freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內(nèi)容

本科畢業(yè)論文--快餐服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理問題研究——以肯德基為例(編輯修改稿)

2024-10-16 08:53 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ( 1) 管理者認(rèn)識的差距。每個人都是一個單獨(dú)的個體,每個人理解一件事的感受也是不同的,所以管理者會對顧客期望的感知會有不同。同時,如果需求分析不準(zhǔn)確,或者在信息傳遞過程中有所偏差的話,都會影響最后管理者對質(zhì)量的感知。 ( 2) 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距。管理者對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有差南京財經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 ( 設(shè)計 ) 8 距,管理者沒有充分認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性,對計劃的制定與實施不夠關(guān)注。所以說管理者不僅要準(zhǔn)確感知顧客的期望,也要將服務(wù)質(zhì)量 放在首位,嚴(yán)格執(zhí)行計劃,這樣才能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的成功。 ( 3) 服務(wù)交易差距。房屋交易過程達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這一現(xiàn)象產(chǎn)生的原因有很多,比如公司未制定獎懲措施,缺乏系統(tǒng)的規(guī)章制度,管理不到位;公司設(shè)施缺乏或人員不足也會導(dǎo)致服務(wù)不到位;員工缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)等。 ( 4) 營銷溝通的差距。實際提供的服務(wù)與作出的承諾不相符。營銷活動中提出的標(biāo)準(zhǔn),組織無法按標(biāo)準(zhǔn)完成;或故意夸大其辭,給予顧客過高的承諾。在營銷計劃制定時,需要根據(jù)實際情況,不能給客戶無法達(dá)到的承諾,管理層與計劃實施部門要協(xié)調(diào)一致。 ( 5) 感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距 指實際的服務(wù)與期望的服務(wù)不一致,可能過低,也可能相等或過高。過低的話必然會導(dǎo)致顧客不滿意服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而影響企業(yè)形象。相等或過高則會使顧客滿意度提升,給企業(yè)帶來美譽(yù)。當(dāng)然,我們不能存在僥幸心理,這樣的不確定因素是不能存在的。 服務(wù)質(zhì)量差距模型可以引導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)問題的根源,并采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣硐罹?。通過差距分析可以發(fā)現(xiàn)管理者與顧客對服務(wù)觀念存在的差異,明確這些差距是制定戰(zhàn)略以及保證期望質(zhì)量與實際質(zhì)量一致的理論依據(jù)。這會使顧客給予質(zhì)量積極評價,提高顧客滿意度。 Servqual Servqual是一 種以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)來調(diào)查顧客滿意度的有效工具。他通過收集顧客對服務(wù)端認(rèn)識,將服務(wù)屬性與同行業(yè)的其它公司作比較,尋找出企業(yè)的實際服務(wù)與顧客期望的服務(wù)之間的區(qū)別,再進(jìn)行分析,進(jìn)而得出幫助企業(yè)提高質(zhì)量的具體措施。 通過 Servqual 法,企業(yè)能夠得知顧客所關(guān)注的服務(wù)屬性是什么,這樣企業(yè)南京財經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 ( 設(shè)計 ) 9 就能及時根據(jù)實際情況作出調(diào)整。 Servqual 法通過對顧客進(jìn)行調(diào)查問卷,收集顧客對于服務(wù)方面的意見來研究顧客滿意度,可以達(dá)到改進(jìn)服務(wù)的目的。 三、快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀 隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們的生活節(jié)奏也不斷的加快,快餐行業(yè)如異軍突起,得到了快速的發(fā)展??系禄?、麥當(dāng)勞等西餐廳相繼涌入中國市場,帶動了中國餐飲業(yè)的高速發(fā)展。 2020 年 12 月份,全國餐飲收入 4030 億元,同比增長%,比去年同期下降 ,這一同比增幅相較于 2020年下降了 %,而且是近 10 年來, 12 月份數(shù)據(jù)第一次出現(xiàn)個位數(shù)增幅。特別是限額以上企業(yè)的餐飲收入 1278 億元,同比下降了 %,比去年同期下降 個百分點(diǎn),出現(xiàn)了中國餐飲業(yè)改革開放以來的首次負(fù)增長。 4 這些數(shù)據(jù)顯示了快餐業(yè) 在高速發(fā)展的同時,問題也逐漸顯露: (一) 從業(yè)人員素質(zhì)偏低 服務(wù)人員代表著企業(yè)的形象,擁有良好的素質(zhì)是企業(yè)保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)?,F(xiàn)在國內(nèi)大部分快餐業(yè)不注重服務(wù)人員的培訓(xùn),導(dǎo)致服務(wù)人員水平較低,服務(wù)不到位,這就導(dǎo)致顧客對服務(wù)的滿意度不高,最直接的就是造成顧客的流失。 ( 二 )環(huán)境不優(yōu)雅 進(jìn)入大部分中式快餐店,你會發(fā)現(xiàn)中式快餐店的環(huán)境雖說不臟,但也不算太整潔。像肯德基餐廳,他們桌面、地面甚至是玻璃的清潔都做得非常到位,抹布統(tǒng)一消毒,定時更換。但中式餐廳卻不注重這些細(xì)節(jié),抹布一擦,只要看上去弄干凈了就行了,抹布可能也不怎么換洗。有些愛干凈的顧客會自己拿紙巾把桌子擦一遍,如果服務(wù)人員清潔的不到位,那么顧客就會發(fā)現(xiàn)桌子其實很臟,這樣就會影響到他們的用餐情緒,就會對這家餐廳的衛(wèi)生不滿意。 ( 三 )不注重品牌宣傳 大多數(shù)中式餐廳在宣傳營銷方面做得還是不到位,一家餐廳,光靠客戶去吃南京財經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 ( 設(shè)計 ) 10 了,然后口口相傳來推廣是 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,想要自己的餐廳眾所周知,就要靠廣告宣傳。 ( 四 )盲目推出菜品 沒有根據(jù)實際情況,推出適合當(dāng)?shù)厝丝谖兜牟似?,或者盲目跟風(fēng),沒有自己的創(chuàng)新,導(dǎo)致餐廳發(fā)展經(jīng)營不善,最終可能會面臨關(guān)門的風(fēng)險。 四、 案例分析 —— 以肯德基為例 (一)肯德基簡介及服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀 肯德基簡稱 KFC,它是美國跨國企業(yè)百勝集團(tuán)旗下的餐廳之一,也是世界第二大連鎖炸雞餐廳,以出售漢堡、薯條、炸雞、飲料等快餐食品為主。 1987 年11 月 12 日,中國第一家肯德基餐廳落座于北京前門, 1993 年,肯德基開始以“特許經(jīng)營”的方式在中國展開了全面發(fā)展。 2020 年,肯德基在中國的數(shù)量已達(dá)到2600 多家。 5 在中國,超過九成的孩子都知道肯德基,這已經(jīng)說明了肯德基是成功的。 肯德基服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀:①保證高質(zhì)量的產(chǎn)品??系禄牧系倪x取、衛(wèi)生安全、產(chǎn)品加工、包裝運(yùn)輸、制作、保存等各個環(huán)節(jié)都有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。 例如:嚴(yán)格按照流程調(diào)味裹粉,烹炸時時間、溫度都是按照標(biāo)準(zhǔn)電腦自動控制,保證產(chǎn)品鮮嫩可口。為了保證質(zhì)量及最佳的賞味期,產(chǎn)品必須在規(guī)定時間內(nèi)售出,超過規(guī)定時間,無論有多少剩余,都必須廢棄,保證顧客品嘗到的都是新鮮的。②優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從顧客進(jìn)餐廳開始,大廳服務(wù)人員就需喊“歡迎光臨”,以顧客至上,顧客有不過分的要求都盡量滿足,比如需要打
點(diǎn)擊復(fù)制文檔內(nèi)容
環(huán)評公示相關(guān)推薦
文庫吧 www.dybbs8.com
備案圖片鄂ICP備17016276號-1