【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ 1） 管理者認(rèn)識(shí)的差距。每個(gè)人都是一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體，每個(gè)人理解一件事的感受也是不同的，所以管理者會(huì)對(duì)顧客期望的感知會(huì)有不同。同時(shí)，如果需求分析不準(zhǔn)確，或者在信息傳遞過程中有所偏差的話，都會(huì)影響最后管理者對(duì)質(zhì)量的感知。 （ 2） 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距。管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有差南京財(cái)經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 （ 設(shè)計(jì) ） 8 距，管理者沒有充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，對(duì)計(jì)劃的制定與實(shí)施不夠關(guān)注。所以說管理者不僅要準(zhǔn)確感知顧客的期望，也要將服務(wù)質(zhì)量 放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃，這樣才能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的成功。 （ 3） 服務(wù)交易差距。房屋交易過程達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這一現(xiàn)象產(chǎn)生的原因有很多，比如公司未制定獎(jiǎng)懲措施，缺乏系統(tǒng)的規(guī)章制度，管理不到位；公司設(shè)施缺乏或人員不足也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)不到位；員工缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)等。 （ 4） 營(yíng)銷溝通的差距。實(shí)際提供的服務(wù)與作出的承諾不相符。營(yíng)銷活動(dòng)中提出的標(biāo)準(zhǔn)，組織無法按標(biāo)準(zhǔn)完成；或故意夸大其辭，給予顧客過高的承諾。在營(yíng)銷計(jì)劃制定時(shí)，需要根據(jù)實(shí)際情況，不能給客戶無法達(dá)到的承諾，管理層與計(jì)劃實(shí)施部門要協(xié)調(diào)一致。 （ 5） 感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距 指實(shí)際的服務(wù)與期望的服務(wù)不一致，可能過低，也可能相等或過高。過低的話必然會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響企業(yè)形象。相等或過高則會(huì)使顧客滿意度提升，給企業(yè)帶來美譽(yù)。當(dāng)然，我們不能存在僥幸心理，這樣的不確定因素是不能存在的。 服務(wù)質(zhì)量差距模型可以引導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)問題的根源，并采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣硐罹唷Ｍㄟ^差距分析可以發(fā)現(xiàn)管理者與顧客對(duì)服務(wù)觀念存在的差異，明確這些差距是制定戰(zhàn)略以及保證期望質(zhì)量與實(shí)際質(zhì)量一致的理論依據(jù)。這會(huì)使顧客給予質(zhì)量積極評(píng)價(jià)，提高顧客滿意度。 Servqual Servqual是一 種以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)來調(diào)查顧客滿意度的有效工具。他通過收集顧客對(duì)服務(wù)端認(rèn)識(shí)，將服務(wù)屬性與同行業(yè)的其它公司作比較，尋找出企業(yè)的實(shí)際服務(wù)與顧客期望的服務(wù)之間的區(qū)別，再進(jìn)行分析，進(jìn)而得出幫助企業(yè)提高質(zhì)量的具體措施。 通過 Servqual 法，企業(yè)能夠得知顧客所關(guān)注的服務(wù)屬性是什么，這樣企業(yè)南京財(cái)經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 （ 設(shè)計(jì) ） 9 就能及時(shí)根據(jù)實(shí)際情況作出調(diào)整。 Servqual 法通過對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查問卷，收集顧客對(duì)于服務(wù)方面的意見來研究顧客滿意度，可以達(dá)到改進(jìn)服務(wù)的目的。 三、快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏也不斷的加快，快餐行業(yè)如異軍突起，得到了快速的發(fā)展?？系禄?、麥當(dāng)勞等西餐廳相繼涌入中國(guó)市場(chǎng)，帶動(dòng)了中國(guó)餐飲業(yè)的高速發(fā)展。 2020 年 12 月份，全國(guó)餐飲收入 4030 億元，同比增長(zhǎng)%，比去年同期下降 ，這一同比增幅相較于 2020年下降了 %，而且是近 10 年來， 12 月份數(shù)據(jù)第一次出現(xiàn)個(gè)位數(shù)增幅。特別是限額以上企業(yè)的餐飲收入 1278 億元，同比下降了 %，比去年同期下降 個(gè)百分點(diǎn)，出現(xiàn)了中國(guó)餐飲業(yè)改革開放以來的首次負(fù)增長(zhǎng)。 4 這些數(shù)據(jù)顯示了快餐業(yè) 在高速發(fā)展的同時(shí)，問題也逐漸顯露： （一） 從業(yè)人員素質(zhì)偏低 服務(wù)人員代表著企業(yè)的形象，擁有良好的素質(zhì)是企業(yè)保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)大部分快餐業(yè)不注重服務(wù)人員的培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)人員水平較低，服務(wù)不到位，這就導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)的滿意度不高，最直接的就是造成顧客的流失。 （ 二 ）環(huán)境不優(yōu)雅 進(jìn)入大部分中式快餐店，你會(huì)發(fā)現(xiàn)中式快餐店的環(huán)境雖說不臟，但也不算太整潔。像肯德基餐廳，他們桌面、地面甚至是玻璃的清潔都做得非常到位，抹布統(tǒng)一消毒，定時(shí)更換。但中式餐廳卻不注重這些細(xì)節(jié)，抹布一擦，只要看上去弄干凈了就行了，抹布可能也不怎么換洗。有些愛干凈的顧客會(huì)自己拿紙巾把桌子擦一遍，如果服務(wù)人員清潔的不到位，那么顧客就會(huì)發(fā)現(xiàn)桌子其實(shí)很臟，這樣就會(huì)影響到他們的用餐情緒，就會(huì)對(duì)這家餐廳的衛(wèi)生不滿意。 （ 三 ）不注重品牌宣傳 大多數(shù)中式餐廳在宣傳營(yíng)銷方面做得還是不到位，一家餐廳，光靠客戶去吃南京財(cái)經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 （ 設(shè)計(jì) ） 10 了，然后口口相傳來推廣是 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，想要自己的餐廳眾所周知，就要靠廣告宣傳。 （ 四 ）盲目推出菜品 沒有根據(jù)實(shí)際情況，推出適合當(dāng)?shù)厝丝谖兜牟似罚蛘呙つ扛L(fēng)，沒有自己的創(chuàng)新，導(dǎo)致餐廳發(fā)展經(jīng)營(yíng)不善，最終可能會(huì)面臨關(guān)門的風(fēng)險(xiǎn)。 四、 案例分析 —— 以肯德基為例 （一）肯德基簡(jiǎn)介及服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀 肯德基簡(jiǎn)稱 KFC，它是美國(guó)跨國(guó)企業(yè)百勝集團(tuán)旗下的餐廳之一，也是世界第二大連鎖炸雞餐廳，以出售漢堡、薯?xiàng)l、炸雞、飲料等快餐食品為主。 1987 年11 月 12 日，中國(guó)第一家肯德基餐廳落座于北京前門， 1993 年，肯德基開始以“特許經(jīng)營(yíng)”的方式在中國(guó)展開了全面發(fā)展。 2020 年，肯德基在中國(guó)的數(shù)量已達(dá)到2600 多家。 5 在中國(guó)，超過九成的孩子都知道肯德基，這已經(jīng)說明了肯德基是成功的。 肯德基服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀：①保證高質(zhì)量的產(chǎn)品?？系禄牧系倪x取、衛(wèi)生安全、產(chǎn)品加工、包裝運(yùn)輸、制作、保存等各個(gè)環(huán)節(jié)都有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。 例如：嚴(yán)格按照流程調(diào)味裹粉，烹炸時(shí)時(shí)間、溫度都是按照標(biāo)準(zhǔn)電腦自動(dòng)控制，保證產(chǎn)品鮮嫩可口。為了保證質(zhì)量及最佳的賞味期，產(chǎn)品必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)售出，超過規(guī)定時(shí)間，無論有多少剩余，都必須廢棄，保證顧客品嘗到的都是新鮮的。②優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從顧客進(jìn)餐廳開始，大廳服務(wù)人員就需喊“歡迎光臨”，以顧客至上，顧客有不過分的要求都盡量滿足，比如需要打