服務(wù)質(zhì)量評價模型比較分析-資料下載頁
2025-06-16 12:43本頁面
【正文】 量認(rèn)知，Kano模型從二元質(zhì)量認(rèn)知的角度劃分質(zhì)量特性；服務(wù)質(zhì)量差距模型從顧客評價標(biāo)準(zhǔn)入手，更重視服務(wù)的主觀特性。 在測量方法上，Kano模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型都采用了結(jié)構(gòu)型問卷調(diào)查和數(shù)理統(tǒng) 計方法。Kano問卷法以5個質(zhì)量特性為基礎(chǔ)，直觀易行，容易獲得顧客的配合，難點(diǎn)在于調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換上；SERVQUAL的調(diào)查問卷包括服務(wù)質(zhì)量的5個基本要素和22個衡量項(xiàng)目，對顧客的理解能力和配合要求較高。 從反饋和控制方面來看，兩個模型都強(qiáng)調(diào)反饋和控制，由于Kano模型多用于產(chǎn)品開發(fā)，它側(cè)重于事前控制；而服務(wù)質(zhì)量差距模型是為了檢驗(yàn)服務(wù)績效，它側(cè)重于事后控制。 從研究背景來看，兩模型產(chǎn)生的時間正是消費(fèi)者滿意程度模式向相互交往模式轉(zhuǎn)化的時期，Kano模型引申了雙因素理論，強(qiáng)調(diào)人的高階需求；魅力質(zhì)量作為一種管理概念已經(jīng)超越了產(chǎn)品或服務(wù)本身，與之相比，服務(wù)質(zhì)量差距模型僅僅是一種管理工具。 從管理實(shí)踐上看，Kano模型在國內(nèi)的傳播相對較晚，且局限在有形產(chǎn)品的設(shè)計上，有待于進(jìn)一步開發(fā)研究；而服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL評價法在國內(nèi)的傳播和實(shí)踐已經(jīng)相對成熟。 參考文獻(xiàn)： ，2002（9） 、2005 ?A?澤絲曼爾，瑪麗?喬?[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2004 [J].四川大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2004（5
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