“民營快遞服務人員了解顧客的需求”）、第十一個指標（,“民營快遞在設置服務場所、安排營業(yè)時”）和第十四個指標（，“民營快遞的服務設施與提供的快遞服務相匹配”）；，即第十五個指標（，“民營快遞收寄( 投遞) 的快件不會對國家、組織、公民的安全構成危害”）。：顧客在民營快遞企業(yè)所提供的服務質量中，；其中在顧客對各維度得期望值中，對安全性的期望值最高，依次是可靠性（）保證性()響應性()有形性()，而對其移情性期望值最低，；而在顧客對各維度得感知值中，同樣對安全性性的感知最高，之后依次是可靠性()響應性()保證性()有形性()，而對移情性的感知同期望一樣也是最低,；在顧客對民營快遞企業(yè)所提供的服務質量的期望值與其期望值的平均值的比較中可知：大于平均值（）的維度有四個，有安全性、可靠性、保證性和響應性，低于平均值（）的維度有兩個，依次是有形性和移情性；同樣，在顧客的感知值中，大于其平均值（）的維度也有四個，依次為安全性、可靠性、響應性和保證性，小于其平均值（）的有兩個，依次是有形性和移情性；在顧客對各維度的感知與期望的差值中，差值（絕對值）最大的是有形性，其余依次為保證性（）、響應性（）、移情性（）和可靠性（），最小的為安全性（），差值比差值平均值（）大的維度有四個，即依次為有形性、保證性、響應性和移情性，差值比差值平均值小的維度則有兩個，即可靠性和安全性。從前面調查問卷表格中的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，在SERVQUAL量表中，顧客對民營快遞提供的快遞服務質量的感知值與期望值的差均小于零，說明大學生快遞服務消費者對我國民營快遞在高校中提供的快遞服務的質量在各個方面均沒有達到滿意的情況，而且數(shù)值越小表明滿意度越低，這也恰好說明了我國的校園快遞目前還處在一個起步階段，在日后需要更好地對其提供的服務進行改善和創(chuàng)新，并不斷地走上正規(guī)，形成一個專門的快遞市場。下面就分別針對SERVQUAL模型中的每個指標所出現(xiàn)的問題進行簡要的分析：首先，:1）顧客對所接受到的服務質量滿意度最低的指標是“民營快遞能給予顧客個別的關心”，顯然，我國的民營快遞企業(yè)和快遞人員并不能給于顧客以個別的關心，最明顯的表現(xiàn)就是眾所周知的校園快遞交貨方式，即快遞員在中午休息的時間將大包小包的快遞運送到校園門口，將快遞包裹揀出來扔到地上