6提高公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究報(bào)告-資料下載頁
2025-09-16 19:50本頁面
【正文】 作業(yè)層工作的不到位，把提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制認(rèn)為是由專門的職能部門解決的問題，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，處理和溝通應(yīng)由管理部門來完成。 角色模糊。在如何提高服務(wù)質(zhì)量上，如果服務(wù)人員與管理人員沒有共識(shí)，就會(huì)導(dǎo)致“角色模糊”，服務(wù)人員不了解管理人員的具體要求，在對(duì)乘客的面對(duì)面的服務(wù)過程中就無法依照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作，無法滿足乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理與作業(yè)相脫節(jié)。 缺乏創(chuàng)新。乘客的期望不斷變化，而公交企業(yè)管理人員不重視社會(huì)的發(fā)展及所帶來的乘客需要的變化，不能理解這些變化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。在管理中遇類似問題時(shí)，管理人員不是根據(jù)乘客需求而改變管理要求和措施，滿足乘客多方面的需要，缺乏創(chuàng)新思維、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)。 第4頁 共4
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