【正文】 時候，只要處理得好，“保護傘”就會起到保護的作用，保護企業(yè)不因這些問題而影響到企業(yè)的發(fā)展。每個人都是一個單獨的個體，每個人理解一件事的感受也是不同的，所以管理者會對顧客期望的感知會有不同。 （ 4） 營銷溝通的差距。當然，我們不能存在僥幸心理，這樣的不確定因素是不能存在的。 三、快餐業(yè)服務質量管理現(xiàn)狀 隨著社會經濟的快速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏也不斷的加快，快餐行業(yè)如異軍突起，得到了快速的發(fā)展。但中式餐廳卻不注重這些細節(jié)，抹布一擦，只要看上去弄干凈了就行了，抹布可能也不怎么換洗。 肯德基服務質量管理現(xiàn)狀：①保證高質量的產品。③保持餐廳衛(wèi)生整潔干凈。比如廁所的設計，肯德基的廁所比較小，一般都只有兩個坑，大多時候都能看見有人在排隊上廁所，特別是女廁所，問題更加嚴重。社會經濟發(fā)展越來越快，人們滿足的已不僅僅是物質的享受，他們更想要的是精神的愉悅。 （ 4） 雞翅活蟲 2020 年 10 月，廣州一女子在叫的外賣中發(fā)現(xiàn)了許多白色活蟲，肯德基當即發(fā)表回應，稱烤翅是經過高溫烤制的，不可能存在活蟲，可能是未立即食用放置過程中被蒼蠅停置產卵所致。細節(jié)決定成敗，管理者應該及時發(fā)現(xiàn)餐廳環(huán)境設施的不足處，并進行及時修正。在高峰時期安排專人維護點餐時的秩序，這樣可以有效地加快服務流程，節(jié)省時間和減少不必要的麻煩。首先，在問題發(fā)生后，第一時間調查原因并公開發(fā)表聲明，對自己的錯誤勇于承擔，不回避責任，并第一時間進行整改，以維護企業(yè)形象。 結語 肯德基的經驗對中式快餐的啟示：首先要重視品牌形象，像肯德基的山德士上校，它和藹可親的形象深入人心，人們只要想到肯德基就會想到這個形象。 南京財經大學 本科畢業(yè)論文 （ 設計 ） 16 參考文獻 [1]劉云飛 . 真功夫快餐顧客滿意影響因素分析 [J].遼寧：遼寧大學企業(yè)管理系 .2020.（ 1） [2]李景芝 . 加強餐飲服務管理提高餐廳餐飲服務質量 [J].荷蘭學院學報 .2020.（ 22） [3]張秀玲 . 淺談酒店全面服務質量管理體系的構建 [J].科教導刊 .2020.（ 1） [4]孫一華 . 特色快餐業(yè)顧客滿意度的影響因素研究 — 以梨雅園私房牛肉面為例 [J].福建：農林大學工商管理系 .2020.（ 4） . [5]蘇敬軾 .肯德基最大的競爭對手是自己 [J].中國經營報 .2020.（ 5） [6]唐 彥 .GL飯店前廳部服務質量管理研究 [J].廣西：廣西大學工商管理系 .. [7]呂玉芬 .MJ連鎖飯店服務質量管理體 系研究 [J].南昌：南昌大學工商管理系 .2020.（ 5） [8]林青 .W市高星級酒店服務質量管理研究 [J].南昌：南昌大學項目管理系 .2020.（ 11） [9]李建東 .底真真 .凍品被誤解 .只緣溝通少 [J].中國食品報 .2020.（ 1） [10]范香花 .服務質量管理承諾與員工工作滿意、工作績效關系研究 —— 以長沙市五星級酒店為例 [J].湖南：湖南大學旅游管理系 .2020.（ 5） [11]黃勝錦 .肯德基頻現(xiàn)問題，標準何在 [J].中國食品報 .2020.（ 10） . [12]趙霞 .提高餐飲服務質量的有效途徑 —— 微笑服務 [J].湖南工業(yè)職業(yè)技術學院學報 .2020.（ 12） [13]吳建云 .提高餐飲服務質量任重而道遠 [J].酒店管理研究 .2020.（ 2） [14]陳杰 .中式快餐顧客滿意因素實證研究 [J].西南：西南大學企業(yè)管理系 .2020.（ 5） . [15][美 ] Administration of Restaurant’ s Service Quality[J]. 。現(xiàn)代人用餐追求的不僅僅是產品的可口，更注重享受的過程，一個優(yōu)雅整潔的環(huán)境和完整的設施可以給顧客營造一個舒心的氛圍。在面對顧客的投訴時，主動歡迎，投訴代表著餐廳服務存在缺陷，只有正確對待投訴，餐廳才能不斷改進。每個員工都有自己明確的分工，特別是在高峰時期，明確的分工能更好地完成工作，但在完成自己工作的同時，也需要注重團隊間的合作。管理人員可以從他們那里獲取情況，然后對癥下藥，改善服務質量。面對日新月異的社會，現(xiàn)代社會人們對食品也是挑剔的，即使剛出新品的時候會吸引大量顧客，可能過一段時間又無人問津了。以后的社會，人們會越來越挑剔，服務質量的好壞會是企業(yè)能否長久運營的重要基礎。 服務不到位 （ 1） 缺乏系統(tǒng)的培訓 以我在肯德基的工作經驗來看，普通員工只需要經過簡單點教導后就可以上崗了，在初開始很多細節(jié)方面做的都不到位，比如系統(tǒng)的工作流程，員工會認為流程什么的無所謂，就不按照流程來工作；在面對客戶需求時，不能及時給予幫南京財經大學 本科畢業(yè)論文 （ 設計 ） 12 助，或在面對客戶的投訴抱怨時，不知道怎樣應對等等。這一系列措施可以給顧客提供一個整潔的用餐環(huán)境，提高顧客滿意度。 例如：嚴格按照流程調味裹粉，烹炸時時間、溫度都是按照標準電腦自動控制，保證產品鮮嫩可口。 （ 三 ）不注重品牌宣傳 大多數中式餐廳在宣傳營銷方面做得還是不到位，一家餐廳，光靠客戶去吃南京財經大學 本科畢業(yè)論文 （ 設計 ） 10 了，然后口口相傳來推廣是 遠遠不夠的，想要自己的餐廳眾所周知，就要靠廣告宣傳。 2020 年 12 月份，全國餐飲收入 4030 億元，同比增長%，比去年同期下降 ，這一同比增幅相較于 2020年下降了 %，而且是近 10 年