【正文】 影響。顧客抱怨被用于測定顧客不滿程度，顧客抱怨與顧客忠誠為正相關(guān)關(guān)系時，表明提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司能夠成功地把抱怨的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客；而顧客抱怨與顧客忠誠為負相關(guān)關(guān)系時，則意味著顧客會采取退出行為，提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司市場份額下降。本文觀測指標為是否滿意對投訴的處理。顧客忠誠是指顧客愿意從特定的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商處再次采購的程度。它一般包括3個觀測變量：重復購買的可能性；假定顧客愿意重復采購，他對價格上升的容忍程度；假定顧客不肯重復采購，他對價格下降的接受程度。由于目前國內(nèi)醫(yī)療服務(wù)價格仍然是政府統(tǒng)一制訂，醫(yī)院并無定價權(quán)，故本文僅觀測一個變量即“患者是否會再次選擇本醫(yī)院就診”作為忠誠的指標。 理論模型的建立 模型假設(shè)假設(shè)1：調(diào)查對象的選擇只針對來醫(yī)院就診的患者，不考慮社區(qū)民眾對醫(yī)院的滿意度；假設(shè)2：調(diào)查對象都是理性的人；假設(shè)3：不考慮調(diào)查對象的個人性格及日常習慣。 理論模型綜上所述，得出本文研究的理論模型路徑圖。滿意度指標 H7 H9 H8 感知價值總體印象效率類指標服務(wù)類指標 質(zhì)量類指標預(yù)期質(zhì)量患者溝通 H3感知質(zhì)量 H1 H2 H4 H6 H5患者忠誠度 理論模型假設(shè)途徑圖 門診患者滿意度影響因素模型假設(shè)匯總假 設(shè)假設(shè)性質(zhì)預(yù)期質(zhì)量H1：預(yù)期質(zhì)量正向影響感知質(zhì)量；驗證性假設(shè)H2：預(yù)期質(zhì)量正向影響感知價值；驗證性假設(shè)H3：預(yù)期質(zhì)量正向影響患者滿意度驗證性假設(shè)感知質(zhì)量H4：感知質(zhì)量正向影響感知價值驗證性假設(shè)H5：感知質(zhì)量正向影響患者滿意度驗證性假設(shè)感知價值H6：感知價值正向影響患者滿意度驗證性假設(shè)滿意度指標H7：顧客溝通影響總體印象驗證性假設(shè)H8：總體印象正向影響顧客忠誠度驗證性假設(shè)H9：顧客溝通與顧客忠誠度正相關(guān)探索性假設(shè)第4章 調(diào)查問卷設(shè)計 為了有效地保障問卷調(diào)查的效度和信度，問卷的設(shè)計要遵循科學的原則。馬慶國（2002年）和榮泰生（2005年）等學者都提出了很多行之有效的問卷設(shè)計方法。榮泰生認為在問卷設(shè)計中，要注意以下幾個主要問題：(1)問卷的內(nèi)容必須與研究的概念框架相呼應(yīng)；(2)問卷中的問題必須是盡量使問卷填寫者容易回答；(3)盡量不提個人的隱私；(4)先前的問題不要影響對后續(xù)問題的回答；(5)問卷設(shè)計過程中，要明確題項的形式（開放式和封閉式的問題）；(6)在正式調(diào)查之前應(yīng)經(jīng)過預(yù)測的過程。因此，在本研究的變量測量項目設(shè)置中，盡可能圍繞研究問題和研究模型，進行項目的設(shè)置；所有項目的設(shè)置，均是在參考已有的文獻，根據(jù)變量的定義和已有的量表，結(jié)合實際問題的背景進行設(shè)置；設(shè)置的問題，充分考慮到是否會得到誠實的回答，問題是否明確、簡潔等。 問卷設(shè)計內(nèi)容是在參考有關(guān)文獻及專家意見自行設(shè)計的調(diào)查內(nèi)容，問卷分為三部分：第一部分為受訪者的人口學資料，主要了解的是顧客的人口屬性結(jié)構(gòu)與第二部分各項目之間的可能相關(guān)性。第二部分為服務(wù)流程滿意度調(diào)查，旨在了解顧客對服務(wù)流程各服務(wù)項目的滿意程度（包括前面模型所述的預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值和滿意度指標的測度）。為便于變量數(shù)據(jù)的處理，各項目采用Liker5分法量化記分。第三部分為其它意見調(diào)查，為了了解顧客需求及意見的忠實反映（詳見附錄A所示）。 數(shù)據(jù)收集本問卷采用在醫(yī)院門診偶遇法方式收集資料，由專人直接與患者交談，并進行面對面詢問調(diào)查。充分講解問卷的目的和要求，在患者充分理解后填寫，當場收回。對于不識字的患者，由研究者訪談后代填，若患者年齡小于12歲，則由照顧者代填。 統(tǒng)計方法設(shè)計全部調(diào)查數(shù)據(jù)核對后輸入計算機，利用Excel 2007建立數(shù)據(jù)庫，SPSS 17．0版統(tǒng)計軟件進行匯總分析。采用Cronbach’α系數(shù)來評價多維度量表的內(nèi)部一致性。通常Cronbach’，~。’α系數(shù)。 各變量測量指標來源及信度分析結(jié)果變量名測量指標來源Cronbach’α技術(shù)能力水平 (Quality)Q1祁國華 [J].中國醫(yī)院，2004,8（12）：6869.(2004)、伏嘉寶 薛迪等 伏嘉寶，薛迪，金其林，[J].中國醫(yī)院管理，2008,28（12）：3132.（2008）Q2Q3Q4服務(wù)流程（ Process）P1P2P3服務(wù)費用 （Price ）Pr1Pr2Pr3服務(wù)設(shè)施 ( Facility)F1F2F3 各變量測量指標來源及信度分析結(jié)果服務(wù)態(tài)度( Attitude )A1A2A3A4A5顧客期望(Expectation)E1唐曉芬 [M].上海質(zhì)量管理科學研究院，2001,9.（2001）、張寶庫 張明 張寶庫，：患者感知服務(wù)質(zhì)量[J].中國醫(yī)院，2003,7（5）：2729.（2003）、周子君 金佳，周子君，英立平，[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006,22（8）：525527.等（2006）E2E3E4E5顧客滿意度(Satisfaction)SASpreng等 Featheman, Pavlou,PA.(2003).Predicting eservices adoption:A perceived risk facets Americas Conference on information systems 2002.顧客忠誠(Loyality)LZeithaml and Bitner Teoh Kung Keat ,Avvari Mohan. Intrgration of TAM Based Electronic Commerce Models for Trust. Journal of American A cademy of Business, Cambridge ； Sep 2004 ；5 ,1/ 2 ； ABI/ INFORM Global(1999)顧客抱怨（Complain）C1尹文強、王克利等 尹文強，王克利，王仲強，[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003,19（2）：118120.（2003）C2C3，（），說明余下的測量項目具有較好的信度，顯示各題項間具有較高的內(nèi)部一致性。效度反映測量工具正確測量出變量性質(zhì)的程度，體現(xiàn)了測量的正確性。本文對問卷各變量的測量題項做過調(diào)研和前測，已保證內(nèi)容效度。對于結(jié)構(gòu)效度，采用因子分析對其驗證。KMO樣本測度和Bartlett球體檢驗是用于驗證指標是否適合做因子分析的方法。據(jù)經(jīng)驗判斷，當KMO值，可進行因子分析。對要進行因子分析的變量進行KMO樣本測度和Bartlett球體檢驗。 各構(gòu)建層次的KMO測度和Bartlett球體檢驗結(jié)果變量KMO樣本測度Bartlett球體檢驗預(yù)期質(zhì)量近似卡方值自由度df10顯著性概率Sig..000感知質(zhì)量近似卡方值自由度df105顯著性概率Sig..000感知價值近似卡方值自由度df3顯著性概率Sig..000滿意度指標近似卡方值自由度df10顯著性概率Sig..000，，適合做因子分析。使用主成份分析法，結(jié)合最大方差旋轉(zhuǎn)法進行正交轉(zhuǎn)軸，分別對量表中的4個構(gòu)建層次（預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、滿意度指標）進行因子分析。結(jié)果表明，經(jīng)過因子分析后抽取出的主因子完全符合理論架構(gòu)，且解釋總體方差變異值較高，所以該問卷具有良好的結(jié)構(gòu)效度。第5章 上海市嘉定區(qū)三所醫(yī)院門診患者滿意度數(shù)據(jù)分析 嘉定區(qū)社會經(jīng)濟、醫(yī)療衛(wèi)生情況簡介 數(shù)據(jù)來源于《上海市統(tǒng)計年鑒》、《嘉定區(qū)主要衛(wèi)生統(tǒng)計數(shù)據(jù)》上海市嘉定區(qū)位于上海西北部，是建設(shè)中的上海國際汽車城所在地。其中心位置在東經(jīng)121176。1539。，北緯31176。2339。東與寶山、普陀兩區(qū)接壤；西與江蘇省昆山市毗連；南襟吳淞江，與青浦、閔行、長寧三區(qū)相鄰；北依瀏河，與江蘇省太倉市為鄰。，%，其中可耕地面積10546公頃，非耕地面積35713公頃。轄區(qū)內(nèi)有7個鎮(zhèn)、3個街道、1個工業(yè)區(qū)（嘉定工業(yè)區(qū)）、1個新區(qū)（菊園新區(qū)）。2014年，％，；％，；，%；，%。截止2014年，嘉定區(qū)有各類醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)295所，%。其中三級醫(yī)院1所，二級以上醫(yī)療機構(gòu)6家（包括精防、婦幼2所?？漆t(yī)院）；牙防所、疾控、衛(wèi)監(jiān)所等衛(wèi)生單位11所；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，共11個；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站58家、村衛(wèi)生室77家；民辦醫(yī)療機構(gòu)22所。本次調(diào)查選取的3所醫(yī)院，分別位于嘉定區(qū)不同的街鎮(zhèn)，2所醫(yī)院為二級醫(yī)院，醫(yī)療服務(wù)量占全區(qū)二級醫(yī)院服務(wù)總量的30%左右；1所為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，2011年成功創(chuàng)建成為上海市示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，其醫(yī)療服務(wù)量在嘉定區(qū)11所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心中屬于中等偏上的水平。 調(diào)查問卷描述性統(tǒng)計分析本次調(diào)查選取嘉定區(qū)三所醫(yī)院（嘉定區(qū)中醫(yī)醫(yī)院、嘉定區(qū)安亭醫(yī)院、嘉定區(qū)馬陸社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）的門診患者為調(diào)查對象，采用門診偶遇法，由專職調(diào)查員對患者進行問卷調(diào)查，12周歲以下兒童由陪同就診的成人填寫，剔除問卷未答完整者，共發(fā)放問卷400份，有效問卷314份，%。 人口學描述性統(tǒng)計 滿意度測評對象基本情況匯總項目例數(shù)（例）百分比（%）性別男136女178年齡25歲7925~44歲16945~59歲40≥60歲26學歷不識字22小學~高中177大專~本科104本科以上11職業(yè)學生17企事業(yè)員工142企事業(yè)管理人員36公務(wù)員4專業(yè)人員（醫(yī)生、老師、律師）27農(nóng)民21離（退）休19其他48家庭年收入≤5萬1135~10萬（包括10萬）14510~20萬（包括20萬）4720萬9到醫(yī)院所需時間15分鐘11515~30分鐘133 滿意度測評對象基本情況匯總30分鐘66保險種類居民醫(yī)保111職工醫(yī)保86鎮(zhèn)保20新農(nóng)合33商業(yè)保險31無醫(yī)保61一年就診次數(shù)2次942~5次1366~12次5212次32就診等候時間10分鐘8810~30分鐘11130~60分鐘881~2小時202小時7從描述性統(tǒng)計資料來看，接受調(diào)查的女性（%）多于男性；年齡組以25~44歲（%）為主；%；家庭年收入小于5萬和5~10萬的居多，%、%；%，在有保險的人群中絕大部分是政府的各類保險，商業(yè)險極少僅1例；每年就診次數(shù)2~5次最多，%；%。在一年就診超過12次的人群中，有患者在同一時期為同一種病癥到上海多家三級醫(yī)院多次就診的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象一定程度造成了醫(yī)療資源的浪費，同時會加重醫(yī)療擁擠。，患者來醫(yī)院主要目的仍是醫(yī)療（%）；選擇區(qū)域性醫(yī)療中心（中心醫(yī)院）%，高于其他醫(yī)院；%，遠高于單純中醫(yī)、西醫(yī)的比例；首選社區(qū)的比例占51%，說明本輪醫(yī)改目標“小病進社區(qū)”的理念和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心近幾年的整體提升，已經(jīng)得到患者的認同。 患者就醫(yī)選擇傾向性描述性分析項目頻率百分比有效百分比累積百分比本次就診原因體檢30初診122復診138緊急16預(yù)防接種8合計314選擇何種醫(yī)療機構(gòu)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心71中心醫(yī)院117中醫(yī)醫(yī)院68本區(qū)內(nèi)其他區(qū)級醫(yī)院26三級醫(yī)院31私人診所1.3.3合計314選擇西醫(yī)還是中醫(yī)中醫(yī)53中西結(jié)合163西醫(yī)98合計314是否首選社區(qū)是160否154合計314 測量指標描述性分析，對本次問卷中的28項測量指標進行描述性統(tǒng)計分析，包括均值、標準差、偏度、峰度、偏度標準誤差和峰度標準誤差。一般認為，當偏度的絕對值小于3，峰度的絕對值小于10時，表明樣本基本服從正態(tài)分布。，本研究的偏度絕對值小于2，而峰度絕對值均小于2。因此，可以認為本次正式調(diào)研基本上是服從正態(tài)分布的，非常適合進行下一步分析。 滿意度28項測量指標匯總測量指標均值標準差偏度偏度標準誤峰度峰度標準誤技術(shù)能力水平Q1.954.138.775.274Q2.937.138.613.274Q3.860.138.331.274Q4.138.804.274服務(wù)流程P1.138.274P2.837.13