【文章內(nèi)容簡介】 必須注重不確定因素。周武英周武英，傅惠玲，周小麗，等．做好出院病人定期隨訪工作，提高病人滿意度[J]．中國醫(yī)院，2007，1l(3)：5355．[9]等的研究指出，定期做好拓寬醫(yī)患溝通渠道，做好健康教育覆蓋面，了解病人健康狀況，能夠有效促進醫(yī)療服務水平的提高，提高病人滿意度。胡媛胡嬡，黃淇敏，王玉明，等．醫(yī)院員工滿意度影響因素分析[J]．解放軍醫(yī)院管理雜志，2007，14(1)：4445．[10]、陳惠霓陳惠霓．護士工作滿意度與護理質(zhì)量關(guān)系探討[J]．國際醫(yī)藥衛(wèi)生導報，2007，13(3)：9798．[11]等的研究指出，員工滿意度的高低直接影響病人滿意度，只有最大限度地減少員工的不滿情緒，提高工作滿意度，通過員工工作的改善，才能徹底提高病人滿意度。董艷萍董艷萍，李湘平．目標管理在提升病人滿意度中的運用[J]．當代護士，2006，7：2728．[12]等的研究指出，通過加強病人滿意度的目標管理，能最著提高病人滿意度。王琨，李紅王琨，李紅. 患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應用[J]．解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17（6）：550552.[13]研究顯示，滿意度調(diào)查是一種有效的溝通方式，保持醫(yī)院溝通渠道的暢通，重視患者的負評價， 能夠促使抱怨的的患者轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客。吳萍吳 萍，于德華，王 [J]．醫(yī)學與哲學(人文社會醫(yī)學版)，2006，27（5）：5253.[14]等對醫(yī)療投訴原因的分析顯示，％～70％。陳潔，杜雪平，席修明陳潔，杜雪平，席修明. 不同級別醫(yī)院開展社區(qū)衛(wèi)生服務的居民滿意度分析[J]．中國全科醫(yī)學，2009，12（15）：14431445.[15]研究不同級別醫(yī)院開展社區(qū)衛(wèi)生服務的居民滿意度現(xiàn)狀，探索不同級別醫(yī)療機構(gòu)舉辦社區(qū)衛(wèi)生服務的效果。黃森、王江蓉、張拓紅王江蓉，黃森，Shane Thomas，[J]．北京大學學報（醫(yī)學版），2011，43（3）：397402.[16] 進行了《中國住院患者體驗和滿意度測量表》的開發(fā)和研究，CHPESM量表包含可及入院、一般住院服務、治療服務、意見管理、環(huán)境與后勤以及出院指導6個維度28個核心條目。北京大學社會與發(fā)展研究中心于2012年受衛(wèi)生部委托進行了“居民對醫(yī)療衛(wèi)生服務的滿意度調(diào)查”，結(jié)果顯示，2/3以上的城鄉(xiāng)居民對醫(yī)療衛(wèi)生服務表示滿意，低于10%的居民表示不滿意衛(wèi)生部2012年5月8日新聞發(fā)布會實錄，（2012/7/13）[17]。（2）患者滿意度模型的研究中國顧客滿意度模型可以說是延續(xù)了瑞典、歐洲、美國的模型特點，本質(zhì)上都是因果關(guān)系模型，只是在變量設計上融合了中國國情和社會需求，形成了包括不同變量的關(guān)系模型。如圖5中國顧客滿意度模型。 感知質(zhì)量顧客忠誠預期質(zhì)量感知、價值顧客滿意 品牌形象 中國顧客滿意度模型資料來源：國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司，清華大學中國企業(yè)研究中心編著：《中國顧客滿意指數(shù)指南》，37頁，北京，中國標準出版社，2003.周靜 [J].管理學家，2011（11）：420421.[18]（2011）消費者滿意度模型分析，提出模型假定的前提是顧客是理性的，顧客具有足夠的知識能力可以保證他們的預期能夠正確的反映當前的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，并對清華學者的滿意度結(jié)構(gòu)模型（CCSI）作了闡述，包括七個結(jié)構(gòu)變量，滿意度是所求的最終變量，感知質(zhì)量、期望質(zhì)量、感知價值和形象是客戶滿意的原因變量，客戶抱怨和客戶忠誠是滿意度的結(jié)果變量。感知質(zhì)量顧客抱怨顧客滿意感知價值預期質(zhì)量顧客忠誠形象 清華顧客滿意度模型（CCSI）（3）患者滿意度的難點問題研究楊輝、劉峰、張拓紅 楊輝，劉峰，[J].中華醫(yī)院管理，2005，21（7）：437441.[19]等（2005）的研究認為，滿意度的測量和工具使用中仍存在諸多問題，如缺乏科學工具的選擇和開發(fā)策略、缺乏標準化和分析基準、偏重護理服務而忽視醫(yī)院服務的整體質(zhì)量、缺乏心理測量學及適用性和實用性研究、實施過程中人為地引入偏移因素、調(diào)查結(jié)果表達過于簡單、信息利用存在局限性等。建議制定滿意度調(diào)查工具的選擇和開發(fā)指南，建立區(qū)域性或全國基準，完善調(diào)查實施過程中的方案設計，改善調(diào)查結(jié)果的表達方式，并促進信息的合理利用。紀穎 [J].中華醫(yī)院管理，2008，24（7）：437441.[20]（2008）認為國內(nèi)患者滿意度測評存在三個困境。（1）理論困境，由于醫(yī)療領域的不對稱性，公共產(chǎn)品及服務的模型（ACSI）在醫(yī)療領域的適用性，尚需要探討；影響患者滿意度的因素過多，社會稱許性反應偏倚、霍桑效應、自我利益偏倚等，尚無一致認可的模型來解釋影響因素。（2）制度困境：動力不夠，由于醫(yī)院的壟斷地位，使得患者在醫(yī)院的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系中的地位并不突出，醫(yī)院沒有追求滿意度的內(nèi)在動力。（3）技術(shù)困境，評估主體的選擇會造成偏倚，評估對象的選擇很難隨機，指標設計的不完善。 研究內(nèi)容和論文結(jié)構(gòu)安排本文以上海市嘉定區(qū)三所醫(yī)院門診患者為研究對象，以公共經(jīng)濟學、公共管理學和公共政策分析等理論為指導，深入研究目前上海市嘉定區(qū)門診患者對醫(yī)院服務的滿意度，在借鑒國外、國內(nèi)其他對患者滿意度研究的基礎上，提出改進上海市嘉定區(qū)醫(yī)院門診服務，提高患者滿意度的建議。本文將著重從以下幾個方面進行探討：上海市嘉定區(qū)門診患者滿意度測量問卷的確定、被調(diào)查者描述性分析、滿意度因子分析、方差分析、模型的假設驗證等，針對性地提出一些建議，推動上海市嘉定區(qū)衛(wèi)生服務的發(fā)展。本文由以下7個章節(jié)組成：第1章為導論部分，明確研究患者門診滿意度的目的和意義，并對國內(nèi)、國外的已有研究成果進行文獻綜述。第2章為基本概念及相關(guān)理論部分，介紹了患者滿意度相關(guān)的基本概念和理論基礎，明確研究患者滿意度的必要性。第3章為門診患者滿意度測評指標體系的建立，依據(jù)滿意度因果關(guān)系模型理論，建立6個二級指標（服務技術(shù)能力、服務流程、服務費用、服務設施環(huán)境、服務反應性和服務期望值），同時若干個三級指標，通過李克特五分制量化打分計算綜合滿意度。第4 章為調(diào)查問卷的設計，包括對問卷進行信度和效度的檢測。第5章為實證研究結(jié)果與分析，以嘉定區(qū)三所醫(yī)院門診患者為研究對象，通過調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的采集、患者基本信息與總體滿意度的相關(guān)分析以及滿意度變量的因子分析，研究影響門診患者滿意度的構(gòu)成因素。第6章為改進上海市嘉定區(qū)門診服務水平，提高患者滿意度的建議，在第4章分析的基礎上，針對分析出的上海市嘉定區(qū)醫(yī)療服務中的問題，提出改進上海市嘉定區(qū)醫(yī)院服務的建議。第7章為結(jié)論部分，主要介紹了本論文的主要結(jié)論以及未能進行深入研究的不足之處。 研究思路與研究方法 本文研究框架本文研究中應用的研究方法主要有以下幾種：（1）文獻研究法：通過同濟大學圖書館、同濟大學數(shù)據(jù)庫和互聯(lián)網(wǎng)收集檢索了（如PubMed、中國生物醫(yī)學文獻服務系統(tǒng)、中國期刊全文數(shù)據(jù)庫、中文科技期刊數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)等）大量關(guān)于滿意度調(diào)查、滿意度測評量表及醫(yī)院質(zhì)量改進等的參考文獻，進行閱讀仔細研究，分析當前相關(guān)文獻的研究情況，借鑒一些研究成果，歸納總結(jié)科學的建議，優(yōu)化研究所得出的建議。（2）數(shù)據(jù)分析法：通過滿意度測評量表的確定，以及各類數(shù)據(jù)的整理、分析、研究，來了解上海市嘉定區(qū)門診患者滿意度的現(xiàn)狀并發(fā)現(xiàn)存在的問題和難點，為提供正確的政策建議提供有力的數(shù)據(jù)支持。（3）比較研究法：通過對國內(nèi)外患者滿意度的研究和比較，分析其共性和特點，結(jié)合前人的研究成果，為完善上海市嘉定區(qū)醫(yī)院服務提供改進思路。第2章 基本概念及相關(guān)理論 基本概念醫(yī)療服務質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康，是檢驗和衡量醫(yī)療服務的根本標準。醫(yī)療服務質(zhì)量是通過臨床、醫(yī)技、護理等人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，實施自我評價和控制所達到的診療技術(shù)和診療效果，包括一系列關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展、科學的進步，人們對醫(yī)療服務的理解和要求越來越高，需求的多層次、多樣化也越來越明顯，醫(yī)學模式也相應的發(fā)生了改變，在這種社會和醫(yī)學背景下，醫(yī)療服務質(zhì)量的內(nèi)涵也更加豐富和寬廣，影響醫(yī)療服務質(zhì)量的因素也日漸增多，涉及到工作效率、費用控制、服務的可及性和反應的及時性、尊重和鼓勵病人的參與等多方面因素。醫(yī)療服務質(zhì)量已成為醫(yī)療機構(gòu)和義務人員的人文素質(zhì)、技術(shù)能力、就醫(yī)環(huán)境、管理水平等多種因素構(gòu)成的綜合實力的體現(xiàn)，也是醫(yī)療機構(gòu)品質(zhì)和價值的體現(xiàn)。掌握醫(yī)療服務與患者滿意度的概念首先要理解以下與其相關(guān)的詞匯：《辭?！分袑Α皾M意”的解釋為：“滿足自己的愿望，符合自己的心愿”。滿意是人的一種感覺狀況水平，是在比較自己對某事或某物的期望與實際情況之后所產(chǎn)生的感覺。滿意感有正負之分，即滿意與不滿意。傳統(tǒng)的“滿意—不滿意”的觀點認為滿意的對立面是不滿意。但是，50年代后期，美國心理學家赫茨伯格（F．Herzberg）否定了這一觀點，他調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人們對諸如本組織的政策與管理、工作條件、人際關(guān)系、薪金等，如果得到滿足就沒有不滿意，得不到滿足就會不滿意，赫茨伯格稱之為“保健因素”；而對于成就、賞識、責任等，如果得到滿足就會滿意，得不到滿足就不會產(chǎn)生滿意感，但是也不會不滿意，赫茨伯格稱之為“激勵因素”[M].上海：同濟大學出版社，2006：98.[21]。傳統(tǒng)觀點赫茨伯格觀點滿意 不滿意（激勵因素）滿意 沒有滿意（保健因素）不滿意 沒有不滿意 傳統(tǒng)觀點與赫茨伯格觀點的比較《質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語》中的“顧客滿意”的定義為全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會秘書處，全國質(zhì)量體系認證機構(gòu)國家認可委員會秘書處編著2000版質(zhì)量管理體系國家標準理解與實施，200l:38.[22]：“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。顧客滿意度是指顧客事后可感知的結(jié)果與事前的期望之間作比較后的一種差異函數(shù)。美國學者Cardozo于1965年首次提出顧客滿意（CS）的概念 Cardozo，R．N．An experimental study of customer effort，expectation and satisfaction[J]．Journal of Marketing Research，1969 2(3)：244250．[23]，認為顧客滿意就會導致顧客的再購買行為，此后，引起了企業(yè)界和學術(shù)界的廣泛關(guān)注。20世紀80年代至90年代，很多學者如Emest、Robert、Tse和Wilton等人又從心理學、管理學角度對這理論模型作了進一步的擴展和補充。90年代中期，美國的Spreng、Mackenzie和Olshavsky針對前人研究的缺點提出了顧客滿意模型。20世紀90年代后期，顧客滿意的研究大多集中于探討員工滿意、顧客滿意、顧客忠誠和企業(yè)利潤之間的關(guān)系，主要有Heskett、Jones和Lovman、Anthony、Stsven和Pichard、Partial和Regression、Soderlund、Anderson、Sullivan和Fomell等人。綜觀相關(guān)文獻，對顧客滿意的定義基本上可以概括為兩種主要的觀點。一種是以行為學為基礎，認為顧客滿意是事后對購買中某種特定行為的評價。另一種觀點強調(diào)的是顧客對購買行為的事后累積感受，認為顧客滿意是對經(jīng)過一段時間的購買和消費經(jīng)驗的總體評價。兩種觀點并不矛盾，前者往往是后者的基礎。不同學者關(guān)于顧客滿意度從不同角度進行了定義。 顧客滿意度的不同定義1965Cardozo對顧客滿意與不滿意開始研究1969Howard＆ Sheth將滿意用于消費者理論，認為滿意度是消費者對所付出代價與所獲得收益是否合理進行評判的心理狀態(tài)． 顧客滿意度的不同定義1977Hunt一種由經(jīng)驗與評估而產(chǎn)生的過程．1977Pafaff產(chǎn)品組合的理想與實際差異的反差．1982Churchillamp。 Surprenant是購買與使用產(chǎn)品的結(jié)果。是由購買者對預期結(jié)果的回報與投入成本進行比較所產(chǎn)生的心里狀態(tài)．1983Quelch＆ Takuchi受消費前、消費時，消費后三個步驟所分刖涉及的影響。1991Solomon個人對所購買產(chǎn)品的整體態(tài)度．199lKolter產(chǎn)品預期與結(jié)果的函數(shù)。19841991DayOliver針對某特定的交易行為，在消費以后對這次交易所進行的整體評價．197919901993Howard,PeterOlson,EngelBlackwell Miniard傾向予對產(chǎn)品使用后的效果與使使用前的認知進行比較，若是服務提供者實際提供的服務成果高于消贊者對某一服務的預期，則消費者感到滿意；相反，服務所產(chǎn)生的效果沒有達到消費者期望時。則消費宥盛到不滿意．1993Sprengamp。 Olshevshy將顧客的期望 (Desires)作為比較標準優(yōu)于顧客期望(Expectations)．愿望將被定義為產(chǎn)品的屬性、屬性層次和顧客確信會獲得的利益，它會引導顧客的行為。對顧客滿意會有強烈的影響．1994Gafdaj購前與購后的比較標準不一致，購前使用內(nèi)部標準．購后則更多的以其他品牌為標準。1995Kotler滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平．它來源于對一件產(chǎn)品或服務所設想的績效或產(chǎn)品與人們的期望所進行的比較．1995Walker期望將隨服務過程的階段而變化．服務過程分為消費前、消費中和消費后。1997Wondruff比較標準應該基于顧客所向往的價值。這些向往的價值來源于產(chǎn)品的屬性，性能及使用結(jié)果。顧客對滿意的判斷應該基于顧客在購前建立的期望價值層次。1997Oliver期望是對即將發(fā)生事件的可能性的預測，不同的期望來源于顧客的期望層次。即從理想層次到不能忍受的層次。資料來源，①．喬友慶：“從管理機會方格看顧客滿意度一以銀行業(yè)為例”，臺灣大學碩士論文。1999年：②．Tateboto, “ T