旅行社服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度調(diào)查表-資料下載頁
2024-10-29 04:55本頁面
【正文】 意度與忠誠(chéng)度通過持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，提升顧客對(duì)藥店的滿意度，并最終將顧客對(duì)藥店的滿意轉(zhuǎn)化成顧客對(duì)藥店的信任、直至忠誠(chéng)，這才是我們的奮斗目標(biāo)。四、顧客分析 ⑴社區(qū)顧客群⑵醫(yī)院門診患者和少部分住院病人 ⑶流動(dòng)顧客群 ⑴安全、有效、高質(zhì)量的藥品。對(duì)于藥品，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性重視程度遠(yuǎn)甚于對(duì)商品種類的要求。⑵藥品信價(jià)比適中，真實(shí)、穩(wěn)定、公正的價(jià)格定位。對(duì)于價(jià)格來說，其真實(shí)性，穩(wěn)定性和公正性比價(jià)位的高低顯得更為重要。⑶關(guān)于合理用藥的咨詢、指導(dǎo)。⑷個(gè)性化服務(wù)。⑸尊重，誠(chéng)信，值得信賴。⑹干凈、整潔的購物環(huán)境。⑺合理的藥品分類。⑻簡(jiǎn)便的購物過程。⑼令人愉快的購物經(jīng)歷。一般追蹤測(cè)量顧客滿意的方法有： ⑴建立抱怨與建議系統(tǒng) ⑵實(shí)施顧客滿意調(diào)查⑶幽靈購物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報(bào)告在本公司與其他競(jìng)爭(zhēng)者門店間的優(yōu)缺點(diǎn)，或打電話提出各種問題和抱怨，看公司高層的處理模式。⑷對(duì)失去的顧客進(jìn)行分析，總結(jié)失去顧客的原因予以解決。五、改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度、忠誠(chéng)度的主要意義 ，提高顧客滿意度、忠誠(chéng)度的主要步驟 建議針對(duì)藥品零售服務(wù)質(zhì)量實(shí)施PDCA循環(huán)(戴明循環(huán))，即計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)。PDCA循環(huán)總結(jié)出來的科學(xué)工作程序，是在一切管理活動(dòng)中，提高管理質(zhì)量和效益所進(jìn)行的計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理等工作的循環(huán)過程。具體由8個(gè)步驟組成：⑴列問題步驟。分析現(xiàn)狀，列出存在的服務(wù)質(zhì)量的問題，并對(duì)問題進(jìn)行歸類、整理。具體可采用SWOT分析、滿意度調(diào)查。⑵找原因步驟。對(duì)上一步驟列出的問題進(jìn)行詳細(xì)分析，找出各種問題存在的原因以及影響服務(wù)質(zhì)量的主要和次要的因素。⑶確定目標(biāo)步驟。⑷制定計(jì)劃步驟。⑸實(shí)施執(zhí)行步驟。⑹檢查步驟。⑺鞏固成果步驟。把檢查的情況進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，依據(jù)找出的教訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)，制定有關(guān)制度，采取相應(yīng)措施，防止類似問題發(fā)生。對(duì)一線服務(wù)人員針對(duì)開展培訓(xùn)，提升其服務(wù)能力。⑻處理遺留問題步驟。，提高顧客滿意度、忠誠(chéng)度的主要策略 ⑴永遠(yuǎn)微笑服務(wù)⑵像對(duì)待情人一樣對(duì)待顧客。⑶開展人性化服務(wù) ⑷實(shí)施 “品牌化服務(wù)” ⑸方便顧客，為顧客著想。⑹積極發(fā)揮藥師作用，保障咨詢、指導(dǎo)。⑺從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，培訓(xùn)一線服務(wù)人員，為其“充電”，提升其服務(wù)能力。⑻擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)涵。⑼擴(kuò)展服務(wù)范圍。⑽推行強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)。⑾實(shí)行服務(wù)差異化戰(zhàn)略 ⑿服務(wù)挖潛：鎖定核心客戶⒀重視顧客的情感利益。（重視顧客的投訴、建議，帶人情味地處理和顧客的糾紛）⒁運(yùn)用信息技術(shù)助跑，一步直達(dá)客戶。⒂激發(fā)消費(fèi)者的購買沖動(dòng) ⒃使消費(fèi)者參與購買決策 ⒄與消費(fèi)者建立親密的伙伴關(guān)系 ⒅關(guān)心消費(fèi)者家人健康 ⒆提供便利的措施
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