【導讀】而顧客滿意度的評定涉及方方面面，環(huán)。境、設施、服務效率、服務品質(zhì)等任何一個方面不到位，都可能會影響到顧客的滿意度。舉措，以期給我國的快餐服務業(yè)提供一些借鑒和啟示。軍突起，得到了快速的發(fā)展。但是盲目地發(fā)展帶來的是一家又一家快餐企業(yè)因經(jīng)。提高快餐業(yè)服務質(zhì)量的意義遠大，較高的服務質(zhì)量可以改善現(xiàn)代快。經(jīng)營，無法像肯德基等西餐廳一樣形成規(guī)模效應。發(fā)展，改變肯德基等西餐廳在國內(nèi)快餐業(yè)獨大的局面，推動經(jīng)濟的發(fā)展。廳所提供的服務不衛(wèi)生，不僅會影響企業(yè)的形象，更會危害到顧客的身心健康，可能會造成無法估量的損失。這是指在提供服務時要準確、快速，當你走進一家餐廳的時候，服務人員要第一時間上前招待。從點餐到提供產(chǎn)品的整個過程都要快捷。突出的就是一個“快”字，但在快的同時，也要保證準確性，不能出現(xiàn)錯誤。顧名思義，從顧客進

　　

【正文】 員的溝通，服務人員是直接接觸顧客的人群，他 們最清楚顧客的一些感受和建議。管理人員可以從他們那里獲取情況，然后對癥下藥，改善服務質(zhì)量。當然，也要對員工進行人文關懷，聽取一些員工的意見，員工在平時工作時壓力較大，難免會有些煩躁的情緒，管理者要及時的進行開導，使員工保持積極向上的工作態(tài)度。 規(guī)范服務流程。對員工進行系統(tǒng)的培訓，并制定獎懲措施，如果員工能夠按照規(guī)范流程來，那么失誤率就會大大降低，像消毒水這種事件就不會發(fā)生了。管理者應合理制定規(guī)章制度，既確保員工可以有規(guī)范的操作，也有利于管理者的監(jiān)督。餐廳的管理方法一定要與其實際情況相結(jié)合，在繁忙的工作同 時也要注意讓員工從繁重的體力勞動中解放出來，改善他們的煩躁情緒。在高峰時期安排專人維護點餐時的秩序，這樣可以有效地加快服務流程，節(jié)省時間和減少不必要的麻煩。同時，員工應重視團隊間的合作。每個員工都有自己明確的分工，特別是在高峰時期，明確的分工能更好地完成工作，但在完成自己工作的同時，也需要注重團隊間的合作。比如在肯德基高峰時期，負責大廳的衛(wèi)生工作的員工，在工作完成時，當柜臺需要送餐，主動去幫忙，這樣既能幫助點餐員減輕負擔，也可以及時的將餐送給顧客，提高服務質(zhì)量。所以，團隊的合作可以優(yōu)化服務環(huán)節(jié)，提高服務質(zhì)量 。 實事求是，不過分夸大自己的產(chǎn)品，造成顧客誤解。推銷產(chǎn)品一定的包裝是必須的，精美的包裝可以吸引顧客，但不能華而不實，欺騙消費者。 及時的危機公關處理。首先，在問題發(fā)生后，第一時間調(diào)查原因并公開發(fā)表聲明，對自己的錯誤勇于承擔，不回避責任，并第一時間進行整改，以維護企業(yè)形象。正確處理顧客的投訴。在面對顧客的投訴時，主動歡迎，投訴代表著餐廳服務存在缺陷，只有正確對待投訴，餐廳才能不斷改進。有時候顧客不提意見，不代表顧客沒有意見，除非你的服務已經(jīng)無可挑剔了。同時，管理者要對顧客的投訴意見進行總結(jié)，然后對員 工進行培訓改進，提高服務人員的服務質(zhì)量。南京財經(jīng)大學 本科畢業(yè)論文 （ 設計 ） 15 同時，管理人員對服務人員的錯誤要有正確的處理方法，要想真正培養(yǎng)好忠誠的員工，單靠批評是不夠的，應該讓他們認識到自己的錯誤，找出差錯的原因，引導他們，鼓勵他們通過學習不斷提高服務質(zhì)量。不正當?shù)奶幚頃寙T工產(chǎn)生不滿，平日里工作時，他們會失去工作的動力，降低服務質(zhì)量，最終影響企業(yè)的發(fā)展。并且當接到投訴后，餐廳應該第一時間作出處理。 結(jié)語 肯德基的經(jīng)驗對中式快餐的啟示：首先要重視品牌形象，像肯德基的山德士上校，它和藹可親的形象深入人心，人們只要想到肯德基就會想到這個形象。其次，要重視設施建設和環(huán)境的優(yōu)雅?，F(xiàn)代人用餐追求的不僅僅是產(chǎn)品的可口，更注重享受的過程，一個優(yōu)雅整潔的環(huán)境和完整的設施可以給顧客營造一個舒心的氛圍。同時管理者要對員工進行系統(tǒng)的培訓，并制定標準的服務流程。服務人員是直接面對顧客的，可以說他們的一舉一動都代表著企業(yè)的形象，并管理者要多與員工溝通，聽取他們的意見。最后，也是最重要的一點，就是管理者要對服務質(zhì)量有正確的認識，如果認識 錯誤，就會造成連鎖反應，嚴重時甚至會影響企業(yè)的發(fā)展。 從顧客滿意度我們可以粗略地看出企業(yè)服務質(zhì)量的高低，但是由于企業(yè)管理者對服務質(zhì)量的認識與顧客對服務質(zhì)量的感知之間，實際的服務質(zhì)量與期望的服務質(zhì)量之間等存在差距，所以管理者在制定措施時可能會有誤差，影響服務質(zhì)量。所以企業(yè)管理者在制定措施時要實事求是，做好顧客需求分析，縮小服務質(zhì)量差距，才能改善服務質(zhì)量。 南京財經(jīng)大學 本科畢業(yè)論文 （ 設計 ） 16 參考文獻 [1]劉云飛 . 真功夫快餐顧客滿意影響因素分析 [J].遼寧：遼寧大學企業(yè)管理系 .2020.（ 1） [2]李景芝 . 加強餐飲服務管理提高餐廳餐飲服務質(zhì)量 [J].荷蘭學院學報 .2020.（ 22） [3]張秀玲 . 淺談酒店全面服務質(zhì)量管理體系的構(gòu)建 [J].科教導刊 .2020.（ 1） [4]孫一華 . 特色快餐業(yè)顧客滿意度的影響因素研究 — 以梨雅園私房牛肉面為例 [J].福建：農(nóng)林大學工商管理系 .2020.（ 4） . [5]蘇敬軾 .肯德基最大的競爭對手是自己 [J].中國經(jīng)營報 .2020.（ 5） [6]唐 彥 .GL飯店前廳部服務質(zhì)量管理研究 [J].廣西：廣西大學工商管理系 .. [7]呂玉芬 .MJ連鎖飯店服務質(zhì)量管理體 系研究 [J].南昌：南昌大學工商管理系 .2020.（ 5） [8]林青 .W市高星級酒店服務質(zhì)量管理研究 [J].南昌：南昌大學項目管理系 .2020.（ 11） [9]李建東 .底真真 .凍品被誤解 .只緣溝通少 [J].中國食品報 .2020.（ 1） [10]范香花 .服務質(zhì)量管理承諾與員工工作滿意、工作績效關系研究 —— 以長沙市五星級酒店為例 [J].湖南：湖南大學旅游管理系 .2020.（ 5） [11]黃勝錦 .肯德基頻現(xiàn)問題，標準何在 [J].中國食品報 .2020.（ 10） . [12]趙霞 .提高餐飲服務質(zhì)量的有效途徑 —— 微笑服務 [J].湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院學報 .2020.（ 12） [13]吳建云 .提高餐飲服務質(zhì)量任重而道遠 [J].酒店管理研究 .2020.（ 2） [14]陳杰 .中式快餐顧客滿意因素實證研究 [J].西南：西南大學企業(yè)管理系 .2020.（ 5） . [15][美 ] Administration of Restaurant’ s Service Quality[J].