項目八客戶服務質量管理-資料下載頁
2025-01-12 17:51本頁面
【正文】 開始，向兩邊擴展的編寫方法。先編寫服務程序文件，再進行服務質量手冊和服務質量標準的編寫，此方法可縮短文件編寫時間，一般在 23月完成。 2．編制服務質量管理文件的具體步驟 ⑴由客戶服務部負責成立服務質量文件編制小組； ⑵指定專人負責編制服務質量文件的培訓工作； ⑶制定服務質量文件編制的總體計劃； ⑷進行服務質量管理過程的策劃； ⑸制定服務質量文件編制的實施計劃； ⑹服務質量文件的起草； ⑺服務質量文件的審核批準； ⑻服務質量文件的改進和完善。 Page 17 ㈠服務工作質量記錄的內容 三、做好客戶服務工作質量記錄 服務工作質量記錄包含以下內容： 1．服務的內容 2．服務標準 3．服務監(jiān)督人員 4．服務傳遞程序 5．服務質量記錄歸檔要求等 ㈡服務工作質量記錄管理流程（略） Page 18 任務三 熟悉客戶服務質量管理的要求 客戶服務質量的檢查、控制、審核和評估 一 提高客戶服務質量的方法 二 消除四種差距的思路 三 Page 19 三、消除四種差距的思路 Page 20 三、消除四種差距的思路 首先，企業(yè)上下應該形成共識，樹立“客戶是企業(yè)生存之本”的客服管理理念。尤其是管理層，應該將這種觀念植入腦髓，然后向員工灌輸，塑造一種“對客戶負責，為客戶著想”的企業(yè)文化。這既是客戶服務管理質量評價標準中同理度的要求，也是是消除第一、二種差距的直接保證。 其次，企業(yè)應形成完善的客服管理機制，做到客服管理的組織結構專業(yè)化，工作方式標準化，管理制度化和員工職業(yè)化。 最后，客服管理技術的創(chuàng)新是提高客服質量可靠性的重要保障。如電信、保險、金融、物流等行業(yè)通過呼叫中心、數據倉庫和數據挖掘等技術為客戶提供自動化解決方案，同時極大提高了企業(yè)客戶服務管理質量的專業(yè)度和反應度。
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