【正文】 集中情況為：設(shè)備故障 306次、電力故障 144次、光纜線路故障 117次、更換設(shè)備 121次、外省故障 3次、交換機(jī)故障 53次、設(shè)備調(diào)試和割接共 36次、機(jī)房故障 47次。 地市 故障集中地點(diǎn) 長春 航空家園 7次，東潤風(fēng)景 6次，大正小區(qū)、經(jīng)開七區(qū)、臨河風(fēng)景、美景天城、美景天城二期、南湖新村、醫(yī)大社區(qū)，四分局附近、桂林路附近、長慶街附近、牡丹街附近、中海水岸馨都各 4次，大禹城邦、東皇先鋒、富奧 D區(qū)、光華學(xué)院 B區(qū)、卉香花園、假日名都、經(jīng)開八區(qū)、軍轉(zhuǎn)小區(qū)、四五小區(qū)、松苑名邸、松苑小區(qū)、亞泰櫻花苑各 3次。 吉林 崇文小區(qū) 6次，機(jī)場小區(qū)、東紅小區(qū)、永紅小區(qū)、二道江鐵合金市場、鐵合金大學(xué)生公寓、中興小區(qū)、金碧家園各 7次。 遼源 紅塔小區(qū) 8次，四合小區(qū) 5次，安居小區(qū)和謙寧小學(xué)附近各 4次，基督教堂附近、中環(huán)開發(fā)、供熱浴池附近、太平洋保險后側(cè)各 3次。 白城 白城 11次 ， 中興西大路 15號樓 、 17號樓 、 瑞光北街 2號樓 、 21號樓 、 慶學(xué)西路 13號樓各 4次 。 吉林, 6 4 , 8 %延吉, 4 6 , 6 %四平, 1 3 6 , 1 7 %通化, 3 1 , 4 %白城, 2 7 , 3 %遼源, 9 4 , 1 1 %白山, 2 0 , 2 %長春, 4 0 2 , 4 9 %以客戶需求為始，以客戶感知為終！ 下一階段服務(wù)重點(diǎn)工作 2 普通投訴情況分析及點(diǎn)評 越級投訴情況分析及點(diǎn)評 服務(wù)專項行動情況分析及點(diǎn)評 有線寬帶競賽情況分析及點(diǎn)評 全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況點(diǎn)評 俱樂部 —— 聯(lián)盟商家問題點(diǎn)評 服務(wù)問題分析及點(diǎn)評 1 以客戶需求為始，以客戶感知為終！ 2021年通過地市現(xiàn)場互查、明察、暗訪、電話回訪等方式對公司的服 務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程全網(wǎng)式的服務(wù)檢查。對檢查出的問題通過郵件、服務(wù)分析 會的方式進(jìn)行通報、提醒，有效的提升了服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過一年的宣貫、培 訓(xùn)、檢查，全業(yè)務(wù)服務(wù)水平在以下方面用戶感知有所提升： 全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 亮點(diǎn) 亮點(diǎn) 營業(yè)員受理業(yè)務(wù)速度較上半年有提升，業(yè)務(wù)水平合格；營業(yè)廳引導(dǎo)人員服務(wù)意識較強(qiáng)且做到了有效引導(dǎo)； 亮點(diǎn) 90%的用戶對中國電信提供的“一臺清”、免填單、帳單查詢、詳單內(nèi)容表示滿意； 亮點(diǎn) 部分公司建立了營業(yè)電子試卷系統(tǒng)、本地知識題庫，營業(yè)員登錄系統(tǒng)答題提交后評分，有效規(guī)范了全區(qū)營業(yè)管理，提升了營業(yè)人員整體水平。 亮點(diǎn) 接收各類提醒短信（如充值提醒、余額提醒等）很及時， 3分鐘內(nèi)就會接到提醒占 100%； 以客戶需求為始，以客戶感知為終！ 改進(jìn)措施： 省公司客戶服務(wù)部已制定客戶服務(wù)部崗位設(shè)置及職責(zé)，并提交人力資源部，為營業(yè)員提供晉升通道，為員工設(shè)置美好的職業(yè)愿景。 建議分公司制定個人及團(tuán)隊獎勵計劃，實(shí)現(xiàn)短期收益與長效激勵相結(jié)合的辦法，提高一線營業(yè)人員的收入，維持隊伍的穩(wěn)定性。 短板一、自有渠道營業(yè)員流失率較高。 全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) — 短板分析 短板二、自有渠道一些基礎(chǔ)硬件設(shè)施陳舊 改進(jìn)措施： 省公司根據(jù)集團(tuán)公司新 VI采購摘機(jī)系統(tǒng)、大手機(jī)演示系統(tǒng)、營業(yè)廳展柜等； 地市公司應(yīng)對營業(yè)廳內(nèi)硬件設(shè)施陳舊、對營業(yè)員業(yè)務(wù)受理速度及廳內(nèi)形象造成影響的電腦協(xié)調(diào)更換。 以客戶需求為始，以客戶感知為終！ 短板四、白城、遼源、白山由于未建立終端合作維修中心，導(dǎo)致手機(jī)維修時限 過長。 改進(jìn)措施： 加強(qiáng)對營業(yè)員進(jìn)行固網(wǎng)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)培訓(xùn)工作。 短板三、部分廳營業(yè)員固網(wǎng)業(yè)務(wù)能力相對弱。 改進(jìn)措施： 經(jīng)過省客戶服務(wù)部與終端公司協(xié)調(diào)，終端公司已經(jīng)下發(fā)通知，要求上述三個地市在當(dāng)?shù)亟⑹謾C(jī)終端維修中心。 全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) — 短板分析 以客戶需求為始，以客戶感知為終！ ??? ???? ?? 建立崗位激勵機(jī)制 提高營業(yè)廳硬件質(zhì)量 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 適合用戶的產(chǎn)品 四方面提升用戶感知 提升服務(wù)質(zhì)量 以客戶需求為始，以客戶感知為終！ 下一階段服務(wù)重點(diǎn)工作 2 普通投訴情況分析及點(diǎn)評 越級投訴情況分析及點(diǎn)評 服務(wù)專項行動情況分析及點(diǎn)評 有線寬帶競賽情況分析及點(diǎn)評 全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況點(diǎn)評 俱樂部 —— 聯(lián)盟商家問題點(diǎn)評 服務(wù)問題分析及點(diǎn)評 1 以客戶需求為始，以客戶感知為終！ 二、折扣內(nèi)容、聯(lián)系方式與簽署合作協(xié)議不符 三、折扣力度不吸引人 地市分公司為保證聯(lián)盟商家的數(shù)量，簽署的合作商家中存在 品牌影響力、知名度、 商家規(guī)模與電信品牌形象不協(xié)調(diào)等現(xiàn)象。 通過對全省聯(lián)盟商家的合作內(nèi)容調(diào)研發(fā)現(xiàn)，與商家的合作協(xié)議沒有達(dá)成最低折扣，會員優(yōu)勢不明顯，會員使用率較低。 省公司統(tǒng)一對截止到 2021年 10月份的聯(lián)盟商家信息進(jìn)行電話回訪，統(tǒng)計結(jié)果顯示，地市分公司簽署的聯(lián)盟商家中，折扣內(nèi)容、聯(lián)系方式、商家地址等信息與合作協(xié)議信息不符，全省信息錯誤率為 %，其中信息錯誤率較低的吉林市分公司也達(dá)到 %，通化的信息錯誤率達(dá) %。 一、多數(shù)聯(lián)盟商家品牌影響力與電信品牌形象不協(xié)調(diào) 天翼客戶俱樂部聯(lián)盟商家服務(wù)管理短板 —— 短板內(nèi)容 以客戶需求為始，以客戶感知為終！ 2021年，簽定聯(lián)盟商家協(xié)議時，選擇在當(dāng)?shù)赜绊懥?、知識度較高、規(guī)模較大，服務(wù)優(yōu)良的聯(lián)盟商家，并爭取最大的折扣。原簽署不符合此標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)盟商家到期后不再續(xù)簽。 建立定期走訪制度，通過明查暗訪等方式，核查合作服務(wù)項目、合作內(nèi)容、折扣信息等，如有變化，及時上報省公司，以便及時更新網(wǎng)廳、掌廳信息。 天翼客戶俱樂部 VIP會員是我公司重要客戶，也是收入的重要支撐群體。聯(lián)盟商家折扣服務(wù)是維系 VIP會員的重要手段之一，聯(lián)盟商家的形象、服務(wù)會直接影響 VIP會員對電信服務(wù)的感知，請各市州分公司務(wù)必重視此項工作。 省公司按照集團(tuán)公司下發(fā)的 VI標(biāo)識，統(tǒng)一印制聯(lián)盟商家標(biāo)識牌，請各州分公司加強(qiáng)聯(lián)盟商家的管理，定期向省公司審批，同時規(guī)范人員的工作職責(zé)。 天翼客戶俱樂部聯(lián)盟商家服務(wù)管理短板 —— 改進(jìn)措施 以客戶需求為始，以客戶感知為終！ 下一階段服務(wù)重點(diǎn)工作 2 普通投訴情況分析及點(diǎn)評 越級投訴情況分析及點(diǎn)評 服務(wù)專項行動情況分析及點(diǎn)評 有線寬帶競賽情況分析及點(diǎn)評 全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況點(diǎn)評 俱樂部 —— 聯(lián)盟商家問題點(diǎn)評 服務(wù)問題分析及點(diǎn)評 1 以客戶需求為始，以客戶感知為終！ 1 維系工作： 加大存費(fèi)送積分、積分兌換手機(jī)電話推介的力度； 做好明年拍照用戶的預(yù)拍工作； 提升高價值用戶的收入保有率； 2 投訴管控： 鞏固無線寬帶投訴治理成果； 組織好有線寬帶投訴競賽； 加強(qiáng)越級投訴管控，降低越級投訴率； 3 渠道服務(wù)： 加大一線人員培訓(xùn)力度，減少業(yè)務(wù)辦理差錯； 提升自有渠道營銷效能； 做好日常巡檢，提高自有、合作營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量； 4 俱樂部： 開展聯(lián)盟商家清理工作； 開展俱樂部換標(biāo)工作； 開展會員換卡工作； 做好俱樂部活動安排； 下一步重點(diǎn)工作提示 以客戶需求為始，以客戶感知為終！