本科畢業(yè)論文--快餐服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理問題研究——以肯德基為例(文件)
【正文】 業(yè)的形象，并管理者要多與員工溝通，聽取他們的意見。 南京財經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 （ 設(shè)計 ） 16 參考文獻(xiàn) [1]劉云飛 . 真功夫快餐顧客滿意影響因素分析 [J].遼寧：遼寧大學(xué)企業(yè)管理系 .2020.（ 1） [2]李景芝 . 加強(qiáng)餐飲服務(wù)管理提高餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量 [J].荷蘭學(xué)院學(xué)報 .2020.（ 22） [3]張秀玲 . 淺談酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建 [J].科教導(dǎo)刊 .2020.（ 1） [4]孫一華 . 特色快餐業(yè)顧客滿意度的影響因素研究 — 以梨雅園私房牛肉面為例 [J].福建：農(nóng)林大學(xué)工商管理系 .2020.（ 4） . [5]蘇敬軾 .肯德基最大的競爭對手是自己 [J].中國經(jīng)營報 .2020.（ 5） [6]唐 彥 .GL飯店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理研究 [J].廣西：廣西大學(xué)工商管理系 .. [7]呂玉芬 .MJ連鎖飯店服務(wù)質(zhì)量管理體 系研究 [J].南昌：南昌大學(xué)工商管理系 .2020.（ 5） [8]林青 .W市高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究 [J].南昌：南昌大學(xué)項目管理系 .2020.（ 11） [9]李建東 .底真真 .凍品被誤解 .只緣溝通少 [J].中國食品報 .2020.（ 1） [10]范香花 .服務(wù)質(zhì)量管理承諾與員工工作滿意、工作績效關(guān)系研究 —— 以長沙市五星級酒店為例 [J].湖南：湖南大學(xué)旅游管理系 .2020.（ 5） [11]黃勝錦 .肯德基頻現(xiàn)問題，標(biāo)準(zhǔn)何在 [J].中國食品報 .2020.（ 10） . [12]趙霞 .提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的有效途徑 —— 微笑服務(wù) [J].湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報 .2020.（ 12） [13]吳建云 .提高餐飲服務(wù)質(zhì)量任重而道遠(yuǎn) [J].酒店管理研究 .2020.（ 2） [14]陳杰 .中式快餐顧客滿意因素實證研究 [J].西南：西南大學(xué)企業(yè)管理系 .2020.（ 5） . [15][美 ] Administration of Restaurant’ s Service Quality[J]. 。 從顧客滿意度我們可以粗略地看出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低，但是由于企業(yè)管理者對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識與顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知之間，實際的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量之間等存在差距，所以管理者在制定措施時可能會有誤差，影響服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)代人用餐追求的不僅僅是產(chǎn)品的可口，更注重享受的過程，一個優(yōu)雅整潔的環(huán)境和完整的設(shè)施可以給顧客營造一個舒心的氛圍。不正當(dāng)?shù)奶幚頃寙T工產(chǎn)生不滿，平日里工作時，他們會失去工作的動力，降低服務(wù)質(zhì)量，最終影響企業(yè)的發(fā)展。在面對顧客的投訴時，主動歡迎，投訴代表著餐廳服務(wù)存在缺陷，只有正確對待投訴，餐廳才能不斷改進(jìn)。推銷產(chǎn)品一定的包裝是必須的，精美的包裝可以吸引顧客，但不能華而不實，欺騙消費者。每個員工都有自己明確的分工，特別是在高峰時期，明確的分工能更好地完成工作，但在完成自己工作的同時，也需要注重團(tuán)隊間的合作。管理者應(yīng)合理制定規(guī)章制度，既確保員工可以有規(guī)范的操作，也有利于管理者的監(jiān)督。管理人員可以從他們那里獲取情況，然后對癥下藥，改善服務(wù)質(zhì)量。首先加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)。面對日新月異的社會，現(xiàn)代社會人們對食品也是挑剔的，即使剛出新品的時候會吸引大量顧客，可能過一段時間又無人問津了。 （ 3） 消毒水事件 2020 年 4 月 2 日，一名西單肯德基的員工誤將用來給飲料機(jī)消毒的消毒水當(dāng)成了飲料給了消費者。以后的社會，人們會越來越挑剔，服務(wù)質(zhì)量的好壞會是企業(yè)能否長久運營的重要基礎(chǔ)。 實際提供的服務(wù)低于顧客期望值 因為 網(wǎng)絡(luò)營銷的興起，顧客往往會被網(wǎng)絡(luò)上精美的圖片所吸引，可實際感受后，卻會發(fā)現(xiàn)與介紹的完全不一樣，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于期望值。 服務(wù)不到位 （ 1） 缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn) 以我在肯德基的工作經(jīng)驗來看，普通員工只需要經(jīng)過簡單點教導(dǎo)后就可以上崗了，在初開始很多細(xì)節(jié)方面做的都不到位，比如系統(tǒng)的工作流程，員工會認(rèn)為流程什么的無所謂，就不按照流程來工作；在面對客戶需求時，不能及時給予幫南京財經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 （ 設(shè)計 ） 12 助，或在面對客戶的投訴抱怨時，不知道怎樣應(yīng)對等等。所以中國人能否適應(yīng)西方快餐的口味成了肯德基在中國市場立足第一個需要考慮的問題。這一系列措施可以給顧客提供一個整潔的用餐環(huán)境，提高顧客滿意度。并且在面對顧客的時候，都要微笑，讓顧客有賓至如歸的感受。 例如：嚴(yán)格按照流程調(diào)味裹粉，烹炸時時間、溫度都是按照標(biāo)準(zhǔn)電腦自動控制，保證產(chǎn)品鮮嫩可口。 2020 年，肯德基在中國的數(shù)量已達(dá)到2600 多家。 （ 三 ）不注重品牌宣傳 大多數(shù)中式餐廳在宣傳營銷方面做得還是不到位，一家餐廳，光靠客戶去吃南京財經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 （ 設(shè)計 ） 10 了，然后口口相傳來推廣是 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，想要自己的餐廳眾所周知，就要靠廣告宣傳。 （ 二 ）環(huán)境不優(yōu)雅 進(jìn)入大部分中式快餐店，你會發(fā)現(xiàn)中式快餐店的環(huán)境雖說不臟，但也不算太整潔。 2020 年 12 月份，全國餐飲收入 4030 億元，同比增長%，比去年同期下降 ，這一同比增幅相較于 2020年下降了 %，而且是近 10 年來， 12 月份數(shù)據(jù)第一次出現(xiàn)個位數(shù)增幅。 通過 Servqual 法，企業(yè)能夠得知顧客所關(guān)注的服務(wù)屬性是什么，這樣企業(yè)南京財經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 （ 設(shè)計 ） 9 就能及時根據(jù)實際情況作出調(diào)整。通過差距分析可以發(fā)現(xiàn)管理者與顧客對服務(wù)觀念存在的差異，明確這些差距是制定戰(zhàn)
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