【導(dǎo)讀】指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注。和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，了明確的說明并表示了謝意。的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理?？祁愓撐恼淖謹?shù)不少于萬字。家技術(shù)標準規(guī)范。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準用徒手畫。酒店行業(yè)市場競爭的日趨激烈，是業(yè)內(nèi)人士普遍認同的一個事實。本文針對我國高星級酒店的現(xiàn)狀，闡述服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題并加以分析，務(wù)”一詞新的詮釋，進而對酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，提出了幾點可行性的建議。

　　

【正文】 門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴把員工進入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。 2． 員 工培訓(xùn) 提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣，但有兩點是應(yīng)該特別注意的 ： 一是培訓(xùn)員工技能的同時要進行適當(dāng)?shù)闹R性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。 寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 13 3． 提高員工滿意度 組織行為學(xué)家馬奇（ March）和西蒙（ Simon）通過研究得出結(jié)論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。根 據(jù)美國馬里奧特（ Marriott）酒店集團曾在旗下兩家酒店所進行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低 10%，顧客流失率就可以降低 1%～ 3%，營業(yè)額就可增加 5%～ 15%；此時節(jié)約的費用幾乎可超過利潤總額，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。 員工對酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。當(dāng)酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊伍 穩(wěn)定和團隊精神建設(shè)都有幫助，進而會對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進作用。 （七） 加強顧客管理 1． 管理顧客期望 客人期望過高或過低對酒店服務(wù)都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響 ，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。 2． 加強顧客信息管理 酒店應(yīng)建立顧客計算機數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在顧客住 店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對性地提供個性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。 寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 14 3． 引導(dǎo)和管理顧客行為 不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導(dǎo)和管理，就會產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識，通過圖片、語言、標識及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂趣，從 而 更積極參與服務(wù)過程。 另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不 正確行為，也應(yīng)及時糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的不良影響。 在當(dāng)今的新經(jīng)濟形勢下，早有專家斷言：未來的企業(yè)競爭就是服務(wù)競爭，服務(wù)體系的完善程度，服務(wù)質(zhì)量得優(yōu)劣程度以及由此帶來的顧客對品牌得綜合滿意度，將成為未來競爭強弱立判得最大試金石。服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，是維系品牌與顧客關(guān)系的紐帶，隨著酒店硬件設(shè)施同水平化程度的不斷加劇，締造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)體系，為顧客提供滿意的服務(wù)越來越成為企業(yè)差異化品牌戰(zhàn)略的重要武器。以上介紹的只是提高服務(wù)質(zhì)量方法中的一部分，另外還有提高員工的團隊意識，加強溝通管理 ，建立經(jīng)驗共享氛圍，做好二次服務(wù)，認真解決客人投訴從中吸取不足并改正等方法。要提高酒店的服務(wù)質(zhì)量 `就要有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，帶動整個集體。俗話說 “強將手下無弱兵 ”和 “火車跑的快，全憑車頭帶 ”。這兩句話很好的詮釋了管理人員的重要性。提高服務(wù)質(zhì)量的方法很多，但要有管理者合理而有效的去運用，一個合格的管理者可以從工作經(jīng)驗中 不斷 積累，實踐中不斷的探索和提高自己，思考出來新的管理方法，帶動整個集體贏得客人的滿意。酒店管理或許算不上一門高深的學(xué)問，在學(xué)術(shù)領(lǐng)域大概只是一門應(yīng)用學(xué)科。 在本文中我根據(jù)自己的親身經(jīng)歷和查閱相關(guān)資料找出了 幾點原因，并列出了相關(guān)的解決方案，希望對國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展有所幫助。 寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 15 參考文獻 [1]翁鋼民 .現(xiàn)代酒店管理 ——理論、方法與案例 [M].南開大學(xué)出版社 ,2020 [2]蔣丁新 .酒店管理 [M].高等教育出版社 ,2020 [3](美 )Robert Judy 李昕等譯 .酒店業(yè)質(zhì)量管理 [M].中國旅游出版社，2020 [4]付鋼業(yè) .現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 [M].廣東旅游出版社 ,2020 7 [5]伍進 .論提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基本方法 [J].甘肅科技縱橫 ,2020(6) [6]丁玉 平 .淺談授權(quán)對酒店提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實施技巧 [J].商場現(xiàn)代化 ,2020(4) [7]劉慧 詹麗 張偉濤 .從構(gòu)成因素談如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量 [J].時代經(jīng)貿(mào)， 2020(8) [8]張藝 .酒店有形服務(wù)與無形服務(wù)的有效整合 [J].科技創(chuàng)業(yè)月刊 ,2020(8) [9]胡波 .酒店服務(wù)質(zhì)量問題的成因及控制 [J].重慶工商大學(xué)學(xué)報 ,2020(6) [10]王玉梅 叢 慶 .提高酒店服務(wù)質(zhì)量的理念與策略 [J].西南民族大學(xué)學(xué)報， 2020(3) 寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 16 謝 辭 在此篇論文完成之際，我首先向關(guān)心幫助和指導(dǎo) 我的指導(dǎo)老師趙建昌老師表示衷心的感謝，感謝張老師對我的論文的反復(fù)批改和細心指導(dǎo)。 時光匆匆，轉(zhuǎn)眼間，大學(xué)生活已接近了尾聲。大學(xué)記錄著我生活的點點滴滴，回顧這兩年半的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，面對現(xiàn)在的收獲，我感到很欣慰。在大學(xué)的學(xué)習(xí)生活中，我受到過老師和同學(xué)的許多幫助，在這表示由衷的感謝。在校的這兩年，我結(jié)識了許多朋友，生活中，平日和同學(xué)們一起歡鬧學(xué)習(xí)，遇到困難時，也都不怕麻煩的幫忙；學(xué)習(xí)上，很感謝老師諄諄教導(dǎo)。經(jīng)過兩個月的時間，論文的寫作也已經(jīng)完成，我很感謝我的導(dǎo)師趙建昌老師。 在論文的寫作過程中，遇到許許多多的問題，得 到了指導(dǎo)老師趙建昌老師的幫助， 315 宿舍所有舍友的幫助。指導(dǎo)老師不厭其煩的幫我進行論文的反復(fù)修改，不論是在寫作大綱上，還是在論文格式上的問題，張老師 一遍又一遍地指出了我文稿中的具體問題，嚴格把關(guān)，最后讓我的論文順利完成。畢業(yè)論文是一次再學(xué)習(xí)的過程，在完成論文的過程中，讓我學(xué)到很多東西，在此謹向我尊敬的導(dǎo)師致以深深的謝意。 寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 一 附錄 寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 開題報告 論文題目： 我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題及策略研究 一、 立項依據(jù) 在 21 世紀的當(dāng)今社會，隨著人們生活水平的不斷提高，對服務(wù)行業(yè)的要求也不斷提高。酒店行業(yè)市場競爭的日趨激烈，是業(yè)內(nèi)人士普遍認同的一個事實。酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店企業(yè)得以生存和發(fā)展的堅實基礎(chǔ)，然而，就我國酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量來看，仍然還存在著諸多的問題，這些問題的存在，嚴重影響了酒店企業(yè)的生存和發(fā)展。本文針對我國高星級酒店的現(xiàn)狀，闡述服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題并加以分析，找出影響酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要原因，并且通過對中外高星級酒店的對比，及“服務(wù)”一詞新的詮釋，進而對酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，提出 了幾點可行性的建議。 二、研究內(nèi)容 一 ,我國 高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問題 二 ,影響酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要原因 三 ,提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實行措施 三、指導(dǎo)教師意見 經(jīng)審查，同意開題。 簽 名： 年 月 日 寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 二 寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 結(jié)題報告 論文題目： 我 國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題及策略研究 一、 課題完成情況，包括研究過程、結(jié)果及存在問題等 研究過程 ：查閱參考了大量相關(guān)學(xué)者的文章和書籍，并且參與到酒店的實習(xí)中，更加深入的了解酒店的內(nèi)部構(gòu)架，確定了《我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題及解決策略》研究主題。對收集和查閱的各種資料、文獻進行細化、分類，在老師的指導(dǎo)下確定論文框架，于 4 月 8 日開始論文初稿的創(chuàng)作，經(jīng)過老師的不斷指導(dǎo)，多次進行修改調(diào)整，力求使文章思路清晰，論點明確，結(jié)構(gòu)合理。 研究結(jié)果 ：通過研究，分析了目前我國 酒店行業(yè)的現(xiàn)狀、服務(wù)質(zhì)量存在的問題以及導(dǎo)致這些問題的原因，結(jié)合已有資料提出了解決問題的策略。 存在的問題 ： ，導(dǎo)致反應(yīng)問題不夠鮮明具體。 。 簽 名： 年 月 日 二、指導(dǎo)教師評審意見及論文成績 成 績： （百分制） 簽 名： 年 月 日 三、 系畢業(yè)論文指導(dǎo)委員會審查意見： 經(jīng)審查，同意答辯。 簽 名： 年 月 日 寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 三 寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 答辯報告 論文題目： 我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題及策略研究 評語： 答 辯 小 組 姓 名 職 稱 答辯成績 簽 字 組 長 趙建昌 講師 成 員 劉曉科 講師 王正英 講師 畢業(yè)論文成績 （百分制） 指導(dǎo)教師評定成績 （權(quán)重 50%） 答辯成績 （權(quán)重 50%） 總評成績