服務質量ppt課件(2)-資料下載頁
2025-04-30 22:08本頁面
【正文】 理事會批準， CASCO的主要任務是：? 1. 研究關于產(chǎn)品、加工、服務和質量體系符合適用標準或其他技術規(guī)范的評定方法。?? 2. 制定有關的產(chǎn)品認證、試驗和檢查的國際指南，制定有關質量體系、檢驗機構、檢查機構和認證機構的評定和認可的國際指南。? 3. 促進國家和區(qū)域合格評定制度的相互承認和認可，并在試驗、檢查、認證、評定和有關工作中，促進采用適用的國際標準。 ??二、 質量認證機構及其職能? 中國國家標準化行政主管部門為國家技術監(jiān)督局，該組織于 1988年 7月成立，隨即加強了對質量的認證工作的領導。? 國家對認證工作的統(tǒng)一管理方式： ?? 統(tǒng)一認證管理辦法； ?? 只搞國家認證，不實行部門或地方的認證； ?? 統(tǒng)一歸口管理有關質量認證的國際活動。 ??小 結 服務質量是服務營銷的核心問題。服務質量是預期服務質量與感知服務質量的比較。它由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實的瞬間構成。服務質量的測定依據(jù)有形性、可靠性、反應性、可信性和移情性等 5條標準。服務質量的測定首先要對預期服務質量和感知服務質量分別予以量化，然后將量化的結果進行比較。 用服務質量指數(shù)來評價服務質量。服務質量管理關鍵是進行服務質量差距的管理。影響服務質量的因素從設計、生產(chǎn)、交易與顧客的關系等方面進行分析。服務承諾是現(xiàn)代服務營銷活動中不可忽視的策略，應大力推行服務承諾制度。 ? 服務質量認證是現(xiàn)代社會國際通行的制度，了解國際標準化組織(ISO)有關質量管理和質量體系即服務指南對于推動企業(yè)謀求質量管理具有重要意義。 ?課后習題教學大綱 電子教案 案例分析 課后習題 推薦網(wǎng)站 相關教材 聯(lián)系我們1. 解釋下列概念 ? 服務質量 預期服務質量 感知服務質量 技術質量 職能質量 ? 形象質量 真實瞬間 服務承諾 質量認 ?2. 服務質量包涵哪些內(nèi)容？它與產(chǎn)品質量有什么不同的內(nèi)涵？ ?3. 服務質量的構成要素有哪些？ ?4. 服務質量指數(shù)測定模型包括哪些內(nèi)容？ ?5. 服務質量測定的步驟有哪些？ ?6. 以某旅館為例說明如何測定服務質量？ ?7. 如何分析服務質量差距模型？ ?8. 影響服務質量的因素有哪些？ ?9. 服務承諾有什么意義？實行服務承諾應采取哪些措施？10. 為什么要開展對服務業(yè)的質量認證？ ?????? ? 第九章 服務定價策略下 一
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