【正文】 與快遞公司出現(xiàn)糾紛時(shí)，大部分快遞公司不能給顧客以滿意的答復(fù)，甚至有的就干脆置之不理。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，只有35%的大學(xué)生對(duì)快遞公司處理問題的能力感到滿意。在另一項(xiàng)調(diào)查中，在遇到對(duì)快遞公司服務(wù)不滿的時(shí)候是如何解決的問題上，有超過80%的學(xué)生選擇與快遞公司進(jìn)行協(xié)商，但得到解決的不足40%，另外還有15%的學(xué)生選擇向有關(guān)部門進(jìn)行投訴，另外5%選擇其他的方式。 ，處理客戶需求的能力較差隨著科技日益發(fā)展，通訊設(shè)備日益發(fā)達(dá)，人與人、人與物的交流跨越了地域的限制，不管人或者物，不論在世界任何角落，都可以知道現(xiàn)在所處的位置。但快遞公司在這方面的投入不是很大，以至于顧客想了解自己的物品現(xiàn)在到達(dá)什么位置，還有幾天能到，都不能很好的滿足。并且隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和手機(jī)的普及，大學(xué)生更喜歡快遞公司通過短信、郵件或者電話的方式通知取件，而且大學(xué)生更喜歡網(wǎng)上在線咨詢的方式去咨詢貨物的配送情況，因?yàn)楝F(xiàn)在大學(xué)生平均每人手里都有一臺(tái)電腦，在寢室上網(wǎng)方便。當(dāng)一些客戶有特殊需求的時(shí)候，快遞公司為了節(jié)約成本，拒絕或者不能很好的滿足顧客的需求，是自己失去了市場。當(dāng)顧客要買自己所需要的東西并且跟快遞公司進(jìn)行確認(rèn)發(fā)貨，如果是外地，從物件出庫到顧客手中需要37天，等待時(shí)間太長。經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分學(xué)生所能接受的快遞公司反應(yīng)速度在兩天左右。 可接受快遞公司反應(yīng)時(shí)間另外快遞公司只顧自己方便，在他認(rèn)為方便的地點(diǎn)和時(shí)間進(jìn)行發(fā)送快件，不考慮學(xué)生取件方不方便。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，更多的學(xué)生愿意選擇在18點(diǎn)以后進(jìn)行接件。因?yàn)?8點(diǎn)正是學(xué)生下課吃完晚飯空閑的時(shí)候，那個(gè)時(shí)間取件最方便。 可接受取貨時(shí)間點(diǎn)（二）解決的對(duì)策（1）服務(wù)態(tài)度?？爝f企業(yè)員工周到熱情的服務(wù)和超值的服務(wù)將贏得客戶的好感，獲得客戶對(duì)企業(yè)的贊美和信任；（2）服務(wù)及時(shí)性。隨著高科技、信息技術(shù)等領(lǐng)域的迅速發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的普及，使得用戶不但需要產(chǎn)品具有良好的性價(jià)比，而且期望“零”交易服務(wù)或即時(shí)服務(wù)。快遞業(yè)對(duì)即時(shí)服務(wù)要求更高。（3）解決問題的有效性。當(dāng)出現(xiàn)問題后，客戶迫切希望問題得到有效的解決，如果問題不能得到最終解決，就會(huì)使客戶對(duì)企業(yè)的信譽(yù)大打折扣。這在快遞業(yè)服務(wù)中的表現(xiàn)就是貨損理賠問題。企業(yè)處理客戶問題的時(shí)間越短，企業(yè)的信譽(yù)度損失就越小。（4）提高信息化水平。利用電子商務(wù)技術(shù)，與顧客建立良好的互動(dòng)與信息溝通模式，能夠提供及時(shí)、準(zhǔn)確地貨物跟蹤與查詢服務(wù)。（5）加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，加強(qiáng)教育與引導(dǎo)，強(qiáng)化服務(wù)精神對(duì)服務(wù)行為的影響；由于快遞從業(yè)人員文化水平較低，素質(zhì)差，并且由于資金和環(huán)境的限制，大量引進(jìn)專業(yè)人才并非明智之舉，應(yīng)該把主要精力用于對(duì)現(xiàn)有員工的培訓(xùn)，尤其是從業(yè)時(shí)間長的員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，充分利用其豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論。（6）實(shí)現(xiàn)快遞價(jià)格的公開透明，提高快件丟失時(shí)賠償額度（7）建立良好的信譽(yù)度，體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的誠信，樹立良好的顧客口碑；（8）建立完善的糾紛與賠償機(jī)制，妥善處理服務(wù)過程中發(fā)生的一切糾紛與投訴，建設(shè)優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)品牌。綜上所述，要實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)服務(wù)業(yè)的健康快速發(fā)展，必須采取科學(xué)的方法進(jìn)行企業(yè)的管理，以提高企業(yè)的運(yùn)作效率。如果企業(yè)能夠很好的解決上述問題，那么企業(yè)必然能夠全面的提高快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增加客戶的滿意度，進(jìn)而贏取客戶的信任，使得客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度得到鞏固。要時(shí)刻體現(xiàn)快遞服務(wù)的核心競爭力，也就是要保證快遞服務(wù)業(yè)的時(shí)效性。只有提高了遞送服務(wù)質(zhì)量，盡自己最大的努力保障客戶的利益不受影響與傷害，快遞企業(yè)才能得到客戶群體的信任與支持。那么，快遞企業(yè)才能在激烈的市場競爭中取得長足發(fā)展，為我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。結(jié)束語本文在數(shù)據(jù)收集方法上，采用了顧客調(diào)查問卷的方法來獲取初始數(shù)據(jù)，這種方式不僅保證了顧客評(píng)價(jià)信息的快速與及時(shí)性，而且所獲取的數(shù)據(jù)代表顧客最直接的意見，使研究結(jié)果更加具有可信性。由于本次研究是探索性的，不可避免的存在著一些不足之處，在今后的相關(guān)研究中還需要加以克服和完善。本研究由于應(yīng)用于學(xué)士學(xué)位論文的寫作，資金和能力有限，樣本量不足，而且所提出的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)僅僅在一所學(xué)校得到了驗(yàn)證，需要在別的用戶群體進(jìn)行檢驗(yàn)，需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?，以修正或者提煉服?wù)指標(biāo)，使其在所有用戶者中具有適用性。另外，應(yīng)對(duì)多期評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行比較，從而發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量某些方面的變化，從而掌握服務(wù)質(zhì)量水平的變化趨勢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新問題，為改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)提供信息上的支持。本文研究的目的在于適合我國快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，為快遞公司提供一種可靠的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具，同時(shí)也希望能有更多的人關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，有更多的學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)進(jìn)行深入研究。隨著服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中地位的不斷提升和快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，針對(duì)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究的現(xiàn)實(shí)意義將越為重大。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)還應(yīng)該隨著時(shí)代的發(fā)展不斷改進(jìn)。參考文獻(xiàn)[1][D].浙江：浙江大學(xué)，2006.[2][D].江西：江西理工大學(xué)，2010. 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