服務(wù)質(zhì)量ppt課件(2)-資料下載頁
2025-04-30 22:08本頁面
【正文】 理事會(huì)批準(zhǔn)， CASCO的主要任務(wù)是：? 1. 研究關(guān)于產(chǎn)品、加工、服務(wù)和質(zhì)量體系符合適用標(biāo)準(zhǔn)或其他技術(shù)規(guī)范的評定方法。?? 2. 制定有關(guān)的產(chǎn)品認(rèn)證、試驗(yàn)和檢查的國際指南，制定有關(guān)質(zhì)量體系、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評定和認(rèn)可的國際指南。? 3. 促進(jìn)國家和區(qū)域合格評定制度的相互承認(rèn)和認(rèn)可，并在試驗(yàn)、檢查、認(rèn)證、評定和有關(guān)工作中，促進(jìn)采用適用的國際標(biāo)準(zhǔn)。 ??二、 質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其職能? 中國國家標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門為國家技術(shù)監(jiān)督局，該組織于 1988年 7月成立，隨即加強(qiáng)了對質(zhì)量的認(rèn)證工作的領(lǐng)導(dǎo)。? 國家對認(rèn)證工作的統(tǒng)一管理方式： ?? 統(tǒng)一認(rèn)證管理辦法； ?? 只搞國家認(rèn)證，不實(shí)行部門或地方的認(rèn)證； ?? 統(tǒng)一歸口管理有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證的國際活動(dòng)。 ??小 結(jié) 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷的核心問題。服務(wù)質(zhì)量是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的比較。它由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)的瞬間構(gòu)成。服務(wù)質(zhì)量的測定依據(jù)有形性、可靠性、反應(yīng)性、可信性和移情性等 5條標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量的測定首先要對預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量分別予以量化，然后將量化的結(jié)果進(jìn)行比較。 用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵是進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量差距的管理。影響服務(wù)質(zhì)量的因素從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易與顧客的關(guān)系等方面進(jìn)行分析。服務(wù)承諾是現(xiàn)代服務(wù)營銷活動(dòng)中不可忽視的策略，應(yīng)大力推行服務(wù)承諾制度。 ? 服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是現(xiàn)代社會(huì)國際通行的制度，了解國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系即服務(wù)指南對于推動(dòng)企業(yè)謀求質(zhì)量管理具有重要意義。 ?課后習(xí)題教學(xué)大綱 電子教案 案例分析 課后習(xí)題 推薦網(wǎng)站 相關(guān)教材 聯(lián)系我們1. 解釋下列概念 ? 服務(wù)質(zhì)量 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量 職能質(zhì)量 ? 形象質(zhì)量 真實(shí)瞬間 服務(wù)承諾 質(zhì)量認(rèn) ?2. 服務(wù)質(zhì)量包涵哪些內(nèi)容？它與產(chǎn)品質(zhì)量有什么不同的內(nèi)涵？ ?3. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有哪些？ ?4. 服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測定模型包括哪些內(nèi)容？ ?5. 服務(wù)質(zhì)量測定的步驟有哪些？ ?6. 以某旅館為例說明如何測定服務(wù)質(zhì)量？ ?7. 如何分析服務(wù)質(zhì)量差距模型？ ?8. 影響服務(wù)質(zhì)量的因素有哪些？ ?9. 服務(wù)承諾有什么意義？實(shí)行服務(wù)承諾應(yīng)采取哪些措施？10. 為什么要開展對服務(wù)業(yè)的質(zhì)量認(rèn)證？ ?????? ? 第九章 服務(wù)定價(jià)策略下 一
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