企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析-資料下載頁
2025-04-26 13:41本頁面
【正文】 溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一； B、傳統(tǒng)的市場營銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作； C、營銷溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照 這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作； D、有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。 建議 : A．在標(biāo)準(zhǔn)的提出上應(yīng)鑒于組織是否有能力去完成，組織也 應(yīng)該竭盡全力去完成已經(jīng)提出的一些標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的運(yùn)行 達(dá)到合理化，規(guī)范化發(fā)展。 B．企業(yè)應(yīng)以自身角度出發(fā)，對于能夠?qū)崿F(xiàn)的承諾要積極 承諾，對于無法實(shí)現(xiàn)的承諾應(yīng)告知顧客是什么原因無法實(shí) 現(xiàn)，和顧客心對心的溝通，建立良好的顧客關(guān)系。 感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距 5） 這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣。 產(chǎn)生的原因有： A、消極的質(zhì)量評價(jià)（劣質(zhì)）和質(zhì)量問題； B、口碑不佳； C、對公司形象的消極影響； D、喪失業(yè)務(wù)。 建議 : A．據(jù)調(diào)查，該企業(yè)對于消極的評價(jià)方面并沒有進(jìn)行適當(dāng) 的處理工作。這對于一個(gè)服務(wù)性企業(yè)來說是致命的，因 此，應(yīng)該有專人去負(fù)責(zé)這一塊的內(nèi)容，為企業(yè)消除消極的 負(fù)面的影響，樹立良好的形象和口碑。 只有通過不斷減 小客戶期望與感受的距 離，縮小服務(wù)質(zhì)量之間差 距，才能提升服務(wù)質(zhì)量， 提升客戶的 滿意度。
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