【正文】 人身安全，對(duì)客戶訂單信息的隱私保護(hù)及其運(yùn)送的快遞對(duì)社會(huì)、國(guó)家的安全，由前文中所述的快遞公司出售客戶訂單信息、快遞人員毆打客戶等事件顯然在安全性維度上大大降低了顧客的滿意度，但由于校園快遞所涉及的多為衣物、生活用品等等，對(duì)社會(huì)和國(guó)家的危害并不存在，因而中和了顧客對(duì)安全性維度的滿意度，使顧客感到相對(duì)較滿意。第四章 結(jié)論與建議從本文第二章中所做的調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中和第三章的簡(jiǎn)要分析中不難發(fā)現(xiàn)，校園快遞所提供的快遞服務(wù)質(zhì)量在量表中的各項(xiàng)指標(biāo)上均沒(méi)有達(dá)到顧客的預(yù)期，不論是表現(xiàn)在快遞人員的服務(wù)態(tài)度上，還是快遞員的服務(wù)時(shí)效性上，或是對(duì)客戶快遞包裹和私人信息的安全性保護(hù)上，客戶的滿意度均偏低，種種方面的事實(shí)恰恰說(shuō)明了我國(guó)的校園快遞業(yè)還處在起步和不成熟的階段，需要通過(guò)不斷地提升自身的服務(wù)質(zhì)量來(lái)來(lái)使這個(gè)行業(yè)逐步地得到完善，并最終發(fā)展成為一個(gè)穩(wěn)定的、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的行業(yè)。雖然校園快遞基本上是由我國(guó)的民營(yíng)快遞公司業(yè)務(wù)拓展而來(lái)，但由于其服務(wù)的校園市場(chǎng)具有其自身的一些特殊性，如客戶數(shù)量大、同一服務(wù)場(chǎng)所快遞公司多且雜以及有效的服務(wù)時(shí)間段受限嚴(yán)重，因此校園快遞在改善其服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中會(huì)遇到種種的困難，還有很長(zhǎng)的路要走，下文則為校園快遞急需做出改善的幾處地方提供一些本人的建議。第一，認(rèn)真做好招聘快遞員的工作，對(duì)其操作進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，并配備具有公司標(biāo)志性的服務(wù)工具[14]。眾所周知，真正影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度的因素除了公司本身的機(jī)制外，更重要的是快遞人員所提供的面對(duì)面的服務(wù)。公司在招聘使用新的快遞員工時(shí)更多地注重快遞人員的道德素質(zhì)問(wèn)題，雖然員工自身的素質(zhì)會(huì)參差不齊，并不盡能達(dá)到公司的滿意程度，但是公司可以對(duì)其新招聘來(lái)的快遞員工進(jìn)行統(tǒng)一的入職培訓(xùn)（例如不允許快遞員工在提供服務(wù)過(guò)程中說(shuō)臟話、不允許快遞員工打罵客戶、快遞人員應(yīng)說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話以及在提供服務(wù)過(guò)程中面帶微笑等等），并制定嚴(yán)格的快遞人員服務(wù)制度，通過(guò)獎(jiǎng)懲雙管齊下的方法來(lái)規(guī)范員工自身的服務(wù)質(zhì)量，以盡量減少或避免出現(xiàn)快遞員與客戶之間發(fā)生口角甚至是動(dòng)手打客戶的情況；另外，公司應(yīng)為每位快遞人員配備統(tǒng)一的工作服裝和運(yùn)輸車輛，并為快遞人員佩戴具有公司標(biāo)志性的工號(hào)牌或胸卡，一個(gè)身著工作服裝、使用公司提供的標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)輸車輛的快遞人員能給客戶帶來(lái)一種愉悅的心情，并在眾多的快遞人員中方便客戶順利鎖定目標(biāo)快遞人員，節(jié)約交易過(guò)程的時(shí)間，不僅如此，標(biāo)準(zhǔn)化的物流配送服務(wù)還能增加客戶對(duì)快遞人員的信任度，提高客戶自身的安全感等等，進(jìn)而提高客戶對(duì)所提供快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意度。第二，提高服務(wù)的時(shí)效性，做到真正的送貨上門?？爝f人員應(yīng)該制定詳細(xì)、明確的工作日程表，其具體應(yīng)標(biāo)明對(duì)指定的客戶群體準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)間，并盡量保證客戶能在擁有充裕時(shí)間收寄快件的情況下給客戶明確的收寄件時(shí)間，這樣客戶就可以合理安排自己的時(shí)間，不會(huì)出現(xiàn)客戶因時(shí)間沖突而無(wú)法順利領(lǐng)取快件；除此之外，能否提供真正的送貨上門服務(wù)在一定程度上決定了客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，前文已經(jīng)對(duì)送貨上門服務(wù)的重要性做過(guò)簡(jiǎn)要分析，因而如何真正解決校園快遞的“最后一公里”問(wèn)題是改善其服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略制勝點(diǎn)。由于目前致力解決“最后一公里”問(wèn)題的主要是在校大學(xué)生，而這些大學(xué)生則不隸屬于任何一家快遞公司，而是以團(tuán)隊(duì)的方式與一些快遞公司進(jìn)行合作，自己通過(guò)代領(lǐng)代存代送快遞獲取一些中間費(fèi)用，具有很大的不正規(guī)性。而快遞公司可以利用這些團(tuán)隊(duì)，發(fā)展自己快遞公司專門的校園團(tuán)體，將這些團(tuán)體作為解決其公司“最后一公里”的主要力量。第三，通過(guò)各種機(jī)制和措施保護(hù)客戶的私人信息安全。在民營(yíng)快遞公司透漏客戶信息、快遞公司公開(kāi)在網(wǎng)上叫賣客戶訂單的丑聞滿天飛的情況下，客戶對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)這種非法的獲利途徑已經(jīng)感到恐慌，客戶訂單信息被倒賣，導(dǎo)致客戶不停收到廣告電話的騷擾，甚至客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全也因此受到牽連，導(dǎo)致客戶對(duì)民營(yíng)快遞公司的服務(wù)感到疲軟，其造成的影響也迅速地?cái)U(kuò)大，客戶滿意度降低，民營(yíng)快遞業(yè)也會(huì)因而損失大量的客戶；因此為了能夠更好地保護(hù)現(xiàn)有的客戶量，發(fā)展新的客戶，民營(yíng)快遞公司應(yīng)當(dāng)完全摒棄這種不合法的盈利機(jī)制，致力于改善快遞服務(wù)質(zhì)量和開(kāi)發(fā)新型的合法的盈利模式，并杜絕公司內(nèi)外部員工為了一己之利而泄露客戶隱私的情況。第四，為客戶提供更人性化的服務(wù)。在校園里，一次簡(jiǎn)單的快遞服務(wù)長(zhǎng)則5分鐘，短則兩分鐘，其中客戶與快遞人員之間的交流僅限于與本次快遞交易的簡(jiǎn)要信息中，使得客戶無(wú)法從中獲得更多的關(guān)心和歸屬感，這在一定程度上影響了客戶對(duì)此次服務(wù)感知的滿意度；因此，為了增進(jìn)客戶與快遞公司之間的交流和溝通，快遞人員應(yīng)當(dāng)在提供快遞服務(wù)的時(shí)候，盡量做到多詢問(wèn)客戶的具體需求，并積極解答客戶的疑問(wèn)，幫助客戶詳細(xì)了解快遞業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息，并向客戶推廣介紹其快遞公司提供的其它額外的服務(wù)。第五，提供客戶意見(jiàn)反饋服務(wù)。為了能夠?yàn)榭蛻籼峁M意的快遞服務(wù)，民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)該做好調(diào)查客戶的需求工作，其簡(jiǎn)單而又可行的方法則是向客戶發(fā)放反饋調(diào)查問(wèn)卷。在快遞人員向客戶提供快遞服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向客戶發(fā)放一張關(guān)于客戶對(duì)此次快遞服務(wù)滿意度的反饋調(diào)查問(wèn)卷，該問(wèn)卷至少應(yīng)包括客戶對(duì)此次服務(wù)的評(píng)價(jià)得分和客戶提供的個(gè)人建議等內(nèi)容。有了此反饋問(wèn)卷，民營(yíng)快遞公司可以發(fā)現(xiàn)自身做的不好或不足之處，并針對(duì)性地改善此項(xiàng)服務(wù)，并在以后的服務(wù)中取得滿意的反饋。結(jié)束語(yǔ)快遞服務(wù)行業(yè)是一個(gè)起步較晚的行業(yè)，但同時(shí)又是一個(gè)發(fā)展迅速地行業(yè)，隨著快遞服務(wù)這種新型理念和運(yùn)作模式觸及到人們的日常生活，巨大的市場(chǎng)需求使它便以迅雷不及掩耳之勢(shì)發(fā)展壯大起來(lái)，各種快遞公司如雨后春筍般地出現(xiàn)，并一步步地改變著人們的生活方式。但由于快遞行業(yè)是一個(gè)純粹性的服務(wù)行業(yè)，對(duì)企業(yè)服務(wù)人員的各方面素質(zhì)要求要高很多，因而，作為后起之秀的我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平則呈現(xiàn)出參差不齊的現(xiàn)象，尤其是對(duì)于校園快遞這么一個(gè)新興的市場(chǎng)，其服務(wù)質(zhì)量更是優(yōu)劣不一。在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的校園快遞行業(yè)內(nèi)，如何能夠保證自身提供快遞服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)每個(gè)快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一本生死簿。基于此背景條件下，本生在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，對(duì)以南京郵電大學(xué)為中心及其周邊高校內(nèi)的快遞服務(wù)的質(zhì)量做了一個(gè)調(diào)查問(wèn)卷，該調(diào)查問(wèn)卷采用基于SERVQUAL初始量表進(jìn)行修改過(guò)的專門適用于快遞行業(yè)的量表，并對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，并分析校園快遞服務(wù)中存在的問(wèn)題及原因，最終提出個(gè)人的一些改善服務(wù)質(zhì)量的建議。本文在對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的各個(gè)指標(biāo)得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理的過(guò)程中，忽略了快遞行業(yè)內(nèi)量表中六個(gè)維度的相對(duì)重要性，即沒(méi)有通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)確定各個(gè)維度在整體得分中的權(quán)重問(wèn)題，也沒(méi)有做出此次調(diào)查結(jié)果的整體得分，在以后的運(yùn)用過(guò)程中需進(jìn)行改善。另外在調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和處理中，只是運(yùn)用了簡(jiǎn)單平均法，而沒(méi)有使用更加復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析方法，是在以后研究過(guò)程中更加注重進(jìn)行的。此外，在調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放填寫(xiě)過(guò)程中，由于存在填寫(xiě)者對(duì)于快遞服務(wù)質(zhì)量的期望普遍偏高的現(xiàn)象，因此會(huì)出現(xiàn)感知與期望差值偏低的情況，但這些問(wèn)題具有普遍性，因而對(duì)本論文的結(jié)果影響不大。致 謝在近一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)和忙碌后，本次的畢業(yè)設(shè)計(jì)順利完成了。作為一個(gè)本科生的畢業(yè)論文設(shè)計(jì)，經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，難免有一些考慮不周到的地方，如果沒(méi)有周老師的指導(dǎo)和督促，想要完成這次設(shè)計(jì)是比較難的。本文是在周曉劍老師的悉心指導(dǎo)下完成的。雖然周曉劍老師的工作比較繁忙，但是仍抽出時(shí)間給我在學(xué)術(shù)上的指導(dǎo)和幫助，讓我從中受益良多。周老師對(duì)學(xué)生敏銳的洞察力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、嚴(yán)格的科學(xué)研究方法、敢于挑戰(zhàn)的精神和勤勉的工作作風(fēng)是我學(xué)習(xí)的榜樣。在此，向周老師致以深深的敬意和由衷的感謝！其次，還要感謝大學(xué)四年來(lái)所有教育過(guò)、指導(dǎo)過(guò)我的老師們，由于有了你們指導(dǎo),讓我我打下了扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)；同時(shí)，也要感謝我的舍友們，正是由于有了你們支持和幫助，我的畢業(yè)設(shè)計(jì)才可以順利的完成。最后要感謝我的父母，沒(méi)有他們對(duì)我學(xué)習(xí)的支持和鼓勵(lì)也就沒(méi)有我也不會(huì)走到現(xiàn)在，在這里我要將最崇高的敬意獻(xiàn)給他們！參考文獻(xiàn)[1] 周博．中國(guó)B2C電子服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、行為意向影響關(guān)系研究［D］．重慶大學(xué)，2007．[2] 李葉,[J].物流技術(shù), 2011, 30(002): 7275.[3] 譚敞,[J].中國(guó)東盟博覽, 2013, 4: 222.[4] [J].中國(guó)儲(chǔ)運(yùn), 2011 (003): 9293.[5] 黃國(guó)青, 的信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理, 2007, 28(10): 1014.[6] [D].華東師范大學(xué), 2009.[7] 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