【正文】 期望, 在接收服務(wù)之中或之后, 顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)做比較, 只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過期望的服務(wù)時, 顧客才會滿意。3． 加強酒店內(nèi)部管理（1）提升部門間的協(xié)調(diào)性。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工 共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與溝通協(xié)調(diào)程度?？赏ㄟ^各種集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱、輪換崗位等方式都可以實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通。（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量 非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。（3）培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和 外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。葉予舜 中華民國一○一年三月六日星期二四、結(jié)語服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命線。沒有高質(zhì)量的服務(wù)，酒店就失去參與市場競爭的能力。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。但凡是客人看到的必須是整潔美觀的；提供給客人使用的必須是安全有效的；酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。當(dāng)這些我們都真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。葉予舜 中華民國一○一年三月六日星期二第五篇：旅游企業(yè)發(fā)展分析《A酒店員工滿意度調(diào)查與分析》A酒店員工滿意度調(diào)查與分析【摘要】隨著A酒店這幾年的不斷發(fā)展，同時所在行業(yè)的市場競爭也日趨激烈，A公司正面臨著發(fā)展的瓶頸。因此，有必要對A酒店進(jìn)行員工滿意度調(diào)研以全面了解酒店人力資源管理現(xiàn)狀。關(guān)鍵詞：員工滿意度 人力資源 酒店一、員工滿意度的研究意義隨著人力資源管理的核心地位逐步在企業(yè)管理中得到確認(rèn)，我們可以清晰地認(rèn)識到企業(yè)的員工將是其領(lǐng)先市場的重要保障。只有員工的利益得到了根本的滿足，企業(yè)才能最大化地調(diào)動員工的主觀能動性。滿意的員工是獲取滿意顧客的前提，因此，如何提高員工滿意度已成為各酒店所面臨的一大難題。而解決問題的關(guān)鍵是要對問題的實質(zhì)進(jìn)行深入的調(diào)查研究，只有這樣，問題才有可能得到根本的解決。鑒于此，酒店要想真正提高員工滿意度，必須先了解其員工滿意度的真實狀況。在此背景下，員工滿意度調(diào)研正逐步成為各酒店人力資源管理中的重要工具。二、酒店員工滿意度調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計此次調(diào)研將從第三方的角度發(fā)現(xiàn)經(jīng)營理念是否體現(xiàn)，并根據(jù)調(diào)研的結(jié)果判斷人力資源的各項戰(zhàn)略目標(biāo)是否完成，以及聽取員工各方面的反饋，為下一的經(jīng)營管理提供決策依據(jù)。調(diào)研結(jié)果將為A酒店如何合理配置人力資源提供決策支持，并為酒店的長期人力資源戰(zhàn)略實施做出指導(dǎo)，同時也為酒店的企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營理念創(chuàng)新提供數(shù)據(jù)參考。本調(diào)研分析報告將根據(jù)調(diào)研統(tǒng)計數(shù)據(jù)對A公司的員工滿意度整體狀況做出概述，并從員工滿意度模型出發(fā)分析A公司的管理現(xiàn)狀，進(jìn)而探索影響員工滿意度的深層次本質(zhì)問題，為公司制訂人力資源戰(zhàn)略提供數(shù)據(jù)支持。為了獲得真實可靠的信息，我們以調(diào)查問卷的方式來調(diào)查，累計發(fā)放問卷100份。問卷采用單維的測量方法，也就是“單一整體評估法”，即只問一個整體性問題，被試者從“A有、B沒有、C偶爾、D經(jīng)?！敝羞x擇一個，這有利于調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性和包容性。三、酒店員工滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計總體滿意度分析從統(tǒng)計結(jié)果中我們可以看出，A公司員工對薪酬普遍感到不滿意，對工作群體的滿意度以及企業(yè)文化建設(shè)方面的滿意程度處在一個較為低下的水平。相比較而言，員工的學(xué)習(xí)欲望以及同事之間的互相協(xié)助精神則達(dá)到了一個非常滿意的水平，同時絕大多數(shù)員工認(rèn)同并遵守企業(yè)的規(guī)章制度。作為一家快速成長的企業(yè)，A酒店的快速發(fā)展受制于人力資源管理的落后，A酒店人力資源管理機制的不完善直接導(dǎo)致了員工滿意度現(xiàn)狀與企業(yè)的管理目標(biāo)存在較大的差距。四、建議與對策根據(jù)此次調(diào)研結(jié)果，我們可以得出A酒店員工滿意度現(xiàn)狀以及人力資源管理方面存在的問題，并根據(jù)公司實際情況，在結(jié)合SWOT理論的基礎(chǔ)上分析了A酒店的優(yōu)勢劣勢以及面臨的外部機會與威脅。本調(diào)研分析報告根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及管理現(xiàn)狀分析結(jié)果做出如下應(yīng)用建議： 從調(diào)查數(shù)據(jù)中我們可以看到，有超過75%的員工對于收入不滿意。因而A酒店目前的薪酬體系已經(jīng)完全不能滿足員工的需要。必須對酒店現(xiàn)有的薪酬體系進(jìn)行改革完善，根據(jù)酒店實際狀況進(jìn)行薪酬制度重新設(shè)計，建立合理的薪酬制度。建立薪酬體系時必須確保薪酬體系公平公正，因為從員工的角度來看，薪酬的內(nèi)部公平與否比對外競爭力的高低刺激更大。另外，A酒店必須建立評價職務(wù)貢獻(xiàn)高低的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和有說服力的度量模板，使員工從心里認(rèn)同內(nèi)部分配是公平的。最后，讓員工了解公司的薪酬福利制度將會有效增加員工對于薪酬福利制度的認(rèn)同。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，有超過68%的員工由于加班過多導(dǎo)致“身體和精神經(jīng)常不好或腰背疼，有時腸胃不好”，如何解決加班工資的支付也是薪酬體系設(shè)計的一個重點問題。這個問題能否完滿解決對員工滿意度的提升具有重要作用。因此，A酒店必須在充分考慮員工需求并結(jié)合公司實際狀況重新設(shè)計薪酬福利體系，提高其薪酬福利體系的競爭力。企業(yè)的核心競爭力中的一條重要因素就是人力資源，人力資源是一家公司最重要的資本。作為企業(yè)所有投資中風(fēng)險最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資，培訓(xùn)是企業(yè)獲得高質(zhì)量人力資源的重要手段。酒店管理者要高度重視對酒店員工的系統(tǒng)培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)。酒店可以定期聘請高級酒店管理者來傳授服務(wù)經(jīng)驗，提高員工服務(wù)技能和理論知識水平。從而提高員工滿意度和工作積極性，進(jìn)而提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和核心競爭力 企業(yè)文化體現(xiàn)公司的價值、理念、核心競爭力。優(yōu)秀的企業(yè)文化帶給企業(yè)的不僅是員工的主動性與創(chuàng)造性，而且是長久的競爭力。企業(yè)文化建設(shè)需從人性化的角度去看待管理的問題，必須把員工的需要作為企業(yè)文化建設(shè)的出發(fā)點，建立有利于企業(yè)長期發(fā)展的企業(yè)文化。只有這樣，才能讓員工的歸屬感更加強烈，同時增加組織的凝聚力，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。A酒店的企業(yè)文化建設(shè)必須考慮到以下幾個方面的問題： 1）企業(yè)文化建設(shè)必須與公司的發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)； 2）企業(yè)文化建設(shè)必須充分考慮員工的發(fā)展需要；3）讓員工積極參與到企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中來； 4）對企業(yè)文化建設(shè)的效果必須進(jìn)行跟蹤控制。加強員工的溝通反饋，建立員工定期交流制度。酒店通過建立員工定期交流制度，管理者以各種形式及時掌握員工的思想動態(tài)和心理特征，及時解決員工工作中存在的問題，提高員工的滿意度；另外，與客人有效溝通是酒店服務(wù)客人的關(guān)鍵，服務(wù)員必須通過與客人進(jìn)行有效的信息溝通來了解客人的需要，并根據(jù)客人的需要，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來提高客人的滿意度，樹立酒店的形象，提高酒店的核心競爭力。因此，有效的信息溝通是酒店成功經(jīng)營管理的一個重要因素。根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論，主要的激勵因素是工作對員工的吸引力，導(dǎo)致員工對工作滿意的因素往往與工作內(nèi)容和工作本身的特點有關(guān)，即激勵因素。內(nèi)部激勵機制涉及的因素可包括成長與發(fā)展、工作設(shè)計、企業(yè)文化等。對A酒店進(jìn)行調(diào)查分析后，我們看到有39%的員工認(rèn)為他們在酒店沒有任何發(fā)展前景，對酒店的遠(yuǎn)景不抱任何希望，且有22%的人對企業(yè)的大多數(shù)事情都不感興趣，說明企業(yè)對于員工的內(nèi)部激勵還存在欠缺之處。A酒店必須認(rèn)識到內(nèi)部激勵機制對于員工發(fā)展的重要意義，系統(tǒng)設(shè)計有效的內(nèi)部激勵機制。五、結(jié)論通過此次對A酒店員工滿意度的調(diào)查，我們可以看出，A酒店的發(fā)展現(xiàn)狀存在不少問題，管理制度存在不少缺陷。當(dāng)然，酒店的員工人員繁雜，素質(zhì)不同，溝通存在一定的障礙。因此，在酒店這樣一個復(fù)雜的大家庭里，確保各部門之間、員工之間的有效溝通是一件比較困難，但是比較重要的一件事。只有信息溝通順暢，才能有效地解決問題。因此，酒店管理者要想提高員工滿意度，就要和員工有效溝通，了解員工的心理狀態(tài)、性格特征、行為特點，從而進(jìn)一步了解降低員工滿意度的因素，并針對性地解決問題，來提高員工滿意度。這也是管理者對員工的體恤，尊重，支持和信任，會極大提高員工的積極性。當(dāng)然，員工之間的溝通，也是很有必要的，也就是，團(tuán)隊合作能力，要培養(yǎng)員工的團(tuán)隊合作精神，酒店可以通過組織一定的文娛活動，讓員工通過互動來培養(yǎng)感情，促進(jìn)相互了解，來提高有效的溝通。因此，溝通對酒店的發(fā)展十分重要，只有溝通才能了解問題所在，從而才能找出有效的解決方法。參考文獻(xiàn)[1]楊亞平《認(rèn)識員工滿意度 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