【總結(jié)】單元九城市軌道交通服務質(zhì)量評價一、服務質(zhì)量的概念二、服務質(zhì)量的構(gòu)成要素期望的服務技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量感知的服務感知服務質(zhì)量克里斯廷·格羅魯斯(ChristianGronroos),芬蘭瑞典語經(jīng)濟與管理學院教授,“服務營銷理論之父”期望的服務質(zhì)量形象市場溝通
2025-01-24 01:42
【總結(jié)】服務營銷與管理主講人:楊保軍1第6章服務質(zhì)量第一節(jié)服務質(zhì)量的內(nèi)容第二節(jié)服務質(zhì)量的管理第三節(jié)服務補救第四節(jié)服務質(zhì)量的認證2教學目的與要求掌握掌握服務質(zhì)量差距模型影響及服務質(zhì)量的因素分析掌握提高服務質(zhì)量的方法與策略掌握服務承諾及采取的措施
2025-03-08 04:26
【總結(jié)】第七章服務機構(gòu)的產(chǎn)品策略?第一節(jié)核心服務?第二節(jié)便利服務與配套服務?第三節(jié)服務品牌核心利益基礎產(chǎn)品期望價值附加價值潛在價值服務產(chǎn)品層次服務產(chǎn)品的五個層次第一節(jié)核心服務?核心服務是客戶能夠從服務機構(gòu)中獲得的最重要的服務利益,它體現(xiàn)服務機構(gòu)最基本的功能。
2025-03-08 11:28
【總結(jié)】1第2講基于服務藍圖的服務質(zhì)量提升馮俊教授北京工商大學商學院13901220234;新浪微博、博客:馮俊-連鎖-服務引導問題你們的服務質(zhì)量如何?如何測評?工具?(顧客滿意度/維度/環(huán)節(jié))如何提升服務質(zhì)量?工具?2思想:以服務藍圖為工具以服務創(chuàng)新為
2025-02-22 14:05
【總結(jié)】請大家思考:酒店的核心競爭力是什么?服務質(zhì)量顧客是什么?1、顧客是光臨我們酒店,有消費能力和潛在消費能力的人。2、顧客是我們的朋友。案例微笑?某酒店開展微笑大使評選活動,倡導每位員工都提供微笑服務。為使微笑服務能真正令客人滿意,酒店管理人員通過對員工
2025-01-13 08:44
【總結(jié)】第4章導游服務質(zhì)量管理第一節(jié)導游服務質(zhì)量一、導游服務的概念導游人員必須是旅行社委派的、專職兼職均可。導游人員向旅行者提供的接待服務,對于團體旅游者來說,必須按組團合同的規(guī)定和導游服務質(zhì)量標準實施。需要注意兩點二、導游服務質(zhì)量的含義導游服務質(zhì)量的內(nèi)容較為復雜,既有旅游行政管理部門規(guī)定的服務質(zhì)量標準
2025-02-22 01:07
【總結(jié)】服務營銷學吳定龍服務質(zhì)量管理質(zhì)量不是一個條例,而是習慣——摘自凱瑟琳.德夫拉伊《服務制勝》一書。2服務質(zhì)量的評價3服務質(zhì)量的改進1正確理解服務質(zhì)量目錄4服務質(zhì)量的日常管理1正確理解服務質(zhì)量?角度的不同決定了對服務質(zhì)量有不同的理解。從服務提供者的角度出發(fā),服務質(zhì)量意味著組織
2025-01-18 20:48
【總結(jié)】內(nèi)容摘要:服務產(chǎn)品本身具有無形性的特征,較之實體產(chǎn)品的評價更為復雜,這就增加了消費者購買過程中的風險性。因此,如何選取科學手段評價企業(yè)的服務質(zhì)量,以提高顧客滿意度和忠誠度,是企業(yè)面臨的一個現(xiàn)實問題。本文介紹了兩種服務質(zhì)量評價模型,以期能夠?qū)ζ髽I(yè)服務質(zhì)量的提升有所幫助?! £P(guān)鍵詞:服務質(zhì)量Kano模型服務質(zhì)量差距模型 如何選取科學手段評價企業(yè)的服務質(zhì)量,以提高顧客滿意度
2025-06-16 12:43
【總結(jié)】服務營銷與創(chuàng)新1電子科技大學管理學院參考資料?(芬蘭)克里斯廷.格魯羅斯,服務管理與營銷,電子工業(yè)出版社?克里斯托弗·H·洛夫洛克,《服務營銷》(第3版),中國人民大學出版社,2023年?ChristopherLovelock著,《服務營銷》(第4版),清華大學出版社,2023年?瓦拉瑞爾.,
2025-01-24 01:09
【總結(jié)】第二餐廳服務質(zhì)量管理差距模型及其提高策略一、服務質(zhì)量管理差距模型具體分析:差距一:管理者認識差距這個差距指管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。餐廳管理人了解的顧客期望與與其服務之間存在偏差。企業(yè)了解的顧客期望:,學生追求營養(yǎng)齊全,綠色健康的飲食,,所以飯菜價格要附和學生的經(jīng)濟水平,不宜太貴,,打造良好的就
2025-08-30 09:42
【總結(jié)】主講:黃安心廣州市廣播電視大學管理學部?中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)《物業(yè)管理實務Ⅰ》第11章物業(yè)管理服務質(zhì)量與考評?中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)本章講授本章讱授:服務質(zhì)量管理物業(yè)管理服務質(zhì)量
2025-02-05 17:11
【總結(jié)】金融服務營銷第六章服務質(zhì)量管理一服務質(zhì)量(一)服務質(zhì)量定義角度的不同決定了對服務質(zhì)量有不同的理解。?1990年國際標準化組織綜合服務和產(chǎn)品特點,把質(zhì)量定義為:“一種服務或產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性的總和。”?從服務提供者的角度出發(fā):服務質(zhì)量意味著組織對服務特征的規(guī)定與要求的符合程度。
2025-02-12 12:46
【總結(jié)】服務營銷第十一章服務質(zhì)量管理服務情景鐵路部門的服務質(zhì)量好壞是上級說了算,還是旅客說了算?上海鐵路局給出的答案是后者。該局一改傳統(tǒng)的“上級視察、內(nèi)部考核”的老套路,將評判權(quán)交到廣大旅客、貨主手中。上海市質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心接受該局委托,對上海、合肥、杭州、福州等13個車站和K63/64次
2025-01-18 20:45
【總結(jié)】服務質(zhì)量與服務盈利常熟市農(nóng)機汽貿(mào)汽修服務有限公司2023年7月17日?公司簡介?現(xiàn)場管理與效率提升?配件管理?客戶經(jīng)營與管理?員工培訓、培養(yǎng)?績效管理與薪酬分配?服務盈利內(nèi)容本服務中心是常熟市汽車貿(mào)易中心下屬股份公
2025-01-24 00:52
【總結(jié)】目錄一、概論............................................................................2二、服務營銷方案設計...............................................................3.........................
2025-08-19 12:21