項(xiàng)目八客戶服務(wù)質(zhì)量管理-在線瀏覽
2025-03-01 17:51本頁面
【正文】 量管理的要求 3 4 Page 6 任務(wù)一 了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量的涵義 一 客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 二 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義 三 四 客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的 表現(xiàn) 五 客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的 表現(xiàn) Page 7 一、服務(wù)質(zhì)量的涵義 什么是質(zhì)量？不同的專家對(duì)質(zhì)量有許多不同的理解，諸如適合使用，符合要求，和不必改動(dòng)等等。 由質(zhì)量的定義可以看出，高質(zhì)量的客戶服務(wù)是以滿足客戶明顯的或隱含的各種需求為主要特征的。 Page 8 二、客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) —— RATER指數(shù)（或原則） 1. 信賴度（ Reliability） 是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所作的服務(wù)承諾。 （ Tangibles） 是指有形的服務(wù)措施、環(huán)境、服務(wù)人員的行為，以及服務(wù)對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。 （ Responsiveness） 是指客服人員對(duì)于客戶的需求能否給予及時(shí)的反應(yīng)并迅速表現(xiàn)出提供服務(wù)的愿望。如果客戶服務(wù)做的不好， 94%的客戶會(huì)離去； 每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向 9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)歷； 有效的解決用戶投訴，可挽回 75%的客戶。 2．企業(yè)或客服人員憑主觀想象制定服務(wù)戰(zhàn)略，未能深入了解客戶的期望和需求。 Page 11 五、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的根源 —— 四種差距的存在 Page 12 五、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的根源 —— 四種差距的存在 ㈠第一種差距 S1—— 客戶的期望與管理層所認(rèn)知的客戶期望之間的差距（不了解客戶期望） ㈡第二種差距 S2—— 管理層對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)與服務(wù)設(shè)計(jì)之間的差距（未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)） ㈢第三種差距 S3—— 服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)提供之間的差距（未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)） ㈣第四種差距 S4—— 企業(yè)所提
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