論服務(wù)質(zhì)量差距模型在我國飯店業(yè)的應(yīng)用畢業(yè)論文-資料下載頁
2025-06-23 20:46本頁面
【正文】 文明禮貌、委婉客氣、講究語言美等。再如飯店服務(wù)人員的儀表標(biāo)準(zhǔn)，它首先必須適應(yīng)顧客對儀表的一般心理要求。如：精神飽滿的員工往往帶給顧客安全、明朗的感覺，從而樂意與其接觸和交往；員工整潔得體、美觀大方的服飾，不僅能給顧客清新明快、樸素穩(wěn)重的第一印象，還可以使顧客聯(lián)想到飯店的經(jīng)營管理成就和“顧客至上”的服務(wù)理念，從而產(chǎn)生各種不同程度的信任，誘發(fā)其積極的購買情緒。（四）嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)傳遞服務(wù)服務(wù)人員就是服務(wù)，代表了公司的形象。即使不是由服務(wù)員工來自始至終得執(zhí)行服務(wù)，在顧客眼中，服務(wù)員工仍然可能成為公司的代表。由于服務(wù)員工代表組織，能夠直接影響顧客的滿意度，他們也就扮演了營銷者的角色。如圖7，為“服務(wù)三角形”的戰(zhàn)略框架，形象地強調(diào)了服務(wù)人員對于公司信守承諾并成功建立顧客關(guān)系這一能力的重要作用。該三角形的三個頂點分別表示三個關(guān)鍵的參與者；公司、顧客、服務(wù)提供者。服務(wù)提供者可能是公司的員工，也可能是特許經(jīng)營商等第三方服務(wù)人員。該模型說明了公司對顧客做出了承諾，提供者必須很好地履行承諾，這樣才能是顧客滿意，因此，提供者起到了非常關(guān)鍵的作用。公司外部營銷做出承諾顧客提供者內(nèi)部營銷使能承諾交互營銷信守承諾圖7 服務(wù)三角形服務(wù)員工的在傳遞服務(wù)的過程中的作用是顯而易見的，本文通過以下人力資源戰(zhàn)略來提高服務(wù)者的服務(wù)水平。如圖8顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳遞雇傭正確的人員進(jìn)行人員開發(fā)以傳遞服務(wù)質(zhì)量提供所需的支持系統(tǒng)保留最好的人員競爭最好的人員兼顧服務(wù)能力和服務(wù)志愿技術(shù)和互動能力培訓(xùn)促進(jìn)團隊工作提供支持性的技術(shù)和設(shè)施開發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部過程評估并獎勵優(yōu)秀員工將員工納入公司愿景當(dāng)中圖8 人力資源戰(zhàn)略圖①雇傭正確的員工?？s小傳遞服務(wù)差距的策略是從選擇正確的服務(wù)傳遞人員開始。首先競爭最好的人員，包括一線服務(wù)人員、前臺接待人員等等。其次是聘用要兼顧能力與意愿，這兩者不可偏頗。②雇傭到正確的員工后，公司還要開發(fā)他們的潛力，對員工進(jìn)行技術(shù)和能力培訓(xùn)以使他們能發(fā)揮出自己最大的能力。除此之外，還要培養(yǎng)員工的團隊合作能力，③提供必要的支持系統(tǒng)。要是服務(wù)員工的工作富有成效，公司必須建立內(nèi)部支持系統(tǒng)，包括技術(shù)支持和設(shè)施支持。如要提高服務(wù)效率，公司要使用電腦系統(tǒng)，是客房信息及時傳遞，結(jié)算方便等。④留住最最好的員工。員工的流動、尤其是最好的員工的流失，可能會是公司的服務(wù)水平下降，留住最好的員工才可能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先要將員工的目標(biāo)和興趣納入公司的長遠(yuǎn)目標(biāo)和愿景當(dāng)中，讓他們感覺自己和公司是一起的，自己目標(biāo)和興趣的實現(xiàn)是和公司的宏大藍(lán)圖聯(lián)系在一起的。其次還要建立服務(wù)績效評估和獎勵制度，以激勵員工更好的服務(wù)。顧客作為服務(wù)傳遞的參與者，也在一定程度上影響了服務(wù)傳遞的質(zhì)量。作為服務(wù)的接受者，顧客可以從正面或者負(fù)面來影響其他的顧客對服務(wù)的滿意度，從一定意義上說，顧客也在履行著公司營銷者的身份。公司可以獎勵那些很好地參與服務(wù)傳遞的顧客，比如節(jié)假日給一些小紀(jì)念品，送出祝福語等，都可以加強顧客對公司的好感。另外，在飯店業(yè)還要注意到不同的服務(wù)組合。如在餐廳，年輕的情侶可能喜歡安靜的用餐環(huán)境，而進(jìn)行社交晚會的年輕人則更喜歡熱鬧，如果要為這兩種顧客服務(wù)的話，應(yīng)分開服務(wù)。還有像吸煙的顧客與不吸煙的顧客，如果相互影響到，勢必會影響整體的服務(wù)質(zhì)量。(五)管理好服務(wù)承諾服務(wù)感知很糟糕的最主要原因是企業(yè)所承諾的服務(wù)與實際提供的服務(wù)有差別。顧客期望過高是由不可控因素和企業(yè)可控因素形成的。企業(yè)無法通過不可控因素來提高服務(wù)感知，但企業(yè)可以通過可控因素（廣告、銷售人員和服務(wù)人員的口頭承諾等）來提高服務(wù)感知。外部營銷是企業(yè)對顧客的宣傳即“說”的過程，而內(nèi)部營銷是管理者對員工進(jìn)行營銷讓員工按企業(yè)對顧客的承諾為顧客提供服務(wù)即“做”的過程。協(xié)調(diào)內(nèi)部營銷與外部營銷就是為實現(xiàn)“說”和“做”的統(tǒng)一。顧客期望過高，容易造成顧客不滿意；期望過低，則對顧客失去吸引力，導(dǎo)致無客上門，因此，要對顧客期望進(jìn)行管理，使之形成合理預(yù)期。一般而言，顧客預(yù)期受飯店的廣告宣傳、口碑、顧客過去的經(jīng)歷、飯店形象等因素的影響，而在這幾個因素中，飯店可控因素包括廣告宣傳和飯店形象。若飯店夸大宣傳，顧客就會形成過高預(yù)期；若飯店形象不到位，顧客也不能形成準(zhǔn)確的預(yù)期，從而影響了顧客最后的感知質(zhì)量。為了讓顧客形成合理預(yù)期，要求做到：①廣告宣傳實事求是。②提供服務(wù)應(yīng)該與飯店形象保持一致。③在顧客消費前，主動提示服務(wù)過程中可能發(fā)生的問題，修正顧客的期望，以免問題發(fā)生時引起強烈的不滿。總之，隨著飯店業(yè)的快速發(fā)展，硬件設(shè)施雖已經(jīng)達(dá)到了國際先進(jìn)水平，但管理觀念，管理模式還很落后，顧客感知服務(wù)質(zhì)量不高，顧客質(zhì)量差距還很大。飯店業(yè)管理者應(yīng)從服務(wù)營銷的角度，將造成顧客差距的因素具體到企業(yè)的可控范圍內(nèi)，通過縮小4個服務(wù)提供商差距，從而彌合顧客差距，提高整體服務(wù)質(zhì)量。18
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