本科畢業(yè)論文--快餐服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理問題研究——以肯德基為例-展示頁
2024-09-22 08:53本頁面
【正文】 控制技術(shù)成為被普遍接受的實踐。顧名思義，從顧客進餐廳開始，服務(wù)人員首先要做的就是打招呼，比如“歡迎光臨”，并且要面帶微笑，在接下來的服務(wù)過程中，服務(wù)人員也要對顧客熱情禮貌，讓顧客感受到友好、熱情的服務(wù)。桌椅的擺設(shè)、空氣的清新、環(huán)境的整潔包括適宜的溫度，這些顧客所能接觸到的，餐廳都應(yīng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？觳偷晖怀龅木褪且粋€“快”字，但在快的同時，也要保證準確性，不能出現(xiàn)錯誤。這是指在提供服務(wù)時要準確、快速，當你走進一家餐廳的時候，服務(wù)人員要第一時間上前招待。如果餐廳所提供的服務(wù)不衛(wèi)生，不僅會影響企業(yè)的形象，更會危害到顧客的身心健康，南京財經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 （ 設(shè)計 ） 5 可能會造成無法估量的損失。 安全性。指顧客獲得的服務(wù)的費用是否合理。這就相當于兩個人初次見面，對方給你的第一印象，如果印象好，你會有和他繼續(xù)交談可能；如果印象不好，可能就會“一拍兩散”。指企業(yè)為顧客提供的一些基本設(shè)施、優(yōu)雅干凈的用餐環(huán)境。不同的顧客需求也是不一樣的，可以簡單地分為精神需求和物質(zhì)需求。感知到的服務(wù)大于期望的，服務(wù)質(zhì)量就高；感知到的服務(wù)小于或等于期望的，那服務(wù)質(zhì)量就比較低。 廣義的服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)行業(yè)的無形產(chǎn)品和實體產(chǎn)品服務(wù)活動在內(nèi)的所體現(xiàn)的質(zhì)量屬性。 20 世紀 80 年代初，芬蘭學(xué)者格朗魯斯第一次提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念和南京財經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 （ 設(shè)計 ） 4 感知服務(wù)質(zhì)量模型，創(chuàng)建了感知服務(wù)質(zhì)量評價方法和差異結(jié)構(gòu)，用來衡量顧客服務(wù)經(jīng)歷和服務(wù)結(jié)果與期望吻合程度，這種方法至今是服務(wù)質(zhì)量管理研究最為重要的理論依據(jù)。 1 1978 年， Sasser 等人提出了服務(wù)質(zhì)量不僅涉及結(jié)果，還包括服務(wù)交付過程的觀點閉。Russ 提出基于時間和空間效用的 7Rs 理論。 一、服務(wù)質(zhì)量及管理的概念界定 （一）服務(wù)質(zhì)量概念界定 國外學(xué)者在研究服務(wù)質(zhì)量時，因為服務(wù)的無形性，每個人對服務(wù)質(zhì)量都有不同的理解。提高快餐業(yè)服務(wù) 質(zhì)量的意義遠大，較高的服務(wù)質(zhì)量可以改善現(xiàn)代快餐業(yè)廣而不精的局面，國內(nèi)快餐業(yè)發(fā)展迅速，但卻沒有一定的規(guī)模，大多是小本經(jīng)營，無法像肯德基等西餐廳一樣形成規(guī)模效應(yīng)。肯德基、麥當勞等西餐廳在中國的成功立足給國內(nèi)快餐企業(yè)作了示范，國內(nèi)快餐企業(yè)可以借鑒肯德基等西餐廳的成功之處，發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，結(jié)合實際情況，從各個方面改善自己的經(jīng)營方式，提高服務(wù)質(zhì)量。s fast food services provide some reference and inspiration Keywords： Fast food service industry、 Quality Management、 Satisfaction degree evaluation、KFC 南京財經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 （ 設(shè)計 ） 3 引言 ： 隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏也不斷地加快，快餐行業(yè)如異軍突起，得到了快速的發(fā)展。本文以肯德基快餐為例，分析快餐服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理方面存在的問題，以及測定和補救的方法與舉措，以期給我國的快餐服務(wù)業(yè)提供一些借鑒和啟示。南京財經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 （ 設(shè)計 ） 1 目 錄 引言 …………………………………………………………… ……… … 3 一、 服務(wù)質(zhì)量及管理的概念界定 ………………………… ……… … 3 二、 服務(wù)質(zhì)量管理模型及服務(wù)質(zhì)量測定的方法 ………… …… …… 4 （一） 服務(wù)質(zhì)量管理模型 ……………………………………………… 4 （二） 服務(wù)質(zhì)量測定的方法 …………………………………………… 5 三、 快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀 ……… ……………… ……………… 6 四、 案例分析 —— 以肯德基為例 …………………………………… 7 （一） 肯德基簡介及服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀 …………………………… 7 （二） 肯德基服務(wù)質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題 …………………………… 7 （三） 肯德基的補救措施 ……………………………………………… 8 總結(jié) ……………………………………………………………………… 9 參考文獻 ………………………………………………………… … … 10 南京財經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 （ 設(shè)計 ） 2 快餐服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理問題研究 —— 以肯德基為例 摘要 ： 服務(wù)質(zhì)量的好壞與顧客滿意度息息相關(guān)。而顧客滿意度的評定涉及方方面面，環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)等任何一個方面不到位，都可能會影響到顧客的滿意度。 關(guān)鍵詞 ： 快餐服務(wù)業(yè)、質(zhì)量管理、滿意度評價、肯德基 Study on the quality management of fast food service industry Taking KFC as an example Abstract： Service quality is closely related to customer satisfaction.. The evaluation of customer satisfaction involves all aspects of the aspects, environment, facilities, service efficiency, service quality and so on any one aspect not in place, may affect the c
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