【正文】 雖然周曉劍老師的工作比較繁忙，但是仍抽出時間給我在學(xué)術(shù)上的指導(dǎo)和幫助，讓我從中受益良多。在競爭如此激烈的校園快遞行業(yè)內(nèi)，如何能夠保證自身提供快遞服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，對每個快遞企業(yè)來說都是一本生死簿。第四，為客戶提供更人性化的服務(wù)。眾所周知，真正影響客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度的因素除了公司本身的機制外，更重要的是快遞人員所提供的面對面的服務(wù)。為何會出現(xiàn)客戶信息被泄露的現(xiàn)象？其具體原因無非有四：一者，快遞員門檻低，快遞員素質(zhì)參差不齊，少數(shù)快遞員或賣信息，或借漏洞炮制假包裹掉包，損害貨主的利益；二者，網(wǎng)店或電商不負(fù)責(zé)，或者為了自己的某種利益需要，比如炒作信用，或者降低成本，疏于管理。從問卷表格中的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，在校師生對“快遞員通過各種安全措施服務(wù)人員安全，同時在向顧客提供服務(wù)時不會給對方造成危害”這方面也并沒有感到滿意，其大致表現(xiàn)為快遞員毆打、辱罵收件的師生，以及對其進行不同程度的人身攻擊等等。下面就分別針對SERVQUAL模型中的每個指標(biāo)所出現(xiàn)的問題進行簡要的分析：首先，:1）顧客對所接受到的服務(wù)質(zhì)量滿意度最低的指標(biāo)是“民營快遞能給予顧客個別的關(guān)心”，顯然，我國的民營快遞企業(yè)和快遞人員并不能給于顧客以個別的關(guān)心，最明顯的表現(xiàn)就是眾所周知的校園快遞交貨方式，即快遞員在中午休息的時間將大包小包的快遞運送到校園門口，將快遞包裹揀出來扔到地上，然后以發(fā)短信或打電話的方式通知在校師生在規(guī)定的時間內(nèi)去校門口去領(lǐng)取。其修改過程根據(jù)快遞行業(yè)的服務(wù)特征，采用探索性因子分析和驗證性因子分析對 SERVQUAL 模型的維度、信度和效度進行評估驗證，具有很大的實用價值。當(dāng)Pi=Ei時，企業(yè)提供服務(wù)的顧客感受質(zhì)量與期望相符，顧客表現(xiàn)為基本滿意。其模型為:Servqual分?jǐn)?shù)= 實際感受分?jǐn)?shù) 期望分?jǐn)?shù)[9]。目前國內(nèi)尚未有人把SERVQUAL這種模型運用到我國民營快遞在高校市場提供的快遞服務(wù)質(zhì)量的研究中，使得這種服務(wù)質(zhì)量沒有一個可供參考的信息，本文正式基于這樣的一個條件和背景下，通過對SERVQUAL模型的理論知識學(xué)習(xí)及通過調(diào)查問卷的發(fā)放和收集來獲取與課題研究相關(guān)的信息，對我國民營快遞企業(yè)在校園中提供的快遞服務(wù)質(zhì)量水平進行一個整體的實證調(diào)查研究來填補這一環(huán)節(jié)的信息空白。例如2006年被曹大友和熊新發(fā)應(yīng)用于公共服務(wù)領(lǐng)域，王海湘將此應(yīng)用于鐵路運輸，2009年陳軍將此應(yīng)用于圖書館領(lǐng)域等等。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提，如果預(yù)期質(zhì)量過高，不切實際，則即使從某種客觀意義上說他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫J(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。近幾年來，伴隨著我國電子商務(wù)和校園經(jīng)濟的發(fā)展，以及網(wǎng)上購物的方便性和商品多樣性越來越被人們所青睞，物流快遞的配送需求也隨之?dāng)U大，高校在校生作為網(wǎng)上購物的主力軍，使得這種新興的購物方式“肆虐”校園，從而使得校園快遞業(yè)迎來了前所未有的繁榮[4]。自上個世紀(jì)九十年代開始，隨著我國改革開放政策的逐步深化，我國經(jīng)濟進入了一個發(fā)展的黃金期，長三角和珠三角的經(jīng)濟體不斷壯大，社會分工水平更加深化，人們的生活水平不斷地提高，企業(yè)對商務(wù)文件以及個人對私人物品的傳遞的時效性、安全性和方便性有了更高的要求，而在EMS無法滿足人們更高的快遞服務(wù)要求后，我國的民營快遞企業(yè)便油然而生了，從此中國的快遞業(yè)進入了新的發(fā)展時期。自20世紀(jì)70年代以來，快遞行業(yè)迅速崛起并成為世界經(jīng)濟中不可缺少的一個重要組成部分，甚至其對世界經(jīng)濟的貢獻在2003年比電氣行業(yè)的2倍還多，并且預(yù)計在2013年快遞行業(yè)對世界GDP的貢獻比2003年翻番。據(jù)調(diào)查，目前承接校園快遞業(yè)務(wù)的主流公司大致有：順豐、申通、圓通、韻達、中通、宅急送和中國郵政EMS，此外還有一些小的快遞公司（如天天快遞等）和個體等專門從事校園快遞的業(yè)務(wù)。自20世紀(jì)80年代以來，產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量越來越受到了社會各界的熱點關(guān)注，由于服務(wù)質(zhì)量與成本、收益、顧客滿意和顧客保留之間關(guān)系顯著，從而使得質(zhì)量這個問題成為學(xué)術(shù)界研究的重要對象；自20世紀(jì)80年代中后期開始，服務(wù)業(yè)則迅速的發(fā)展起來，因而對服務(wù)質(zhì)量的研究越來越受到學(xué)術(shù)界的重視，并逐漸轉(zhuǎn)移到顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評價上。隨著電子商務(wù)技術(shù)的日益發(fā)展和逐步成熟，網(wǎng)購正在以一個前所未有的速度在發(fā)展。 研究思路與方法本文從理論與實證的視角以南京仙林大學(xué)城為例，通過選取幾個具有代表性的大學(xué)，采用SERVQUAL模型，以調(diào)查問卷的方式對我國民營快遞公司在大學(xué)生市場中的服務(wù)滿意度進行研究，統(tǒng)計出大學(xué)生對快遞行業(yè)中具有代表性的十幾項服務(wù)因素的滿意程度，指出民營快遞公司在哪些方面需要作出改進，為這些企業(yè)提升自身的服務(wù)質(zhì)量并提高自身競爭力提供參考。過去的經(jīng)歷口碑個人需要服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性保證性響應(yīng)性移情性有形性感知服務(wù)質(zhì)量：1：超出期望：ESPS（驚喜的質(zhì)量）2：滿足期望：ES=PS（滿意的質(zhì)量）3：低于期望：ESPS（不可接受的質(zhì)量）服務(wù)期望（ES）服務(wù)感受（PS） 感知服務(wù)質(zhì)量模型圖口碑過去的經(jīng)歷個人需要期望的服務(wù)差距5差距4感知的服務(wù)消費者差距3與消費者外部交流服務(wù)傳遞營銷者差距1將客戶感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量差距2管理層對客戶期望的理解 服務(wù)質(zhì)量差距模型圖SERVQUAL的測量方法大體上有三種:差距分析法、線性回歸法和聯(lián)合分析法。當(dāng)PiEi時，企業(yè)提供服務(wù)的顧客感受質(zhì)量小于期望，顧客表現(xiàn)為不滿意。其所做的變化除了對初始量表中的五個維度下的二級指標(biāo)進行科學(xué)增減外，緣于快遞業(yè)務(wù)直接關(guān)系到用戶通信秘密以及其他合法權(quán)益的保護，涉及國家安全和社會穩(wěn)定，必須加強監(jiān)管，根據(jù)2007年9月12日頒布的《中華人民共和國郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》關(guān)于快遞服務(wù)的安全性規(guī)定，以及2008年10月24日，郵政法修訂草案首次審議快遞業(yè)擬實行準(zhǔn)入制以及聽取了相關(guān)專家和學(xué)者的建議，增加了“安全性”維度，作為快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個單獨的維度[12]?？梢哉f，這種送貨方式在某種程度上保證了快遞的時效性，但是問題是，很多同學(xué)的宿舍樓與校門口相距甚遠(yuǎn)，取快遞很是費勁，例如南京郵電大學(xué)的仙林校區(qū)，除了離南門近的幾個宿舍苑以外，其余有一半以上的宿舍區(qū)均在校區(qū)偏北的地方，這樣的話從宿舍到校門口來回一趟大概要半個小時左右，所以去取快遞就顯得很不方便，這樣就占用了師生們很長的中午休息時間，因此，在這以一方面，校園快遞不能給予顧客以個別的關(guān)心，不能真正實現(xiàn)送貨上門，而“最后一公里”則是校園快遞頗待解決的問題。例如，一篇來自2011年11月2日的《陽城晚報》的文章稱，在中山大學(xué)南校區(qū)內(nèi)，一名申通快遞員因辱罵“中大的學(xué)生都是賊”而與中山大學(xué)的在校師生引發(fā)口角，并對一名女生大打出手，甚至以刀相脅。三者，技術(shù)落后或失誤，或未加密，系統(tǒng)有漏洞，未能防止黑客侵入，被黑客攻擊，或被內(nèi)部人員非法獲取；四者，網(wǎng)店(包括電商)泄露信息缺乏法律監(jiān)督，不用承擔(dān)法律責(zé)任，缺少保護用戶信息的動力。由于該區(qū)間段的得分相對來說要高一些，所以可以說快遞企業(yè)提供的服務(wù)在這些指標(biāo)上做的要使顧客滿意度更高一些，但是由于其感知值與期望值的差值仍然小于零，因此快遞服務(wù)的質(zhì)量在這些指標(biāo)上仍未達到顧客期望中的程度。公司在招聘使用新的快遞員工時更多地注重快遞人員的道德素質(zhì)問題，雖然員工自身的素質(zhì)會參差不齊，并不盡能達到公司的滿意程度，但是公司可以對其新招聘來的快遞員工進行統(tǒng)一的入職培訓(xùn)（例如不允許快遞員工在提供服務(wù)過程中說臟話、不允許快遞員工打罵客戶、快遞人員應(yīng)說標(biāo)準(zhǔn)的普通話以及在提供服務(wù)過程中面帶微笑等等），并制定嚴(yán)格的快遞人員服務(wù)制度，通過獎懲雙管齊下的方法來規(guī)范員工自身的服務(wù)質(zhì)量，以盡量減少或避免出現(xiàn)快遞員與客戶之間發(fā)生口角甚至是動手打客戶的情況；另外，公司應(yīng)為每位快遞人員配備統(tǒng)一的工作服裝和運輸車輛，并為快遞人員佩戴具有公司標(biāo)志性的工號牌或胸卡，一個身著工作服裝、使用公司提供的標(biāo)準(zhǔn)的運輸車輛的快遞人員能給客戶帶來一種愉悅的心情，并在眾多的快遞人員中方便客戶順利鎖定目標(biāo)快遞人員，節(jié)約交易過程的時間，不僅如此，標(biāo)準(zhǔn)化的物流配送服務(wù)還能增加客戶對快遞人員的信任度，提高客戶自身的安全感等等，進而提高客戶對所提供快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意度。在校園里，一次簡單的快遞服務(wù)長則5分鐘，短則兩分鐘，其中客戶與快遞人員之間的交流僅限于與本次快遞交易的簡要信息中，使得客戶無法從中獲得更多的關(guān)心和歸屬感，這在一定程度上影響了客戶對此次服務(wù)感知的滿意度；因此，為了增進客戶與快遞公司之間的交流和溝通，快遞人員應(yīng)當(dāng)在提供快遞服務(wù)的時候，盡量做到多詢問客戶的具體需求，并積極解答客戶的疑問，幫助客戶詳細(xì)了解快遞業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息，并向客戶推廣介紹其快遞公司提供的其它額外的服務(wù)?；诖吮尘皸l件下，本生在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，對以南京郵電大學(xué)為中心及其周邊高校內(nèi)的快遞服務(wù)的質(zhì)量做了一個調(diào)查問卷，該調(diào)查問卷采用基于SERVQUAL初始量表進行修改過的專門適用于快遞行業(yè)的量表，并對問卷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計處理，并分析校園快遞服務(wù)中存在的問題及原因，最終提出個人的一些改善服務(wù)質(zhì)量的建議。周老師對學(xué)生敏銳的洞察力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、嚴(yán)格的科學(xué)研究方法、敢于挑戰(zhàn)的精神和勤勉的工作作風(fēng)是我學(xué)習(xí)的榜樣。本文是在周曉劍老師的悉心指導(dǎo)下完成的。但由于快遞行業(yè)是一個純粹性的服務(wù)行業(yè)，對企業(yè)服務(wù)人員的各方面素質(zhì)要求要高很多，因而，作為后起之秀的我國民營快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平則呈現(xiàn)出參差不齊的現(xiàn)象，尤其是對于校園快遞這么一個新興的市場，其服務(wù)質(zhì)量更是優(yōu)劣不一。在民營快遞公司透漏客戶信息、快遞公司公開在網(wǎng)上叫賣客戶訂單的丑聞滿天飛的情況下，客戶對民營快遞企業(yè)這種非法的獲利途徑已經(jīng)感到恐慌，客戶訂單信息被倒賣，導(dǎo)致客戶不停收到廣告電話的騷擾，甚至客戶的人身和財產(chǎn)安全也因此受到牽連，導(dǎo)致客戶對民營快遞公司的服務(wù)感到疲軟，其造成的影響也迅速地擴大，客戶滿意度降低，民營快遞業(yè)也會因而損失大量的客戶；因此為了能夠更好地保護現(xiàn)有的客戶量，發(fā)展新的客戶，民營快遞公司應(yīng)當(dāng)完全摒棄這種不合法的盈利機制，致力于改善快遞服務(wù)質(zhì)量和開發(fā)新型的合法的盈利模式，并杜絕公司內(nèi)外部員工為了一己之利而泄露客戶隱私的情況。第一，認(rèn)真做好招聘快遞員的工作，對其操作進行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，并配備具有公司標(biāo)志性的服務(wù)工具[14]。以我們身邊的現(xiàn)象為例來說，我們經(jīng)常會看到在上課的時候就會有同學(xué)急匆匆地從教室后門出去，或是走上講臺給老師說明下情況，而過一會則帶著大包小包的快遞走進教室；有時則是自己或是身邊同學(xué)在吃飯的時候收到快遞員發(fā)來的收件短信，則會匆匆忙忙地吃完飯去