【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 較不滿意 3不滿意 4一般 5滿意 6比較滿意 7非常滿意指標(biāo)數(shù)字12345671民營(yíng)快遞向顧客所承諾的事情都能及時(shí)完成2民營(yíng)快遞能在承諾的時(shí)間內(nèi)提供收寄( 投遞) 快件等快遞服務(wù)3民營(yíng)快遞能告訴顧客其提供快遞服務(wù)的確切時(shí)間4民營(yíng)快遞能向顧客提供及時(shí)的服務(wù)5民營(yíng)快遞服務(wù)人員是值得顧客信賴的6在與民營(yíng)快遞的交易中，顧客感覺是放心、安全的7民營(yíng)快遞能給予顧客個(gè)別的關(guān)心8民營(yíng)快遞服務(wù)人員能給予顧客個(gè)性化的關(guān)注9民營(yíng)快遞服務(wù)人員了解顧客的需求10民營(yíng)快遞能把顧客最關(guān)心的事放在心上11民營(yíng)快遞在設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所、安排營(yíng)業(yè)時(shí)間、提供上門服務(wù)等方面應(yīng)便于為顧客服務(wù)12民營(yíng)快遞的服務(wù)設(shè)施具有明顯的組織標(biāo)識(shí)13民營(yíng)快遞服務(wù)人員應(yīng)穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡14民營(yíng)快遞的服務(wù)設(shè)施與提供的快遞服務(wù)相匹配15民營(yíng)快遞收寄( 投遞) 的快件不會(huì)對(duì)國(guó)家、組織、公民的安全構(gòu)成危害16民營(yíng)快遞會(huì)通過各種安全措施保護(hù)快件和服務(wù)人員安全，同時(shí)在向顧客提供服務(wù)時(shí)不會(huì)給對(duì)方造成危害17民營(yíng)快遞不會(huì)泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息( 除依法配合國(guó)家安全、公安等機(jī)關(guān)需要外)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表如下 民營(yíng)快遞預(yù)期服務(wù)質(zhì)量調(diào)查統(tǒng)計(jì)表民營(yíng)快遞預(yù)期服務(wù)質(zhì)量調(diào)查統(tǒng)計(jì)表指標(biāo)序列數(shù)字總數(shù)求和均值求差（注）12345671037316689542501393220423619961250143232053374874925013844017357173632501397512738656374250139760473650698425013997172198714210250142581721867944122501147906168273512225011651003195875643125012131114526737863250127112051042757147250140213289555868502501338140212446677492501313151362444641082501351160362040731082501481170531929571372501498表6 民營(yíng)快遞感知服務(wù)質(zhì)量調(diào)查統(tǒng)計(jì)表民營(yíng)快遞感知服務(wù)質(zhì)量調(diào)查統(tǒng)計(jì)表指標(biāo)序列數(shù)字總數(shù)求和均值1234567117159180497250116721819719942102501175367407775301525011084192785893362501125518309885235250109761927103683662501110792452123311102509268101864114366225092491011561075214025097210112155118331112509281151130827832122501111125123084733412250110813152060944214525094014254510356318250108115159599650302501264162421609054192501220174722667048332501217 各維度平均得分統(tǒng)計(jì)表維度各維度得分平均值統(tǒng)計(jì)感知平均值期望平均值感知期望可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性安全性平均值，我們對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的250份問卷進(jìn)行求和計(jì)算，然后利用簡(jiǎn)單平均法求其平均值，得到每個(gè)項(xiàng)目的均差；而表7中則是按照SERVQUAL模型中的有形性、響應(yīng)性、可靠性、保證性、安全性和移情性等維度對(duì)調(diào)查問卷中的17個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行分類綜合，最后求得顧客對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量在每個(gè)維度上的感知平均值和期望平均值，最后由感知平均值和期望平均值進(jìn)行做差，求的其差值。第三章 民營(yíng)快遞企業(yè)在高校市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量滿意程度分析 SERVQUAL各項(xiàng)指標(biāo)的完成的好壞、，這說明了顧客對(duì)該調(diào)查問卷各項(xiàng)的打分都是合乎理性的、認(rèn)真的和客觀的，因此，該調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果具有很高的可靠性和代表性。，在調(diào)查問卷所涉及的17個(gè)二級(jí)指標(biāo)中，感受值與期望值之差均小于零，且都分布在2至0之間，最小的是調(diào)查問卷中的第七個(gè)指標(biāo)，即“民營(yíng)快遞企業(yè)能給顧客以個(gè)別的關(guān)心”一項(xiàng)，最大的是問卷中的第十五個(gè)指標(biāo)，即“民營(yíng)快遞收寄( 投遞) 的快件不會(huì)對(duì)國(guó)家、組織、公民的安全構(gòu)成危害”。在所有的差值分布中，即第七（，“民營(yíng)快遞企業(yè)能給顧客以個(gè)別的關(guān)心”）和第十三指標(biāo)（，“民營(yíng)快遞服務(wù)人員應(yīng)穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡”）；，按序號(hào)依次是第二個(gè)指標(biāo)（,“民營(yíng)快遞能在承諾的時(shí)間內(nèi)提供收寄( 投遞) 快件等快遞服務(wù)”）、第三個(gè)指標(biāo)（，“民營(yíng)快遞能告訴顧客其提供快遞服務(wù)的確切時(shí)間”）、第四個(gè)指標(biāo)（,“民營(yíng)快遞能向顧客提供及時(shí)的服務(wù)”）、第五個(gè)指標(biāo)（,“民營(yíng)快遞服務(wù)人員是值得顧客信賴的”）、第六個(gè)指標(biāo)（,“在與民營(yíng)快遞的交易中，顧客感覺是放心、安全的”）、第十個(gè)指標(biāo)（,“民營(yíng)快遞能把顧客最關(guān)心的事放在心上”）、第十二個(gè)指標(biāo)（,“民營(yíng)快遞的服務(wù)設(shè)施具有明顯的組織標(biāo)識(shí)”）、第十六個(gè)指標(biāo)（,“民營(yíng)快遞會(huì)通過各種安全措施保護(hù)快件和服務(wù)人員安全，同時(shí)在向顧客提供服務(wù)時(shí)不會(huì)給對(duì)方造成危害”）和第十七個(gè)指標(biāo)（,“民營(yíng)快遞不會(huì)泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息( 除依法配合國(guó)家安全、公安等機(jī)關(guān)需要外)”）；，即第一個(gè)指（，“民營(yíng)快遞向顧客所承諾的事情都能及時(shí)完成”）、第八個(gè)指標(biāo)（,“民營(yíng)快遞服務(wù)人員能給予顧客個(gè)性化的關(guān)注”）、第九個(gè)指標(biāo)（,“民營(yíng)快遞服務(wù)人員了解顧客的需求”）、第十一個(gè)指標(biāo)（,“民營(yíng)快遞在設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所、安排營(yíng)業(yè)時(shí)”）和第十四個(gè)指標(biāo)（，“民營(yíng)快遞的服務(wù)設(shè)施與提供的快遞服務(wù)相匹配”）；，即第十五個(gè)指標(biāo)（，“民營(yíng)快遞收寄( 投遞) 的快件不會(huì)對(duì)國(guó)家、組織、公民的安全構(gòu)成危害”）。：顧客在民營(yíng)快遞企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量中，；其中在顧客對(duì)各維度得期望值中，對(duì)安全性的期望值最高，依次是可靠性（）保證性()響應(yīng)性()有形性()，而對(duì)其移情性期望值最低，；而在顧客對(duì)各維度得感知值中，同樣對(duì)安全性性的感知最高，之后依次是可靠性()響應(yīng)性()保證性()有形性()，而對(duì)移情性的感知同期望一樣也是最低,；在顧客對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量的期望值與其期望值的平均值的比較中可知：大于平均值（）的維度有四個(gè)，有安全性、可靠性、保證性和響應(yīng)性，低于平均值（）的維度有兩個(gè)，依次是有形性和移情性；同樣，在顧客的感知值中，大于其平均值（）的維度也有四個(gè)，依次為安全性、可靠性、響應(yīng)性和保證性，小于其平均值（）的有兩個(gè)，依次是有形性和移情性；在顧客對(duì)各維度的感知與期望的差值中，差值（絕對(duì)值）最大的是有形性，其余依次為保證性（）、響應(yīng)性（）、移情性（）和可靠性（），最小的為安全性（），差值比差值平均值（）大的維度有四個(gè)，即依次為有形性、保證性、響應(yīng)性和移情性，差值比差值平均值小的維度則有兩個(gè)，即可靠性和安全性。從前面調(diào)查問卷表格中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，在SERVQUAL量表中，顧客對(duì)民營(yíng)快遞提供的快遞服務(wù)質(zhì)量的感知值與期望值的差均小于零，說明大學(xué)生快遞服務(wù)消費(fèi)者對(duì)我國(guó)民營(yíng)快遞在高校中提供的快遞服務(wù)的質(zhì)量在各個(gè)方面均沒有達(dá)到滿意的情況，而且數(shù)值越小表明滿意度越低，這也恰好說明了我國(guó)的校園快遞目前還處在一個(gè)起步階段，在日后需要更好地對(duì)其提供的服務(wù)進(jìn)行改善和創(chuàng)新，并不斷地走上正規(guī)，形成一個(gè)專門的快遞市場(chǎng)。下面就分別針對(duì)SERVQUAL模型中的每個(gè)指標(biāo)所出現(xiàn)的問題進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析：首先，:1）顧客對(duì)所接受到的服務(wù)質(zhì)量滿意度最低的指標(biāo)是“民營(yíng)快遞能給予顧客個(gè)別的關(guān)心”，顯然，我國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)和快遞人員并不能給于顧客以個(gè)別的關(guān)心，最明顯的表現(xiàn)就是眾所周知的校園快遞交貨方式，即快遞員在中午休息的時(shí)間將大包小包的快遞運(yùn)送到校園門口，將快遞包裹揀出來扔到地上