服務質量評價模型比較分析-資料下載頁
2025-06-16 12:43本頁面
【正文】 量認知，Kano模型從二元質量認知的角度劃分質量特性；服務質量差距模型從顧客評價標準入手，更重視服務的主觀特性。 在測量方法上，Kano模型和服務質量差距模型都采用了結構型問卷調查和數(shù)理統(tǒng) 計方法。Kano問卷法以5個質量特性為基礎，直觀易行，容易獲得顧客的配合，難點在于調查結果的數(shù)據(jù)轉換上；SERVQUAL的調查問卷包括服務質量的5個基本要素和22個衡量項目，對顧客的理解能力和配合要求較高。 從反饋和控制方面來看，兩個模型都強調反饋和控制，由于Kano模型多用于產(chǎn)品開發(fā)，它側重于事前控制；而服務質量差距模型是為了檢驗服務績效，它側重于事后控制。 從研究背景來看，兩模型產(chǎn)生的時間正是消費者滿意程度模式向相互交往模式轉化的時期，Kano模型引申了雙因素理論，強調人的高階需求；魅力質量作為一種管理概念已經(jīng)超越了產(chǎn)品或服務本身，與之相比，服務質量差距模型僅僅是一種管理工具。 從管理實踐上看，Kano模型在國內的傳播相對較晚，且局限在有形產(chǎn)品的設計上，有待于進一步開發(fā)研究；而服務質量差距模型和SERVQUAL評價法在國內的傳播和實踐已經(jīng)相對成熟。 參考文獻： ，2002（9） 、2005 ?A?澤絲曼爾，瑪麗?喬?[M].機械工業(yè)出版社，2004 [J].四川大學學報（哲學社會科學版），2004（5
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